顧老問道：“你是不是插錯地方了？”
“沒有！沒插錯呀，怎么沒有吸的感覺”。
顧老于是和她一塊再次到自助上去，一插卡就插進(jìn)去了，“這不能插進(jìn)去嗎？你往哪里插的呀？”
“關(guān)鍵是沒有吸的感覺？”那小女人感到很詫異。
顧老回答說“得先選擇辦什么業(yè)務(wù)才能插卡，超柜和ATM不一樣。”
今天又來了一個客戶，我問他辦什么業(yè)務(wù)，他卻反過來問我：“我辦什么業(yè)務(wù)？”像是自言自語，一下把我給問住了，我還不能反問他，我要說：“你辦什么業(yè)務(wù)你問我嗎？”那肯定會引起客戶的不滿，動輒就說我服務(wù)態(tài)度不好。
所以，我干脆保持緘默，就當(dāng)作他在自言自語，等他回過神再說。
反問句在銀行里是沒有的，作為一個工作人員，如果不小心使用了反問句，十有八九會引發(fā)一場空前的糾紛，似乎已經(jīng)成了常態(tài)。
多少次看著柜員被別有用心的客戶罵得抬不起頭來，還不敢反駁，我真想上去和他理論一番。倘若坐在里面的是你的子女，是你的長輩你也這樣嗎？且不論誰對誰錯。
一個有禮貌的客戶受人尊敬，也值得讓人尊敬，反過來，一個沒有素質(zhì)的野蠻人，一個滿嘴跑火車、說假話、說臟話的酒鬼，柜員就應(yīng)當(dāng)被奚落、被責(zé)難、被謾罵嗎？
有一次，一個客戶當(dāng)著我的面說：“看著你就來氣”，誠然我長得不夠帥，沒那么可人，沒那么靚麗，不入您老人家的法眼，也不至于說出這種惡心人的話，這是在公共場所，我有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有制度制約，你換個人試試，你換個地點試試，這就是垃圾人。我不屑與這種人理論。
上次，一個客戶問我：“我怎么打印不出來？”我剛說了一句“別人能打出來”，還沒說完他就發(fā)火了：“你看你的樣噢，什么服務(wù)態(tài)度啊？我投訴你！”
我本想接著說“我給你打”，見他發(fā)了飆，知道他誤解了，但他聽我解釋嗎？我是說機器沒故障，別的人剛用過，打不出來可能有別的原因，你操作不當(dāng)或者其他原因，我該是說別人能打你打不出來，你白搭調(diào)嗎？但他的理解就是這樣。
這個人之前我給他幫過多次忙，沒點感謝的話不說，一不合適就拿投訴來嚇唬人，稍不如意就蹦高，就翻臉不認(rèn)人，這種人我唯恐避之不及。
有些人抓住了銀行搞服務(wù)的特點，動輒拿服務(wù)說事，動輒往服務(wù)態(tài)度上靠，反正他知道只要在銀行里一鬧什么事都好辦，大聲吼一嗓子接著不合適的事就合適了，辦不了的就辦了，何樂而不為呢？有人已經(jīng)總結(jié)出這個行之有效的規(guī)律。
有一次，我見一個剛從銀行里發(fā)完火的人，在高高興興地向同伴顯擺，“怎么樣？要不的話早來。哈哈。”他沒想到我就是銀行的人。真想上去扇他一巴掌。
銀行是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，銀行的業(yè)務(wù)有復(fù)雜和簡易之分，有的業(yè)務(wù)涉及方面多，流程多，等待的時間長，而且一個客戶有時不單純辦理一筆業(yè)務(wù)，來一趟銀行一般都是這樣，能辦的攢到一塊辦理，不可能今天來一趟，明天再來一趟，但是等著的客戶不知道，就以為銀行服務(wù)慢，一心焦氣躁起來就罵娘，就摔臉子給人看。
今天就有一個客戶，走到銀行門口把單子撕得粉碎，然后向空中一揚，碎紙屑散落一地，我問他：“你這是干么？”他還理直氣壯地回了一句：“我愛干么干么！”
銀行是服務(wù)行業(yè)，但銀行更是一個企業(yè)，銀行的員工也是有血有肉有感情的個體，在具體的業(yè)務(wù)辦理過程中，也是一個人與人之間的關(guān)系，不是個人與單位之間的關(guān)系，單純的業(yè)務(wù)辦理也不要上升到人身攻擊，誰怕誰呢？
銀行的人就是弱者？就好欺負(fù)？當(dāng)然，一個垃圾人只是個別人，但是，垃圾人多了就說明很多問題，一個社會在進(jìn)步，社會的文明也在進(jìn)步，很難設(shè)想垃圾人多了到底社會是文明了還是倒退了。
但愿垃圾人少一些！讓社會更文明些！不要自己無端去做一個垃圾人，講文明要從自身做起，要大度，要從容，要克己，要自律，自覺維護(hù)社會秩序，提升個人修養(yǎng)，那樣不單社會文明，個人也活得灑脫。