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商務(wù)溝通案例及分析
引導(dǎo)語：如何進(jìn)行有效商務(wù)溝通呢?我們來研究中國的一句古話：對牛彈琴。也是我們管理者經(jīng)常掛在嘴上的一句話，意思是譏笑接受訊息的人弄不懂發(fā)送信息的人說的是什么意思。下面是yjbys小編為你帶來的商務(wù)溝通案例及分析，希望對你有所幫助。
商務(wù)溝通案例及分析 篇1
我們來研究中國的一句古話：對牛彈琴。也是我們管理者經(jīng)常掛在嘴上的一句話，意思是譏笑接受訊息的人弄不懂發(fā)送信息的人說的是什么意思。認(rèn)為這個(gè)人太笨了，與他說這些是白費(fèi)口舌。顯然能夠明白：問題不在牛，而在彈琴的人。如果你對著牛來彈琴，牛能明白嗎?當(dāng)然不能明白。那誰之錯(cuò)?顯然是彈琴之人。若想實(shí)現(xiàn)對牛彈琴，首先要會講“牛語”。這說明在執(zhí)行當(dāng)中，面對聽不懂的下屬，我們也要學(xué)會“牛”語了。否則你的下屬怎能執(zhí)行好呢?甚至被我們稱之為“不拔不動”。 有一個(gè)寓言故事：一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙走來了，他用瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男摹！彼裕灰獙ε椙伲獙εＶv“牛語”!溝通要從對方的角度出發(fā)才有效。
我們看第一個(gè)案例：一位下屬興高采烈地帶著他的“杰作”向上級匯報(bào)，心里面應(yīng)該是等著“領(lǐng)賞”。可是，要是碰到一位不會溝通的上司，就麻煩了。你準(zhǔn)會聽到：這么垃圾的東西也拿過來!好一點(diǎn)的回答：不行，我還是不滿意。請問，這個(gè)時(shí)候這個(gè)屬下是什么感覺?是不是打擊、自卑、反抗、不滿…都出來了。也許你還會理直氣壯地要求其重新做，請問：你能收到他真正全力以赴所做出來的最佳作品嗎?答案是不會的。面對這種情況，即使屬下的作品有些缺失，這時(shí)如果我們還說：OK，不錯(cuò)，如果能夠在某一方面加以改進(jìn)，就更加不錯(cuò)了，請問XX同事，你是否愿意把你最好的作品交給我呢…
第二個(gè)案例：有一天，公司突然宣傳今天晚上要加班，作為管理者通常會把這一信息直接傳給下屬，照搬公司的原話：今天公司宣布要求晚上每個(gè)人要加班。如果是這樣，部門成員會亂成一鍋粥。有的人堅(jiān)決反對，有的人心不甘情不愿，只有少數(shù)人才會用心去工作。那怎么辦呢?可是優(yōu)秀的經(jīng)理人會說，如果我們公司大客戶不給我們下訂單會怎么樣?(得到的回答：公司效益不好)那如果公司效益不好又會怎么樣呢?(得到的回答：我們大家就倒霉了，要下崗了)那如果客戶就是因?yàn)槲覀兡硞�(gè)訂單不能如期完成而拒絕與我們合作，我們能不能答應(yīng)?(得到的回答：我們決不能不完成)我們的團(tuán)隊(duì)伙伴都非常的棒，公司也認(rèn)為決不能因?yàn)椴荒芡瓿蛇@個(gè)訂單而讓大家下崗，所以我們要堅(jiān)決完成這個(gè)訂單。現(xiàn)在，我宣布今天晚上我們就開始努力干，決不拖延交貨。
第三個(gè)案例：下屬由于有事情想請上級指示，他如果說：我們現(xiàn)在有一件事情想請您定奪。然后把相關(guān)情況說一下，這個(gè)時(shí)候上級就說，這種事情也來麻煩我，你們是干什么的，要你們有什么用呢?這時(shí)候，這個(gè)下屬就委屈的下去了，自己去安排了事情，下一次有事情的時(shí)候，他就不去請上級指示了，直接自己決定了，可是后來上級發(fā)現(xiàn)有些重要的事情沒有向他匯報(bào)，于是把下屬叫來，他說：這么重要的事情都不讓我知道，那我是干什么的?你們當(dāng)我是空氣嗎?這樣，不管你是請求指示還是不請求指示都是不對的，你就沒有絲毫辦法了。可是如果你有事情的時(shí)候，你換用這樣的方法，你這樣說：老總，現(xiàn)在我感到很為難，到底這樣的事情應(yīng)不應(yīng)該跟您說，如果跟您說，就打擾了您，您會怪罪我，不說的話，這事情關(guān)系重大，萬一出了什么事情，您又會怪罪我。那老總就說：你說來聽聽。你就說：還是算了，下次再說吧。這時(shí)候老板坐立不安了，到底什么事情?于是就說：你說，我保證不怪罪你…
像類似的現(xiàn)象還很多，有的時(shí)候，溝通是一個(gè)起著關(guān)鍵性作用的技巧。對于任何事情，我們都需要進(jìn)行有效的溝通，從上面案例我們知道，溝通與不溝通完全是兩種截然不同的效果。
分析
從對牛彈琴來講，我們說的話，如果讓牛聽，那肯定牛沒有任何反應(yīng)，因?yàn)樗牪欢覀兯f的話，同樣，我們知道，就算是人與人之間的溝通， 如果讓對方聽不懂我們所說的話，那么我們所說的話就是沒有效果的，等于沒有說一樣。所以在溝通之中，都盡量讓對方能聽得懂的話與他講。
人的心就像一扇門一樣，有的時(shí)候會敞開，有的時(shí)候卻會關(guān)閉甚至鎖起來，如果我們的行為和言語能夠順著他人的心理，那么我們就能獲得打開他們心扉的鑰匙。就像前面講過的一個(gè)寓言故事一樣，你用一根鐵棒子去敲他人心門上的鎖時(shí)，只會讓他們的心門對你關(guān)的越緊，但是如果你懂得他們的心理時(shí)，這個(gè)時(shí)候他們的心門會自動為你打開。溝通就是一種奇妙的技巧，我們?nèi)绻\(yùn)用的好，就可以起到意想不到的效果。
再說第一個(gè)案例，這個(gè)是一個(gè)很常見的現(xiàn)象，一個(gè)下屬很高興地把自認(rèn)為是杰作的作品匯報(bào)給上級，心里在等著獎賞，可是可能還會遭到上級毫不留情的批評。但是即使是作品的確很差，會溝通的領(lǐng)導(dǎo)也絕對不會打擊下屬的心，我們最終的目的'不是為了訓(xùn)斥下屬，而是要下屬能夠全身心的投入工作的狀態(tài)之中。所以我們就要懂得方法，懂得溝通，換一種委婉的方式，在肯定的基礎(chǔ)上進(jìn)行否定，這樣他們的心門才不會對我們緊閉，不僅不會沾沾自喜，而且會投入更多的精力到工作之中，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞯玫搅丝隙ǎ瑫r(shí)又還有不足的地方。
下面我們分析第二個(gè)案例，公司加班是一種很常見的現(xiàn)象，但是很多的人都不愿意加班，就算明知道加工錢也不愿意，因?yàn)檫@耽誤了他們的休息時(shí)間，而且
本來就比較累了，還要加班，壓力比較大。所以如果直接照公司的原話來宣布加班的事情，明顯不是很好的方法，不僅會讓大家的積極性降低，而且可能還會引起大家的反感。所以從情理入手，所謂情理，情大于理，首先說其實(shí)我也不想要大家加班的(順著大家的心理走)，但是如果不加班的話，公司的大客戶給我們下訂單完不成的話，那么公司的大客戶就會終止和我們的合作，這樣直接影響我們公司的效益，公司的效益不好會出現(xiàn)什么情況，當(dāng)然就是可能會裁員，那么從職員的切身利益去考慮，會讓他們覺得非這樣做不可，不是公司非要加班，而是如果沒有班加的話暗示著公司的情況不好，這樣，如果以后加班少的話還會讓他們感覺到危機(jī)，這樣他們就會非常樂意加班了，只要能夠在他們能夠承受的范圍里。
上面的案例好像都是領(lǐng)導(dǎo)要善于與員工溝通，其實(shí)作為員工，我們同樣需要鍛煉好溝通技巧，這樣才能讓領(lǐng)導(dǎo)舒心，從而使得自己的工作更加順利。
我們再來看一下第三個(gè)案例，下屬要向上級請示的時(shí)候，往往會遇到這樣的問題，你直接跟他說你有事情請他請示，這樣他會說那要你們何用。如果你不請示他的話，那他就會說要我有什么用，你們重要的事情都不告訴我。這個(gè)時(shí)候，無論他怎么說，無論你怎么做，都是錯(cuò)的，你陷入了一個(gè)矛盾的環(huán)境之中。但是當(dāng)你換一種方式，從對方的立場去考慮，說：我本來不想來麻煩您，只是這件事情確實(shí)很重要，我們做不了主，只有您才決定得了。這個(gè)時(shí)候既肯定了老總的作用，也說了我本來不想麻煩您，如果不是非不得已我也不會來找您，從理解老總的方位去考慮。
溝通是最佳的解決問題的方式，像矛盾糾紛都是要先通過雙方協(xié)調(diào)之后，實(shí)在不能協(xié)調(diào)的時(shí)候才走入司法階段的。所以，在生活中我們無論我們作為領(lǐng)導(dǎo)，不被下屬所喜歡，還是作為下屬，不被領(lǐng)導(dǎo)所認(rèn)可，都是我們自己的溝通不利造成的。說對話才能做對事，無論是在戰(zhàn)略執(zhí)行中，還是在商務(wù)談判中，甚至同事關(guān)系的處理方面，良好的溝通都是前提和關(guān)鍵因素。我們本身就是生活在一個(gè)社會之中，而社會是由人的關(guān)系構(gòu)成，充斥著各種各樣的關(guān)系，特別還是生活在一個(gè)非常看重關(guān)系的國度，我們國家?guī)浊甑膫鹘y(tǒng)下來，我們家族之間的關(guān)系以及和社會上的人脈圈組成我們 的大圈子。在這個(gè)圈子中，溝通無疑就是最重要的，只有良好的溝通才能夠長久維持關(guān)系，所謂遠(yuǎn)親不如近鄰，遠(yuǎn)親都不能夠時(shí)常溝通，而鄰居之間卻是幾乎低頭不見抬頭見，幾乎天天在溝通。人與人如果很長時(shí)間都不聯(lián)系，那肯定疏遠(yuǎn)了關(guān)系，而如果走得太近，稍微發(fā)生了一點(diǎn)口角，因?yàn)橐患苄〉氖虑槎加锌赡軓氐酌撾x關(guān)系。這就是溝通的適度，要維持一定的距離。
商務(wù)溝通案例及分析 篇2
中國加入WTO后，文化差異也是中國企業(yè)走出國門，外資企業(yè)進(jìn)入中國市場所面臨的最大挑戰(zhàn)。
因此，為消除文化差異造成的障礙，迎接文化多元化的挑戰(zhàn)，必須進(jìn)行有效的跨文化商務(wù)溝通及跨文化商務(wù)管理方面的教育和培訓(xùn)。
在商務(wù)活動中，雙方在商務(wù)合作前期會通過商務(wù)溝通如談判等方式明確合作的相關(guān)條款。
那么如何在商務(wù)談判中既能促成雙方順利合作又對己方有更大的利益空間呢?
總結(jié)了商務(wù)溝通中的技巧因素：
商務(wù)溝通初期，根據(jù)掌握對方的信息多探討對方感興趣的話題，學(xué)會多聆聽，多贊美認(rèn)同，可以快速拉近雙方的距離，讓對方感覺到你和他有很多共同點(diǎn)，和你一起合作更容易取得雙贏的效果，為后續(xù)的合作方案溝通營造寬松的商洽氛圍。
在談話中要學(xué)會多用“我們”慎用“我”、多用“為了我們更好的。”、“你看。怎么樣?”以表示尊重對方;贊美要真誠不能太直接免得讓對方誤解為故意討好而反感。
2.在進(jìn)行商務(wù)溝通之前，必定已準(zhǔn)備了一套詳盡的方案。
作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在方案審核階段必須要學(xué)會換位思考，看看己方給出的優(yōu)惠是否足夠誘人或者條件是否過分苛刻;
要準(zhǔn)備幾套不同的方案，針對商務(wù)溝通情況做出相應(yīng)的調(diào)整，以做到有備而來，沉著應(yīng)對。
3.進(jìn)行商務(wù)溝通時(shí)，一定要注重自己的儀表和禮儀，舉手投足都要符合自己的身份。
如果是商務(wù)團(tuán)隊(duì)出席活動，最好著裝要統(tǒng)一，給人以整齊劃一的感覺。
無形之中會讓對方留下公司管理有方，善于經(jīng)營的良好印象，在競爭單位報(bào)價(jià)差不多的情況下，你就會脫穎而出。
4.在充分分析對方信息的基礎(chǔ)上，采用紅白兩角，將己方的中部預(yù)期目標(biāo)由紅白兩角拋出，使對方以為這就是己方的底線，溫柔一刀給己方爭取最大的利益空間。
當(dāng)然是否能夠取勝，這取決于自己的情報(bào)工作和紅臉白臉的演繹水平。
5.經(jīng)過反復(fù)商洽和溝通，價(jià)格逐步妥協(xié)，己接近底線，無法讓步時(shí)，不妨在服務(wù)上給予優(yōu)惠(比如提供更完善的培訓(xùn)、提供更長的質(zhì)保期限等)或許能夠有所突破、促成合作。
注意事項(xiàng):
溝通是一門藝術(shù)，也是一門學(xué)問。
只有在商務(wù)溝通中游刃有余的人才能取得令人矚目的成就。
俗話說：萬事開頭難，溝通是關(guān)鍵。
在商務(wù)交往中商務(wù)人士的素質(zhì),溝通能力和技巧,以及對各地商人特點(diǎn)的準(zhǔn)確把握和了解，對商務(wù)溝通的成敗有著至關(guān)重要的意義。
商務(wù)談判的三步曲為我們掌握商務(wù)談判進(jìn)程提供了可以遵循的基本框架。
毫無疑問，申明價(jià)值可以使我們了解談判雙方的各自需求;
創(chuàng)造價(jià)值可以使我們達(dá)到雙贏的目的;
克服障礙使我們順利達(dá)成協(xié)議。
然而，我們的談判人員往往還不能真正理解其內(nèi)涵，因此，我們給大家講一個(gè)在談判界廣為流傳的經(jīng)典小故事。
有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。這兩個(gè)孩子便討論起來如何分這個(gè)橙子。兩個(gè)人吵來吵去，最終達(dá)成了一致意見，由一個(gè)孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個(gè)孩子選橙子。
結(jié)果，這兩個(gè)孩子按照商定的'辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。
第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個(gè)孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。
從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個(gè)孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻為物盡其用。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩個(gè)孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價(jià)值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，
結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。
如果我們試想，兩個(gè)孩子充分交流各自所需，或許會有多個(gè)方案和情況出現(xiàn)。可能的一種情況，就是遵循上述情形，兩個(gè)孩子想辦法將皮和果肉分開，一個(gè)拿到果肉去喝汁，另一個(gè)拿皮去做烤蛋糕。
然而，也可能經(jīng)過溝通后是另外的情況，恰恰有一個(gè)孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。這時(shí)，如何能創(chuàng)造價(jià)值就非常重要了。
結(jié)果，想要整個(gè)橙子的孩子提議可以將其他的問題拿出來一塊談。他說：”如果把這個(gè)橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了“。
其實(shí)，他的牙齒被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不讓他吃糖了。
另一個(gè)孩子想了一想，很快就答應(yīng)了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準(zhǔn)備買糖還債。這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。
兩個(gè)孩子的談判思考過程實(shí)際上就是不斷溝通，創(chuàng)造價(jià)值的過程。雙方都在尋求對自己最大利益的方案的同時(shí)，也滿足對方的最大利益的需要。
商務(wù)談判的過程實(shí)際上也是一樣。
好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是要與對方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對較小的讓步來換得最大的利益，而對方也是遵循相同的原則來取得交換條件。
在滿足雙方最大利益的基礎(chǔ)上，如果還存在達(dá)成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對方的立場上，替對方著想，幫助掃清達(dá)成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達(dá)成的。
商務(wù)溝通案例及分析 篇3
在組織中，溝通是一件很重要的事，巧妙的人際溝通容易使成員感到愉快、親切、隨和，更能夠使人釋放和緩解壓力，能大事化小，小事化了，從而起到維護(hù)人際關(guān)系的作用。有研究顯示，企業(yè)有70%的時(shí)間用在溝通上，同時(shí)70%的問題是由于溝通障礙所引起的。可以說企業(yè)中普遍存在的效率低下、執(zhí)行能力低差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題歸根到底都是與溝通欠缺密切相關(guān)。
溝通是一個(gè)信息的交流過程，有效地人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境因素，溝通過程可能會出現(xiàn)各種的溝通障礙。這也就是常說的溝通失敗的原因。因此，為了達(dá)到有效溝通的目的我們必須先認(rèn)識到溝通中可能存在的障礙后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而去實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。
本案中主要涉及5個(gè)溝通主體，即紡織品公司總裁王偉光、印染廠經(jīng)理郭劍、采購部經(jīng)理李輝、印染車間主任和供應(yīng)商。其中王偉光和郭劍的溝通則是最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。這二者溝通存在的問題可以從以下幾方面進(jìn)行分析：
(1)溝通目標(biāo):任何溝通都是有目的的，溝通雙方希望通過溝通來滿足自己某方面的需要。在不損害自身利益的前提下，在溝通中站在對方的角度提供對方期待得到的東西，使得溝通實(shí)現(xiàn)雙贏。在本案中，兩大溝通主體有著各自的目標(biāo)：
印染廠經(jīng)理郭劍的目標(biāo)：
A、從公司的利益出發(fā)，解決因?yàn)橘徺I不合格紡織品而導(dǎo)致的公司利益的損失
B、通過自己的職權(quán)和能力解決面臨的問題
王偉光的目標(biāo)：
A、向郭劍傳達(dá)這樣一個(gè)信息，我們企業(yè)和那家工廠簽訂了采購合同，無論采取什么辦法，一定不能使兩家公司出現(xiàn)任何尷尬。
B、讓郭劍明白，公司的職權(quán)是已經(jīng)劃分好了，必須要在自身的權(quán)利范圍內(nèi)做事。
(2)溝通中缺乏某種技能。溝通是一門藝術(shù)，說話的人要引起對方的興趣、而聽話的人也要及時(shí)的做出反饋鼓勵(lì)對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解彼此的需要和意圖，才可能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效地溝通。
本案中，郭劍反映問題的時(shí)候采取的是書面報(bào)告的形式而且在沒有任何鋪墊的情況下直接直指本次問題的所在。這樣的結(jié)果是，一方面王偉光作為領(lǐng)導(dǎo)并不能了解到事情的緣由，另一方面讓他更多的感覺是郭劍是在指責(zé)抱怨而非通過反映問題
從而達(dá)到解決問題的目的。其次，上級總會是耿耿于懷于自身的形象，郭劍作為下屬就應(yīng)該明白要使問題得以解決必須是在上級形象得以維護(hù)的前提條件下進(jìn)行。回答上級的.質(zhì)疑的時(shí)候采取的是迂回的，而不是直接頂撞的態(tài)度。
而王偉光在聽完郭劍的匯報(bào)，僅僅用了一句“那你為什么不來告訴我呢?”的反問來質(zhì)疑郭劍此次行為，也就是說王偉光沒有以一個(gè)良好傾聽者的姿態(tài)來認(rèn)識問題。
(3)溝通策略。溝通是講究策略的，必須根據(jù)溝通客體、內(nèi)容、情景的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。
本案中，雙方由于信息的不對稱和信息的斷層產(chǎn)生了沖突。王偉光利用其職權(quán)和地位在事情發(fā)生之后告訴質(zhì)問郭劍“我們已經(jīng)和那家工廠簽訂了采購合同，他們會特別敏感，你這樣做真的會讓我們處境難堪。”然后直接讓郭劍不要就此事再進(jìn)行越權(quán)處理。而郭劍在面對王偉光的指責(zé)的壓力之下對沖突采取的.是將責(zé)任推卸給印染車間主任的態(tài)度。
很明顯印染車間主任作為經(jīng)理郭劍下屬，他所做出的行為在某種程度上應(yīng)該是受到郭劍明示或者暗示才會這樣進(jìn)行的。同時(shí)，郭劍更多的是以自我為中心，溝通高姿態(tài)。比如“我特別關(guān)照采購部經(jīng)理，從那頭來的紡織品把我們的工序搞亂了，以后別買他了”。并不是采用低姿態(tài)與自己的上級交流，試圖通過直接越過上級來獨(dú)立進(jìn)行決策。
同樣地，采購部經(jīng)理李輝作為印染廠經(jīng)理郭劍的同級，郭劍給予他的所有要求都僅僅應(yīng)該作為建議，最終的建議的采納與否應(yīng)該由其領(lǐng)導(dǎo)王偉光來做出決策。因此，李輝的主要問題就是沒有去主動匯報(bào)工作從而使得王偉光在此事上成為信息劣勢方。供應(yīng)廠商在接到印染車間主任的電話后，并沒有就問題進(jìn)行主動的解決和反映
一般來說，人都不喜歡被批評，被否定。但是有時(shí)我們在言談間卻不知不覺地流露出自我中心主義和優(yōu)越感。覺得自己都是對的，別人都是脆的，有一句話說：強(qiáng)勢的建議，是一種攻擊。
有時(shí)我們的出發(fā)點(diǎn)是良善的，好意的，但是如果說話口氣過于強(qiáng)勢，太不注意對方的感受，對方聽起來就會像攻擊一樣不舒服。
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