酒店客房服務流程

　　住客迎接程序

　　程 序 標 準

　　了解客情 1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情;2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況;了解客人到(離)店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

　　布置房間 根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格，對客房進行布置(應檢查客房布置是否合乎規范)

　　樓層迎賓 1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務項目等;2、分送行李：協助行李生將客人行李(團隊)分送至各房間。

　　豪華套房及重點房間接待程序

　　程 序 標 準

　　迎客準備 1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等;2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當;3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類;4、擺放好水果(果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經理名片及歡迎卡;5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當(根據季節調節)，客人到后再按客人要求調節;

　　迎接客人 1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切;2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感;3、盡快送上熱毛巾、迎客茶;4、服務員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××電話。”

　　住客服務 1、周到、主動地為客服務。2、客人離房一次，跟房一次(標準：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的'衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。

　　客人離店 1、離店時，樓層主管、服務員要在場送行，并致離別祝愿。2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總臺結帳。3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作好記錄。

　　叫醒服務程序

　　程 序 標 準

　　接到客人要求叫醒電話 1、鈴響三聲內接聽電話;2、按標準程序問候客人、報崗位名;3、問清房號、姓名及叫醒時間;4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安;

　　把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確認。

　　填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。

　　叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。

　　客衣服務程序

　　程 序 標 準

　　收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名;2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理;3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品;4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符;5、了解是哪種洗衣類型;6、按酒店規定時間交洗衣房;7、如洗快件，應盡快通知洗衣房;8、有特殊要求的'客衣，應在洗衣單上注明;9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳;

　　送還客衣 1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點(不能折疊的衣物需用衣架掛放)2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等;3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別;4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(將衣櫥門打開);

　　備 注 當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理;

　　客人遺留物品的處理程序

　　程 序 標 準

　　發現客人遺留物品時，及時報告 1、在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心;2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品，應及時跟總臺聯系，將物品交還客人;如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班;3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組;

　　分 類 1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉證、護照等;2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等;

　　保 存 1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里;2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理;3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的.食物、飲料及藥品保留時間為三天;4、超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理;

　　認 領 1、認領方式：A、直接認領;B、請人代為認領;2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯系電話和地址。

　　迷你吧服務程序

　　程 序 標 準

　　發 放 1、房間迷你吧由樓層領班統一管理，酒水在服務中心領取;2、由領班按規定品種及數量領取，按要求擺放;3、填寫酒水領取登記，品名、數量應相符，并注明發放時間及發放人;

　　補 充 1、服務班根據當日客人消費單進行補充，并檢查酒水質量和保質 服務程序期;2、將客人消費單客房聯交于服務中心;3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后，再行補充;

　　檢 查 1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記;2、服務班對住客房每日三次檢查;3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。

　　送客服務程序

　　程 序 標 準

　　準備工作 1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐;2、如客次日離店，團隊房要根據行李多少，安排行李員;3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好;4、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺;5、臨行前，應主動征求客人的意見;

　　送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

　　檢 查 1、檢查客人有無遺留物品;2、檢查房間設施設備有無損壞，有無消費項目;

　　加床服務程序

　　程 序 標 準

　　加 床 1、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成;2、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號;3、服務中心通知領班或臺班作加床服務;4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床;5、加床后，需增加房內相關低耗品及備品的數量;

　　注意事項 1、續住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺;2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

　　擦鞋服務程序

　　程 序 標 準

　　接到要求 1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃;2、在過道巡視時，發現住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭;

　　按要求擦鞋 1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混;2、將鞋放置于工作間或服務中心，按規程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底;

　　送 還 1、一般應在半小時后、兩小時之內，將擦好的鞋送入客人房內;2、對于提出特別時間要求的`客人，應及時將鞋送回;3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行李柜側;

　　對客租借用品服務

　　程 序 標 準

　　接到通知 1、電話響三聲內按標準接聽;2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等;

　　送用品至房間 1、到服務中 服務程序程 序 標 準

　　迎客準備 1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等;2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當;3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類;4、擺放好水果(果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經理名片及歡迎卡;5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當(根據季節調節)，客人到后再按客人要求調節;

　　迎接客人 1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切;2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感;3、盡快送上熱毛巾、迎客茶;4、服務員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××電話。”

　　住客服務 1、周到、主動地為客服務。2、客人離房一次，跟房一次(標準：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自行放置的.物品)。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。

　　客人離店 1、離店時，樓層主管、服務員要在場送行，并致離別祝愿。2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總臺結帳。3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作好記錄。

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