餐飲服務(wù)員需要訓(xùn)練哪些素質(zhì)-餐飲服務(wù)員的13項(xiàng)素質(zhì)訓(xùn)練
在為餐飲企業(yè)提供系統(tǒng)咨詢服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)提高服務(wù)員的整體素質(zhì)問(wèn)題，我們推行了一套“服務(wù)員13項(xiàng)基本素質(zhì)訓(xùn)練”，用10天左右時(shí)間，改善服務(wù)員的精神面貌，快速提升服務(wù)員的基本素質(zhì)，收效顯著。 下面，小編為大家分享餐飲服務(wù)員的13項(xiàng)素質(zhì)訓(xùn)練，希望對(duì)大家有所幫助!
激情
方法：仍然將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立，每隊(duì)設(shè)隊(duì)長(zhǎng)一名。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對(duì)方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個(gè)俯臥撐或自選其它運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目(如鉆桌子等)。
注意：激活每個(gè)隊(duì)員的好勝心，讓他們動(dòng)起來(lái)，喊起來(lái)，直到形成習(xí)慣。
合作力
方法：兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎(jiǎng)懲辦法與第4項(xiàng)訓(xùn)練方法同。
評(píng)析：缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見(jiàn)不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個(gè)一群，五個(gè)一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個(gè)統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號(hào)令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。
注意：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過(guò)急，避免破罐子破摔直至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。
可信性
方法：每組12人站成一列橫隊(duì)，指導(dǎo)教師請(qǐng)每位受訓(xùn)人員逐一站在隊(duì)前, 為大家講述自己“最快樂(lè)的一件事”和“最痛苦的一件事”，引發(fā)大家討論，使大家盡可能擺脫“官樣語(yǔ)言”的偽裝，采用自己最熟悉的家常話，感悟真實(shí)的人生哲理。指導(dǎo)教師應(yīng)根據(jù)每位受訓(xùn)人員的實(shí)際狀況，點(diǎn)評(píng)得失，介紹偉人生平，用偉人的人格力量，引導(dǎo)受訓(xùn)人員樹(shù)立正確的人生觀。
注意：指導(dǎo)教師要掌握?qǐng)雒妫乐故苡?xùn)人員情緒激動(dòng)造成不良后果。
自信
方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。
評(píng)析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來(lái)自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，見(jiàn)識(shí)低下，木訥口呆，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)，在訓(xùn)練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀，既可以鍛煉人前講話的膽量，又可以熟悉餐飲管理常識(shí)，一箭雙雕，事半功倍。
注意：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛(ài)，防止出現(xiàn)逆反心理。
傾聽(tīng)
方法：讓受訓(xùn)人員回答：現(xiàn)在發(fā)給大家每人100萬(wàn)元，請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)投資計(jì)劃，投資計(jì)劃要合情合理，切實(shí)可行。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資計(jì)劃，與受訓(xùn)人員共同討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問(wèn)題。訓(xùn)練結(jié)束后請(qǐng)受訓(xùn)人員根據(jù)自己的理解撰寫(xiě)訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，真情實(shí)感，自然流露。
評(píng)析：人之所以不愿意傾聽(tīng)，主要有兩個(gè)原因：一是已經(jīng)養(yǎng)成了不傾聽(tīng)的習(xí)慣;二是對(duì)別人的語(yǔ)言找不到興奮點(diǎn)。100萬(wàn)元，對(duì)這些受訓(xùn)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)
注意：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃，語(yǔ)言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。
贊美
方法：將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦?ldquo;發(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。
注意：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太露則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺(jué)結(jié)論是自然得出的。
幽默感
方法：每2—3人為一小組，排練表演喜劇小品，盡可能仿效到位，仔細(xì)揣摩小品名星的語(yǔ)言、神態(tài)、節(jié)奏。從表演中領(lǐng)悟和體會(huì)幽默感。
評(píng)析：什么是幽默?每個(gè)人的答案各不相同。我認(rèn)為，幽默就是拿自己開(kāi)玩笑娛樂(lè)他人。每個(gè)人都是敏感的，每個(gè)人對(duì)來(lái)自于他人的冒犯無(wú)不是橫眉冷對(duì)怒目相向。人和人之間的溝通無(wú)疑是人世間最難的一件事。服務(wù)員和上司、服務(wù)員和廚師、服務(wù)員和顧客以及服務(wù)員和服務(wù)員之間，大量的信息和問(wèn)題需要溝通和解決。把責(zé)任歸于自己，把贊美送給別人，這是一種多么好的美德，而這種美德，我們稱之為幽默感。擁有更多的幽默感，會(huì)使自己更加自信，更加聰慧，在與顧客的交往中，就更多了一份融洽與合作。
注意：指導(dǎo)教師要啟發(fā)引導(dǎo)受訓(xùn)人員放松心態(tài)，理解劇情，分清幽默與滑稽的界限，重在參與。
記憶力
方法：為每一個(gè)受訓(xùn)人員起一個(gè)名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員記憶其它人的名字，默寫(xiě)在紙上，按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、、同伴等資料。
評(píng)析：服務(wù)員必須要學(xué)會(huì)記住別人的名字。每個(gè)人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么?是他自己的名字!服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客中，無(wú)疑占據(jù)了有利地位。我們每個(gè)人都有過(guò)被人叫錯(cuò)名字的經(jīng)歷。如果叫錯(cuò)我們名字的人，又恰好由我們來(lái)決定他的命運(yùn)，那么，這個(gè)人的下場(chǎng)大約不會(huì)有什么好結(jié)果。由此，我們自己不可犯錯(cuò)，一個(gè)不小心的疏忽，可能會(huì)得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會(huì)給上司或同事留下一個(gè)惡劣的印象，影響我們的晉升的加薪。
注意：記住別人的名字有兩個(gè)技巧：第一是重視，第二是心口齊動(dòng)，反復(fù)誦記。
責(zé)任心
方法：每位受訓(xùn)人員通過(guò)自己觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知，悄悄的為同事提供幫助。結(jié)束后寫(xiě)出訓(xùn)練筆記，逐項(xiàng)記錄事情的原委、動(dòng)機(jī)、過(guò)程及結(jié)果。
評(píng)析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來(lái)自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬(wàn)能天使。在從農(nóng)家女孩成長(zhǎng)為萬(wàn)能天使的過(guò)程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無(wú)關(guān)的一些事情上，通過(guò)服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過(guò)程：從愛(ài)憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。
注意：責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛(ài)憐自己，到上升到專業(yè)層面關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場(chǎng)為大家示范尋找他人需求的方法。
意志力
方法：在指定路線進(jìn)行不斷加載的10KM越野走。每位受訓(xùn)人員背負(fù)登山包1個(gè)，初始沙袋(或水袋)為10KG(服務(wù)生可從15KG開(kāi)始)，每行進(jìn)1KM加重1KG，直至終點(diǎn)。
評(píng)析：服務(wù)員承受的壓力往往在瞬間爆發(fā)，沒(méi)有良好的心理準(zhǔn)備絕難適應(yīng)。服務(wù)員僅僅擁有技 巧和方法不足以完美履行自己的崗位職責(zé)，還需要具備良好的意志品質(zhì)作依托。俗話說(shuō)：“藝高人膽大，膽大藝更高”。這個(gè)“膽”，指的就是意志品質(zhì)。服務(wù)工作做久了，最初的新鮮感消失貽盡，免不了會(huì)生出厭倦思想。尤其是服務(wù)員每天需要面對(duì)大量的責(zé)難和工作，日積月累，意志品質(zhì)受到極大考驗(yàn)。能夠成為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員并能在本崗位工作三年以上的.人，其意志力非常人能比，從事任何職業(yè)都會(huì)是佼佼者。
注意：告誡受訓(xùn)人員一定要堅(jiān)持，再堅(jiān)持，不達(dá)目的，決不放棄!
克制力
方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問(wèn)，其它人以顧客身份刁難發(fā)問(wèn)，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無(wú)須明確勝果，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽(tīng)、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格。不得爭(zhēng)辯。
評(píng)析：在對(duì)顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭(zhēng)辯!的確，顧客們有時(shí)需要的不是別的。僅僅是有個(gè)人能過(guò)來(lái)聽(tīng)他發(fā)發(fā)牢騷。沒(méi)錯(cuò)，現(xiàn)在的顧客的確是越來(lái)越難“伺候”了，他們動(dòng)輒投訴，以媒體曝光相威脅，似乎他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)似
注意：重點(diǎn)講解應(yīng)對(duì)客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。
洞察力
方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場(chǎng)內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語(yǔ)言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力。
評(píng)析：做過(guò)服務(wù)員人大多“眼賊”，是因?yàn)榉⻊?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開(kāi)始。“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”，“看人下菜碟”，說(shuō)的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識(shí)高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門(mén)的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢(shì)推薦，恰到好處，顧客怎么能不擊掌叫好?不過(guò)，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。
注意：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法
表現(xiàn)力
方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩(shī)歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會(huì)上朗誦，聲情并貌，感染力強(qiáng)。
評(píng)析：從某種程度上說(shuō)，服務(wù)員是在特定舞臺(tái)上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過(guò)儀態(tài)、聲音、語(yǔ)言來(lái)體現(xiàn)的。同一件事情，由不同的服務(wù)員來(lái)處理，效果截然不同。
注意：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩(shī)歌的“情”要真實(shí)可信，“情真意切”。
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