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客戶服務(wù)基本技能

時間:2023-03-08 09:10:01 客戶服務(wù) 我要投稿
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客戶服務(wù)基本技能

  客戶服務(wù)技能要求

客戶服務(wù)基本技能

  1、熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識

  2、熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程

  3、熟練掌握各項(xiàng)操作技能

  4、熟悉客戶服務(wù)管理系統(tǒng)及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)

  5、了解移動通信基本常識、相關(guān)法律知識及計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識

  第一節(jié) 基本服務(wù)技巧

  一、微笑服務(wù)

  熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起,應(yīng)形成自然的微笑習(xí)慣,可以用下面的方式進(jìn)行自我練習(xí):

  1、將電話鈴聲作為開始信號,只要鈴聲一響,微笑就開始。

  2、對著鏡子,讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話,你的聲音會顯得熱情和自信。

  二、發(fā)音訓(xùn)練

  1、語速:是要掌握的一個重要方面。每個人都有可能由于慢性子或快性子而造成語速或快或過慢,但要記住:太快和太慢的語速都會給客戶各種負(fù)面的感覺空間。太快會讓客戶感覺你是一個典型的推銷者,而太慢會使對方感到不耐煩而早早地掛機(jī)。另外,語速掌握中還應(yīng)該注意“匹配”,即對快速的客戶或慢語速的客戶都應(yīng)試圖接近他們的語速。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整,若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時,應(yīng)適當(dāng)放慢語速,給客戶時間思考理解。

  2、音量:掌握合適的音量,能使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱會一下子拉遠(yuǎn)你與客戶之間的距離。當(dāng)客戶幾次要求你說“請大聲一點(diǎn)時”,你應(yīng)盡快調(diào)整并詢問客戶“這樣您聽得清嗎?”,千萬不可“我行我素”,否則公司有可能就此失去一個客戶;當(dāng)然,聲音太大除了讓人耳朵感到不適外,還會帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵入聲等聲音。同時,你應(yīng)該注意調(diào)測麥克風(fēng)放置到準(zhǔn)確的位置。

  3、聲高(或語調(diào)):是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的,首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn),同時頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段,以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)生高或降低。要注意:男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗獷,都會引起客戶的不適應(yīng)。可以通過適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。

  4、音準(zhǔn):是客服代表的一個基本素質(zhì)。調(diào)查顯示,當(dāng)客戶沒有聽清楚時,他們多數(shù)時候不會要求重復(fù),這就要求客服代表在電話溝通過程中咬字要清楚,不要“口含欖”,包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當(dāng)提問,以確保客戶清楚:“你能聽清楚嗎?”“您理解我的意思嗎?”塑造專業(yè)的聲音還有一些其他的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣,對客戶受益用重音表達(dá),在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其他技巧一樣,好的客服代表會針對自己的情況不斷改進(jìn)。一個簡單的訓(xùn)練方法是聽名家演講、廣播等,傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達(dá)意思,增強(qiáng)溝通。你可以將自己與客戶的對話錄下來,按照我們講的這些原則,對照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題,然后不斷琢磨,練習(xí),以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平,讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。

  三、服務(wù)技能

  當(dāng)你坐在座席前,開始接聽客戶來電時,你的語言應(yīng)該立即從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中,在朋友面前,我們可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá),可以十分突顯個人的性格特點(diǎn)。但一到話務(wù)臺上,一進(jìn)入工作,就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣,表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員。但相比播音員而言,他們的大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。而作為座席代表,你面對的是每一個各個不同的來電者,個性、心境、期望值各不相同的個體,你即要有個性化的表達(dá)溝通,又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

  下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多,但由于表達(dá)的方式不一樣,會使客戶產(chǎn)生不同的感覺,從而影響互相之間的溝通。

  1、選擇積極的用詞與方式

  在保持一個積極的態(tài)度時,溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞。

  比如說,要感謝客戶在電話中的等候,常用的說法是“很抱歉讓你久等”,“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化了對方“久等”這個感覺,比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。

  如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你,你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望,于是你說,“我不想再讓您重蹈覆轍”,其實(shí)沒必要提起“覆轍”這個詞,這會讓客戶感覺很不舒服。你不防這樣表達(dá):“我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”,是不是更順耳些?

  又比如,你想給客戶以信心,于是說“這并不比上次那個問題差”。按照我們上面是思路,你應(yīng)當(dāng)換一種說法:“這次比上次的情況好”,即使是客戶這次真的有些麻煩,你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”,換一種說法不更好嗎:“這種情況有點(diǎn)不一樣。”

  你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了?下面舉出更多的事例,你可以進(jìn)行訓(xùn)練:

  習(xí)慣用語:問題是那個產(chǎn)品都賣完了。

  專業(yè)表達(dá):由于需求很高,我們暫時沒貨了。

  習(xí)慣用語:你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題?

  專業(yè)表達(dá):看上去這些問題很相似。

  習(xí)慣用語:我不能給你他的手機(jī)號碼!

  專業(yè)表達(dá):您是否向他本人詢問他的手機(jī)號?

  習(xí)慣用語:我不想給您錯誤的建議。

  專業(yè)表達(dá):我想給您正確的建議。

  習(xí)慣用語:你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞。

  專業(yè)表達(dá):你這次修后盡管放心使用。

  2、善用“我”代替“你”

  有些專家建議,在服務(wù)用語中應(yīng)盡量用“我”代替“你”。因?yàn)椋笳叱谷烁械接指种冈谥赶驅(qū)Ψ健#?/p>

  習(xí)慣用語:你的名字叫什么?

  專業(yè)表達(dá):請問,我可以知道您的名字嗎?

  習(xí)慣用語:你必須……做。

  專業(yè)表達(dá):我們希望你那樣做,這樣比較合適。

  習(xí)慣用語:你錯了,不是那樣的!

  專業(yè)表達(dá):對不起我沒說清楚,但我想這中間有些不同。

  習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助,你必須……

  專業(yè)表達(dá):我愿意幫助你,但首先我需要……

  習(xí)慣用語:你做的不正確。

  專業(yè)表達(dá):我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。

  習(xí)慣用語:聽著,那沒有壞,所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

  專業(yè)表達(dá):那表明系統(tǒng)是正常工作的。我們會查查看到底哪兒存在問題。

  習(xí)慣用語:當(dāng)然你會收到。但你必須把名字和地址給我。

  專業(yè)表達(dá):當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個,我能知道你的名字和地址嗎?

  習(xí)慣用語:你沒有弄明白,這次聽好了。

  專業(yè)表達(dá):也許我說的不夠清楚,請?jiān)试S我再解釋一遍。

  3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)是形象

  如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里,抱怨他在前一個部門所受的待遇,你已經(jīng)不止一次聽到這類的抱怨了。為了表示對客戶的理解,你應(yīng)當(dāng)說什么呢?“你說得不錯,這個部門表現(xiàn)很差勁”,可以這樣說嗎?這是絕對不可以的,這樣的做法通常并不會讓客戶對你滿意,反而會讓客戶對整個公司產(chǎn)生懷疑,甚至反感。適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”。

  另一類客戶的要求公司沒法滿足,你可以這樣表達(dá):“對不起,我們暫時還沒有解決方案”,盡量避免很不客氣的把手一攤(當(dāng)然對方看不見):“我沒辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時,與其說“我試試看吧”,為什么不更積極些:“我一定盡力而為”。

  如果有人要求打折、減價(jià),你可以根據(jù)公司的優(yōu)惠業(yè)務(wù)或服務(wù)項(xiàng)目給客戶一些建議,應(yīng)避免說“我不能,除非……”。

  客戶的要求是公司政策不允許的情況時,與其直說“這是公司的政策”,不如這樣表達(dá):“根據(jù)多數(shù)人的情況,我們公司目前是這樣規(guī)定的……”。

  如果客戶找錯了人,不要說“對不起,這事我不管”,換一種方式:“有專人負(fù)責(zé),我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。

  另外,要注意有一些方言的表達(dá)方式當(dāng)應(yīng)用在普通話中時會不妥當(dāng)。

  語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問,有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的,但更多的是座席代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用,以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。

  第二節(jié) 客戶投訴及處理

  一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的

  客戶意識到不滿抱怨(潛在化投訴)——有事加劇——投訴

  二、什么是客戶投訴

  當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時候,對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望,當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時候,就會令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為,就是客戶投訴。

  三、解決投訴客戶的意義

  1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%不會再回來。

  2、一個煩惱的客戶平均會告訴9個他不滿意的人。

  3、如果你積極地解決了客戶的抱怨,75%的客戶會再回來尋求你的幫助。

  4、如果你當(dāng)場積極地解決了客戶的抱怨,95%的客戶仍會尋求你的幫助。

  四、解決客戶投訴原則:雙贏原則

  五、對待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則

  1、對客戶投訴的正確認(rèn)識:投訴客戶的抱怨是很常見的。

  2、處理時一定樹立“客戶第一”的思想:處理時不能本能的為自己辯護(hù),要讓對方知道你確實(shí)在聽,簡要地重述對方的問題,并應(yīng)感激對方提出了意見,問他是否還有不滿意的地方。

  客戶投訴處理解決可分為四個階段:接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段,每個階段的要求如下:

  1、接受投訴階段的要求:

  (1)認(rèn)真傾聽,保持冷靜、同情、理解并安慰客戶;

  (2)給予客戶足夠的重視和關(guān)注;

  (3)明確告訴客戶等待時間,一定在時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶;

  (4)注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問,語速不宜過快,要做詳細(xì)的投訴記錄。

  2、解釋澄清階段的要求:

  (1)不與客戶爭辯或一味尋找借口;

  (2)注意面部表情和解釋語言的語調(diào),不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺;

  (3)換位思考,易地而處,從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清;

  (4)不要推卸責(zé)任,不得在客戶面前評司/其他部門/同事的不是;

  (5)在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時,不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門;

  (6)如果確實(shí)是公司原因,必須誠懇道歉,但是不能過分道歉,注意管理客戶的期望,同時提出解決問題的辦法。

  3、提出解決方案階段的要求:

  (1)可按投訴類別和情況,提出相應(yīng)解決問題的具體措施;

  (2)向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因,如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案,坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定;

  (3)按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。

  4、回訪階段的要求:

  (1)根據(jù)處理時限的要求,注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程;

  (2)及時將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋;

  (3)關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

  七、客戶投訴后期望得到公平的對待

  公平對待的含義有三種:結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平。

  1、結(jié)果公平:客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配。這種賠償可采用實(shí)際貨幣賠償、一次正式道歉、未來免費(fèi)服務(wù)、打折、修理、或更換等形式。

  2、過程公平:除公平賠償外,客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平。

  3、相互對待公平:除對公平賠償、快速處理的期望之外,客戶們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠實(shí)地對待。

  八、解決客戶投訴的步驟:先處理心情再處理事情

  1、迅速接受投訴,決不拖延;

  2、匹配客戶的情況:平息怒氣、怨氣;

  3、總結(jié)并澄清問題,讓客戶把情緒宣泄出來;

  4、提供選擇、關(guān)注解決方案:探討解決問題的方式、方法,尋求補(bǔ)救措施;

  5、在方案上達(dá)成共識并采取行動;

  6、感謝客戶,表示誠意(歉意);

  7、跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。

  九、我們應(yīng)該如何看待投訴者?

  1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對象;

  2、我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)為投訴的人是給你送禮來了;

  3、尤其是難纏的客戶,你可以從中學(xué)到很多東西,從而反省自己,改變自己;

  4、如果不好好解決,就會失去客戶對你公司的信任。

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