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客戶服務(wù)的理念

時(shí)間:2020-08-21 09:23:18 客戶服務(wù) 我要投稿

客戶服務(wù)的理念

  引導(dǎo)語:客戶對公司的需求是不同的,同時(shí),我們認(rèn)為客戶需求的層次實(shí)際上反映了網(wǎng)上服務(wù)的內(nèi)容,具體來說有如下幾種。

客戶服務(wù)的理念

  一、 客戶服務(wù)的理念

  源于客戶需求,超越客戶期望,達(dá)到客戶滿意。

  1、 客戶服務(wù)在當(dāng)前市場形勢下的重要性

  企業(yè)往往關(guān)注的技術(shù)問題、成本問題、人才問題等方面,這些只是一個(gè)短期、顯效快的工作,而客戶服務(wù)工作是企業(yè)的一項(xiàng)長期工作,是長期生存的命脈,穩(wěn)定的客戶群體才是企業(yè)的生存基礎(chǔ),俗話說:“創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難”,我們建立完善的企業(yè)客戶服務(wù)體系,維系好我們和客戶的關(guān)系,做到來一個(gè)客戶,留住一個(gè)客戶,建立更多的企業(yè)忠誠客戶,這就是實(shí)實(shí)在在的“守業(yè)”,同時(shí)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)工作又可以大大提高企業(yè)的美譽(yù)度,通過客戶良好的口碑,從而帶動(dòng)企業(yè)知名度的提高,帶來更多的收益。

  二、 客戶服務(wù)的`目的

  1、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給企業(yè)在競爭中帶來優(yōu)勢

  在當(dāng)前競爭激烈的市場環(huán)境中,如果我們想取得更大的市場,除了價(jià)格優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢,還要有差異化的優(yōu)勢,有我們公司自己特點(diǎn)的優(yōu)勢,客戶服務(wù)工作就是一項(xiàng)差異化優(yōu)勢,要用我們自己有特色、出色的客戶服務(wù),進(jìn)一步提高公司在市場中的競爭力。

  2、客戶服務(wù)水平的優(yōu)劣給公司帶來的良性和惡性循環(huán)的不同結(jié)果

   客戶滿意——長期合作——成為忠誠客戶——銷售提升——效益增加

  ——傳播企業(yè)優(yōu)點(diǎn)——產(chǎn)生新客源——提高認(rèn)可度—成為名牌  客戶不滿意——不再合作——潛在的客源流失——銷量減少—效益減低 ——散布怨言——潛在的客源流失——信譽(yù)下降—品牌受挫

  3、用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立忠誠客戶群,忠誠客戶群是我們公司不斷發(fā)展的基礎(chǔ),

  是我們寶貴的資源,忠誠客戶的概念是:會(huì)長期和我們合作;會(huì)免疫同行業(yè)公司的優(yōu)惠政策,會(huì)宣傳我們的品牌,做公司的義務(wù)宣傳員,為我們帶來更多的新客戶和經(jīng)濟(jì)利益。我們?nèi)绾谓⒅艺\客戶群的重要方式,就是讓客戶得到超出期望的服務(wù),這也就是我們前面提到服務(wù)理念中的“超越客戶期望”,把客戶有問題來找我們的被動(dòng)服務(wù),變成上門找客戶的主動(dòng)服務(wù),例如:我們是燃?xì)夤,定期的主?dòng)為客戶進(jìn)行安全檢查,進(jìn)行設(shè)備維護(hù)等等,同時(shí)針對工商業(yè)大客戶也可以制定個(gè)性化服務(wù)方案,讓客戶難忘我們的服務(wù),成為我們忠誠的客戶群,讓公司的發(fā)展得到保障。

  三、客戶的服務(wù)形式

  1. 完善和統(tǒng)一的形象建設(shè),如:客服中心的門面、接待大廳、客戶休息室、 產(chǎn)品展示區(qū)都要統(tǒng)一,客服人員的服飾、客服用語都要規(guī)范。

  2. 客服人員要具備應(yīng)有的素質(zhì)

   學(xué)會(huì)傾聽,用情感服務(wù)緩解客戶的急躁心情。

   學(xué)會(huì)區(qū)分不同的客戶群體,采取不同的接待方式。

   學(xué)會(huì)自己減壓,時(shí)刻保持清晰的頭腦,不能有沖動(dòng)行為。

   學(xué)會(huì)分析客戶的期望,了解客戶的真正需求。

  3. 建立電訊、網(wǎng)絡(luò)等媒體客服,如:24小時(shí)*7的電話客服,網(wǎng)站的在線客 服,郵箱回復(fù)的客服等。

  4. 針對每個(gè)客戶建立服務(wù)檔案,客戶不用擔(dān)心服務(wù)由于人員變更連接不好, 并且做好客戶回訪工作,對我們的客服工作進(jìn)行監(jiān)督。

  四、 公司客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀

  1. 對外企業(yè)標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一,特別是運(yùn)營中心和各個(gè)門站不能統(tǒng)一。

  2. 沒有客戶服務(wù)體系,現(xiàn)在的客服工作從地點(diǎn)、設(shè)施、人員等方面都沒有配備。

  3. 基本上不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶,進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。

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