2016保險的客戶服務問題

　　在保險市場逐步完善，保險需求不斷增加，保險競爭日趨激烈的今天，為投保人和被保險人提供周全、廣泛的服務，引導客戶購買并重復購買自己公司的產品，形成穩定的客戶群體進而保證業務的可持續增長，是各家保險公司追求的目標。下面是yjbys小編分享的一些相關資料，供大家參考。

　　一、保險服務單元的模式和內容

　　眾所周知，保險公司是通過經濟手段對特定風險提供保障的市場主體，隨著科技進步和人們保險需求的擴大，一方面，新的風險源不斷增加，給保險公司經營中的風險管控、服務水平、業務流程提出了新的要求;另一方面，保險風險由相對單一趨于復雜多變，各種風險因素的相互關聯性不斷增強;再一方面，投保人從單一險種的需求向多重保障、綜合保障、多項服務轉變。因此，保險服務單元的建立就是要打破傳統的服務模式，符合以上變化，在有效化解風險、滿足客戶需求、提高經營管理水平上實現突破和創新。

　　(一)合理劃分大客戶，對客戶實行分類管理

　　從保險合同雙方的利益和客戶角度講，投保人購買了保險產品后，不論金額大小，都應該享受平等的、同質的保險服務，應當是新老客戶一樣對待、生人熟人一樣熱情、保額高低一樣認真、手續繁簡一樣耐心。同時，保險公司從維護被保險人利益出發，也應該“一視同仁”，堅持統一的服務標準。與此同時我們還應該注意到，不同的客戶對保險的需求、對保險服務的需求是有一定區別的，有些客戶投保險種單一、標的單一;有些客戶投保險種多、標的復雜;還有的客戶機構龐大、資產量大、投保數額大。這些不同類型的客戶，面對不同的風險、不同的保障，顯然在保險服務需求上也有較大差異。特別是隨著我國經濟的快速發展，社會各界對保險的認識和需求也日趨多樣化，保險主體對單位客戶的服務管理也趨于多樣化。因此，在服務標準統一、管理模式統一、業務流程統一的前提下，從提高服務效率出發，對客戶實行分類管理，并按照單元的概念，將單位客戶按一定形式進行單元分類，整合保險公司內部各項資源，對于財產保險公司提高管理能力、降低服務成本、提升服務品質、規范服務模式等，是一種必要的探索和有益的實踐。

　　財產保險大客戶按照保險項目劃分，可分為綜合客戶和單一客戶，綜合客戶即投保多個險種的客戶，如同時投保財產險、家庭財產險、機動車輛險、責任險等險種;單一客戶即投保險種相對單一、金額相對較大，如在建工程投保建筑工程一切險和安裝工程一切險，大型運輸公司和大型車隊投保機動車輛險、大型社區投保公眾責任險和雇主責任險等。按照保險標的劃分，可分為復雜客戶和簡單客戶，復雜客戶是指投保的標的物結構復雜，科技含量高，單一標的保險金額高以及高風險業務;簡單客戶是指投保的標的物結構簡單，單一標的保險金額低，風險相對較小的業務。因此，可按照大客戶的保險項目和標的是否復雜劃分為綜合客戶單元和單一客戶單元，在這兩個單元項下建立不同的服務單元，在每個不同的服務單元內，建立針對具體客戶的服務組織和流程。

　　(二)建立有針對性的服務單元

　　服務單元的工作流程涵蓋了保險宣傳、建議、投保、承保、防災、理賠、內部管理諸環節，同時也涵蓋了投保人和被保險人的一些特殊需求，如風險評估和風險管理培訓、異地保險服務、大項目全程跟蹤、保險業務之外的聯系協調等。保險人通過這種服務單元的確立，可以為不同客戶的服務需求建立標準化加差異化的服務模式，它不僅符合保險產品的特點，同時也能夠滿足消費者的多方面需求。

　　(三)不斷充實和更新服務單元的內容

　　服務單元確立后，一是要對大客戶的保源情況進行充分調查，了解其經營運作模式，并對其面臨的經營風險進行甄別和評估，幫助客戶分析風險并做需求分析，最終確定其可保風險。二是要根據可保風險為客戶編制承保建議書，在編制承保建議書時，既要充分考慮保險公司的各種產品的特質和有效轉移風險的保障范圍，又要根據客戶的資產結構和關聯性考慮各險種的關聯互補和保險責任，使客戶以合理的成本支出取得對預期風險的充足保障。三是在保險合同簽訂后，服務單元要組織好對大客戶的跟蹤服務，根據環境的變化及時排查和了解客戶存在的風險，預測各種風險的變化和轉換。并根據風險的變化向客戶提供災害預報通知，為客戶組織各種風險防范知識教育，為其添置必需的防災防損設備，使預期風險的發生率或出險損失降至最低點，協助客戶做好安全生產和經營工作，最大化地發揮保險的社會管理職能，必要時，對已承保的項目進行調整。四是服務單元在客戶出險后要動作迅速，第一時間趕往事故現場，在幫助客戶做好出險自救工作的同時，協助客戶迅速確定責任和損失金額，為客戶做好索賠準備工作，以最短的時間結案并將賠款主動交付客戶，使其盡快恢復正常的生產經營活動。五是在出險事故發生后，要協助客戶一起查找和分析出險原因，并根據事故原因向客戶提出風險防范的針對性建議，督促和幫助客戶制訂更為詳盡和全面的風險預防措施制度，提高客戶的風險預防和抵抗能力。六是在保險期限即將終止時要根據前期服務情況為客戶編制新的服務建議，適時調整承保方案使客戶以適宜的成本支出換取最有效的保障。七是服務單元在為客戶做好保險服務的同時，可以充分發揮保險公司聯系面廣、信息量大等優勢，主動為客戶牽線搭橋，拓寬客戶生產經營接觸面和信息網，幫助其解決生產經營中存在的問題和困難，進一步增強和密切與客戶的關聯能力，不僅能夠提高客戶的忠誠度，也能使客戶在取得成長和發展的同時為保險公司帶來更為廣泛的保險資源和利益。

　　二、保險服務單元的作用

　　建立保險服務單元，其主要目的是根據市場發展的變化，向大客戶提供更加具體和專業的全方位保險服務，在此過程中，打造保險公司內部對大客戶服務的鏈條，使服務活動規范化、程序化，有利于提升公司整體服務水平和質量，有效提升公司競爭力。

　　(一)降低服務成本，提高服務效率和服務的針對性

　　傳統服務形式往往是基層單位和上級公司的承保、理賠、產品管理、客戶服務部門對某一大客戶的服務各自為政，對客戶前期承保、出險理賠和風險防范服務進行獨立分割式的操作，不僅造成服務效率不高，人為增加了公司的服務成本，而且使得公司整體服務的管理工作頭緒較多，有時還形成盲點，不能確立對大客戶服務核心。以單元的形式劃分大客戶并為其提供有針對性地服務，一是可以合理配置和調度保險公司內部資源，形成縱橫協調、上下聯動的'服務組織和網絡，密切保險公司各部門間的服務動作的一致性、協調性，最大限度地減少內耗，從而達到提高服務效率和質量的目的。二是服務單元的客戶經理實行統一調度，可以減少和簡化服務過程中諸多不必要的環節，有效降低保險公司綜合服務成本。三是服務單元的建立使保險公司對大客戶的服務更加具有針對性和專業性，在保險公司大量積累對客戶服務專業技術經驗的同時，對大客戶單獨建立的單元服務舉措和制度也會使客戶感到被尊重，無形中增加了客戶對保險公司的認知度。

　　(二)擴大服務項目，滿足客戶需求

　　在傳統的管理模式中，保險公司的服務大多體現在客戶出險后，是一種被動型的服務。單元組織有能力主動按照先期承諾，落實各種服務項目，提供各種專業服務，并在服務過程中，根據實際環境的變化，適時調整服務項目和重點，以滿足客戶對風險轉移的需求。

　　(三)有效控制風險，提高保險保障度

　　服務單元的建立，使保險公司對大客戶的服務前移。這就要求保險公司的服務過程要貫穿客戶的整個保險期間，且在此過程中，要時刻關注大客戶的風險變化，以便于服務單元及時調整服務措施，提高對大客戶的服務保障。

　　(四)整合服務資源，提高服務效率

　　相對于分散型客戶，服務單元的形式無疑是針對大客戶的一種特有服務模式。因此，它一方面彌補了保險公司服務人員和專業技術人員的不足，最大限度地調動了公司內部資源的活力。另一方面，它的每一個服務單元都是對保險公司客戶資源的拾遺補缺，使公司的服務力量均勻的輻射到每一個大客戶上。

　　(五)創新服務手段，延伸服務范圍

　　保險產品和儲蓄、證券等其他金融產品一樣，要在創新和完善中求得發展。隨著消費者需求的不斷擴大和競爭的加劇，服務單元通過與大客戶的全方位接觸和服務，可以廣泛地征求大客戶對保險公司的意見和建議，并使得這種意見和建議及時轉變為對大客戶的服務舉措，從而提升客戶對服務的滿意度。此外，服務單元既可以為客戶提供正常的保險服務，又可以將服務項目擴大和延伸，依靠保險公司自身的資源為客戶提供。

　　三、保險服務單元的建立和實施

　　服務單元的形式是保險公司對服務工作的一種創新，也是對大客戶服務工作的一種探索和實踐，因此，它需要結合公司發展實際，有計劃、有目的、有組織、有步驟的建立和實施。

　　(一)領導重視

　　作為一種全新形式的服務舉措，公司領導要充分認識這項工作的重要性和必要性，高度重視大客戶服務單元的構建工作。在成立相應組織、選派得力人員，并給予物力財力等方面的大力扶持，確保服務單元的建設落到實處。

　　(二)結合企業文化、經營理念、服務宗旨組織實施

　　服務單元的建立和實施要結合公司企業文化，在運作過程中要突出“以客戶為中心，以市場為導向”的經營理念，明確服務單元的構建是以滿足大客戶對風險保障的需求為基本，以完善公司服務制度為重點，以提升公司整體服務實力為宗旨。要充分體現公司特色，充分發揮公司服務優勢，讓客戶在服務單元中享受增值超值服務。

　　(三)統一方案、堅持標準、突出個性

　　在實施工作中，市級分公司制定統一的大客戶服務單元實施方案，據此建立統一的客戶服務單元標準，在所轄范圍內按照大客戶的數量成立相應的服務單元。在服務過程中，服務單元按照統一的大客戶服務單元實施方案，結合大客戶的特點和個性，為其客戶提供特色服務;要針對大客戶要求，在服務的外延和內涵上動腦子、下工夫、出效果;要不斷評估服務單元的工作，改進和完善工作措施，保持工作的連續性，與大客戶之間形成穩固的合作共贏關系。

　　(四)實施訪問銷售，為客戶“量身定做”

　　“訪問銷售”是針對老客戶采取的一種銷售辦法，也是適合大客戶的有效方法，是由業務人員在保險合同到期前，主動與客戶聯系，登門拜訪，面對面地與客戶溝通，征求客戶對公司產品、享受服務方面的建議和意見，接受客戶的咨詢，針對客戶需求制訂新的承保方案，根據客戶時間安排，把新保單送交客戶。這樣做，既可以拉近公司與客戶的距離，掌握客戶需求的第一手資料，又可以最大限度地節約客戶的時間，滿足客戶的不同消費需要。

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