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酒店服務用語
導語:服務用語是營業員服務過程中的基本工具,營業員基本服務用語必須講究語言的藝術性,根據營業性工作崗位的服務要求和特點,靈活地掌握并運用。酒店服務用語關系到酒店的服務質量,同時也是酒店服務質量的核心、是酒店贏得客源的重要因素。以下是小編為大家分享的酒店服務用語。
酒店服務用語基本要求
1、談吐文雅
禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規范。在酒店更要注重禮貌用語。要做到請字當頭,謝字不離口。
2、語調親切
酒店服務員與顧客交談,要精神飽滿、彬彬有禮、語調親切、聲調適中,要講普通話,適時運用各種禮貌用語。
3、音量適合
聲調比實際的語言能表達更多真實的信息,高品質的服務在溝通上要求的是開朗、友善及祥和的態度。
4、語句流暢
酒店服務員在與顧客的表述過程中,要語言清楚,流暢,富有感情。
5、問答簡明
酒店服務員要能夠從與顧客的簡單交流中迅速掌握有效信息,通過顧客的回應,迅速知道產品與服務質量是否合乎客人所需及期望,從而加以改進及提高。
6、善用名稱
記熟顧客的名字反映出對客人的特別照料和關心,也是對顧客個人的尊重,因為人們永遠覺得自己的名字是最悅耳的。
酒店服務用語規范
一、酒店服務“六聲”
賓客來店有歡迎聲
賓客離店有道別聲
客人幫忙或表揚時,有致謝聲
客人欠安或者遇見客人的時候,有問候聲
服務不周有道欠聲
客人呼喚時有回應聲
二、酒店服務“四語”
稱謂語:要求恰如其分、清楚親切。
如:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、職務、大哥等。
問候語:要求要注意時空感、要把握時機并配合點頭或鞠躬。
如:
早上好、中午好、晚上好
圣誕好、國慶好、中秋好、新年好等。
征詢語:要求熱情有禮,認真負責,洗耳恭聽,解客之難。
如:
先生,您看現在可以上菜了嗎?
先生,您的酒可以開了嗎?
先生,這個盤可以撤了嗎?
小姐,您有什麼分咐嗎?
小姐,如果您不介意,我把您的座位調整一下好嗎?
道歉語:要求態度誠懇,語言溫和,虛心傾聽,謀求諒解。
如:
打擾您了
實在對不起
這是我的過錯
這完全是我工作上的失誤
真不好意思,讓您受累了
非常抱歉,剛才是我說錯了
剛才的談話請您能諒解
酒店常用服務用語
一、門衛、傳達室禮貌服務用語
歡迎您來××飯店酒店
先生(同志)您有什么事
請您到貴賓樓總服務臺辦理手續
請出示您的證件
請慢走,再見
二、酒店總臺服務用語
歡迎來××酒店
請您出示證件
請問您住幾天
請您填寫住宿單
請交押金××元
這是您的住房卡和收據,請收好
有貴重物品請存在總服務臺保險箱
您有什么事,請與總臺聯系,我們盡力幫助您解決
三、酒店客房服務用語
歡迎您到我們這來
讓我看一下您的住房卡
請這邊走
先生,這是您的房間
這是空調開關,這樣調節使用(示范)
您還需要什么
有事請打電話到服務臺
您離開房間時請把鑰匙交到服務臺
路上辛苦了,請休息
請您再看看,有無遺漏物品。
這是您的退房單,請到總服務臺結賬
四、電話禮儀規范:
鈴聲三響內接起,
問好之后報部門,
語言簡潔要得體,
聲音熱情和友好,
私人電話不要打。
五、職業道德規范:
熱情友好,賓客至上;
真誠公道,信譽第一;
文明禮貌,優質服務;
團結協作,顧全大局;
遵紀守法,廉潔奉公;
鉆研業務,提高技能;
平等待客,一視同仁。
隨時注意:“請”字當頭,“謝”字隨后,“您好”不離口。
六、與客人談話時要注意以下幾點:
1、與客人談話,一般只談與服務工作有關的事情。
2、與客人談話時,應本著實事求是的原則,不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情,對在服務范圍以外和自己無把 握辦到的事情,不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時,應態度誠懇、和藹可親,音量高低以能使對方聽清為宜。 談話時應面對客人,盡量不用手勢。在客 人面前不可有不文雅的舉動,如撓頭抓耳等。打噴嚏時,應將臉轉向一側,并用手帕住口鼻。
4、 同客人談話時,應注意自己服務 人員的身份,講話要有分寸,稱贊客人要得體,應做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關菜肴、飲料、天氣、旅游風光、體育運動為話題進行交談,但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話時,應保持站立姿勢,注意傾聽對方的發言,不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚,可以再 請客人講一遍,但不能有急躁或厭煩的表 情。
7、同兩個以上客人談話時,不能只 和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有 其他人插進來與你說話,不應把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時,應 在先向客人表示歉意后,后退一步再轉身 離去。
8、 客人之間進行交談時,不可駐足旁聽。如有事需與客人聯系,則應先打招 呼,并表示歉意。
結語:酒店服務員在與客戶接觸過程中,要時刻注意使用酒店服務用語,提升酒店形象。
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