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如何預(yù)防流言和處理流言
關(guān)于流言，從企業(yè)的管理角度來說，小則可能影響員工的積極性，大則引致企業(yè)破產(chǎn)倒閉。很多人都知道，2005年廣東中山本地一家叫東洋空調(diào)的公司因?yàn)檎憬嘁Φ牧闩浼⿷?yīng)商在追討貨款的時(shí)候受到冷遇，后投訴到浙江當(dāng)?shù)胤ㄔ海ㄔ簬е鈼l到中山小欖把東洋空調(diào)的成品倉庫查封。隨后，東洋空調(diào)廣東周邊的供應(yīng)商和主要債權(quán)銀行聞?dòng)嵰布尤胱酚懬房畹年?duì)伍之中，導(dǎo)致東洋空調(diào)全面停產(chǎn)，東洋空調(diào)也畫上歷史句號。我們分析，其實(shí)很多到東洋追討的供應(yīng)商都是因?yàn)橐痪?ldquo;東洋空調(diào)被法院查封了”而采取了追討行動(dòng)。這是“一顆子彈擊倒一面墻”的案例，也是一顆子彈引起的多米諾骨牌效應(yīng)。
面對謠言，可能很多人會(huì)說：“謠言止于智者”。其實(shí)在一個(gè)組織里，這種做法是一種消極的做法，是無奈的反應(yīng)。我們認(rèn)為，在公司這樣的組織里，絕對不能允許讓謠言放任自流。放任的做法是很不妥當(dāng)?shù)模瑹o論什么公司，如果任由流言在公司里蔓延，后果可能也是跟東洋空調(diào)一樣破產(chǎn)關(guān)門。但是，我們又如何能夠防范謠言的產(chǎn)生和面對謠言如何處理?筆者認(rèn)為以下幾點(diǎn)措施應(yīng)該引起老板和高層們的留意：
第一、要清楚流言是如何產(chǎn)生的。流言產(chǎn)生往往與公司的正常溝通渠道不暢有關(guān)，與信息不對稱有關(guān)，比如底層的問題無法向上傳遞。很多企業(yè)的中高層往往因?yàn)槟承├骊P(guān)系把問題掩蓋住，害怕問題被上級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后對自己的利益受損。另一種則是覺得問題不大，沒有必要向上匯報(bào)，麻痹大意，結(jié)果是等到問題變大了，自己已經(jīng)無法捂住。很多聰明的老板為了預(yù)防問題發(fā)生，往往采取“沒事找事，小事化大”的方法引起下面的人高度重視，不允許他們把問題掩蓋。意思就是說，沒事的時(shí)候，老板故意放出風(fēng)聲聽說公司近段時(shí)間出現(xiàn)了某些問題，不知道真假，但你們應(yīng)該回去認(rèn)真檢查，時(shí)時(shí)刻刻引起下屬對某些問題的高度重視。“小事化大”的意思則是把小事當(dāng)作大事來抓。例如，公司里有一個(gè)客戶投訴說，有一件產(chǎn)品不合格或包裝出現(xiàn)瑕疵。老板知道后，立即召開所有領(lǐng)導(dǎo)層要求嚴(yán)查生產(chǎn)、采購、物流、設(shè)計(jì)等等的各個(gè)環(huán)節(jié)。查出產(chǎn)生問題的原因后，公司按章嚴(yán)肅處理責(zé)任人。這樣循環(huán)往復(fù)幾次，下層就再不敢把問題隱藏匿報(bào)。
第二、要重視流言對公司的危害程度。大部分人都覺得流言畢竟是流言，認(rèn)為沒有必要過高重視。對于個(gè)人來說，我相信，流言的可怕程度不是那么高，但是，對于一個(gè)組織來說，流言是可怕的，怕就怕在它與危機(jī)是一對孿生兄弟，流言往往伴隨著危機(jī)出現(xiàn)。比如，一家公司每個(gè)月都是15號發(fā)工資，然而，有一個(gè)月因?yàn)槌黾{家里出事，沒有準(zhǔn)時(shí)發(fā)工資。一個(gè)別有用心的無聊的人，在跟幾個(gè)朋友喝酒的時(shí)候說了一句：“聽說XX公司老板上周去澳門賭錢賭輸了80萬”，言之鑿鑿，說者有心，聽者雖無意，但一傳十、十傳百，一下子，整個(gè)行業(yè)都瘋傳起來。然而，老板卻因?yàn)樽约簺]有去澳門賭錢，平常只是跟幾個(gè)朋友搓搓麻將，朋友問他是否有這回事的時(shí)候，他卻沒有引起足夠的重視。直到過了一周后，陸陸續(xù)續(xù)有供應(yīng)商追上門來討要貨款和停止供貨的時(shí)候，他才知道問題的嚴(yán)重性。最后，自己無論怎么樣出面解釋，可供應(yīng)商們就是不相信，后來加上員工討要工資，把自己告到勞動(dòng)局。一時(shí)千嘴難辯，破產(chǎn)也就因?yàn)橐驗(yàn)樽约菏韬龃笠舛斐伞?/p>
第三、面對流言該如何處理?流言既然已經(jīng)發(fā)生，除了你有足夠的重視以外，首先你要判斷這個(gè)流言的危害程度，按A、B、C分出等級處理。其次是看流言是影響個(gè)人的還是影響群體的。對于影響個(gè)體的謠言你可能可以放任自流，但對于影響群體性的流言你就不能不引起足夠的重視，否則，多米諾骨牌效應(yīng)是難免的，尤其是對于我們中國人喜歡羊群效應(yīng)的風(fēng)格。假如有人在微信上說某某銀行因?yàn)槿卞X可能破產(chǎn)，一般情況下，我們基本不相信銀行會(huì)破產(chǎn)，如果相信它會(huì)破產(chǎn)，我們肯定不會(huì)把錢存進(jìn)銀行。但是，如果經(jīng)過多層次的傳播，估計(jì)情況就不是那么樂觀，這家銀行如果不出來辟謠，排隊(duì)擠兌的現(xiàn)象將會(huì)很快發(fā)生。再次是對于危機(jī)大的流言要成立危機(jī)公關(guān)處理小組，大領(lǐng)導(dǎo)要出面處理和瓦解流言，以正視聽。現(xiàn)在有很多老板是害怕與媒體見面，逃避問題，不敢正視流言。面對流言，高層如果能夠敢于站出來，對內(nèi)部員工召開一個(gè)正視辟謠的會(huì)議或把公司戰(zhàn)略告訴下屬，我相信謠言會(huì)不攻自破。
日常生活中，流言分為造謠和傳謠兩段過程，但無論是憤怒的造謠者還是深謀的造謠者，抑或是跟風(fēng)的傳謠者，我們沒有必要跟他們計(jì)較，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螒?yīng)對謠言本身和辟謠就可以了，因?yàn)椋绻阕约阂餐渡淼搅餮缘匿鰷u中，你是無法真正辟謠的。我們的目的是辟謠和防止謠言，而不是為了知道謠言從哪里出來的。
這個(gè)世界上最不缺的是“空穴來風(fēng)、道聽途說、以訛傳訛”的故事，也最多的人喜歡這些“空穴來風(fēng)、道聽途說、以訛傳訛”的故事。因此，公司里有流言是正常的，沒有流言才是非正常的。我們?nèi)绾晤A(yù)防流言、對待流言、處理流言則是我們作為公司人應(yīng)該研討的事，也是我們時(shí)刻必須注意的日常事項(xiàng)，所以，我們沒有必要為流言而煩惱，為流言而悲觀，但它將是我們處理危機(jī)的好課程。
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