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客服禮儀培訓(xùn)心得體會

時間:2022-07-22 00:59:10 培訓(xùn)心得體會 我要投稿
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客服禮儀培訓(xùn)心得體會范文

  我們心里有一些收獲后,馬上將其記錄下來,如此可以一直更新迭代自己的想法。那么心得體會該怎么寫?想必這讓大家都很苦惱吧,下面是小編為大家收集的客服禮儀培訓(xùn)心得體會范文,希望能夠幫助到大家。

客服禮儀培訓(xùn)心得體會范文

  客服禮儀培訓(xùn)心得體會1

  培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過去兩個月了,這段時間中,學(xué)習(xí)的知識點讓我操作更熟練,但我覺得,變化最多的還是心態(tài),或許是剛開始對要做的工作并不清楚,覺得只需要為旅客訂票就可以了,慢慢才發(fā)現(xiàn)我們的工作并不是這么簡單,訂票只是最初級的工作,后續(xù)的各項知識才是重點,越深入的學(xué)習(xí),越發(fā)現(xiàn)這項工作并不是想當(dāng)然就可以做好的,需要更細心更謹慎以及更勤奮的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)才可以適應(yīng)崗位。

  最近這兩周在樓下跟崗,我發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)的很多,樓下的前輩們不僅在接聽電話時知識點和操作特別熟練,對服務(wù)用語的應(yīng)用和新彈出的更新公告學(xué)習(xí)也值得效仿,之前在培訓(xùn)室只是學(xué)習(xí)了很多理論的知識,真正應(yīng)用的很少,但是在樓下跟崗這兩周,看了實際的操作流程和步驟。不會的地方哥哥姐姐們還及時給我們解釋,知識點融合得很快,期間還偶爾實際操作幾次,對不會的地方掌握的很快,就是發(fā)現(xiàn)有很多知識點掌握的本來就不全面,在旅客問到時一緊張很容易就忘記了。接下來需要做的是記熟各個知識點和克服緊張的心理。

  在這兩個月里,從一個剛剛接觸新業(yè)務(wù)的小白慢慢成長到現(xiàn)在可以做一些票務(wù)操作,中間學(xué)到了很多,也認識了很多新朋友,每天能和伙伴一起學(xué)習(xí)我覺得很開心,這份工作可以說是我畢業(yè)以后第一份工作,仍然記得當(dāng)初面試時的緊張以及第一次踏進培訓(xùn)室時的喜悅,記得伙伴們第一次自我介紹時都非常靦腆,后來大家熟悉之后才發(fā)現(xiàn)每個人都非常開朗。還有大家邊辛苦排練茶話會邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識的糾結(jié)心情。這兩個月,我收獲最多的并不是專業(yè)知識,而是一群默契的伙伴以及能夠幫助我們解決各種問題的前輩,雖然我們一直開玩笑說自己什么都會,但我們都知道,什么都會的是云姐,因為有云姐答疑解惑督促學(xué)習(xí),我們才可以變得什么都會。還有一個月就要上崗簽合同了,希望我們能一起通過考核,小伙伴們一起上崗。

  還記得是xx姐的一條微信朋友圈,特別有感觸,是這么說的:有人問我,你在山航除了會訂票,你還會啥?答曰,在山航要具備以下條件:會微笑、會主動、會背書、會溝通、會業(yè)務(wù)、會考試、會算賬、會看人,能熬夜、能早起、能受氣、能抗壓,懂舍得、懂政治、懂娛樂,受得了忙、守得住閑,還要會哄人,在這個行業(yè)混幾年,不成精也已經(jīng)看破壞紅塵了,你以為在山航容易。】赐赀@段話,感觸很大,看似平凡的崗位,卻是嘗盡人生酸甜苦辣,造就了不平凡的職業(yè)人生。我也期待著哪天走上崗位,

  有句話是彪悍的人生不需要解釋,但是既然選擇了就要一步一步走下去,再難爬也得爬完。這段時間,我們領(lǐng)略了背書、業(yè)務(wù)、考試、算賬等等,要經(jīng)歷的還很多,又到樓下跟崗,我有點質(zhì)疑自己能不能行,你能不能做到,內(nèi)心其實很忐忑,經(jīng)過這段時間培訓(xùn),我也很清楚每次考試自己的成績并不理想,壓力其實也很大,客服的行業(yè)和之前的工作完全不一樣,簡直顛倒了,感覺三觀都要重新整理了,而且我覺得自己在這完全就沒有什么工作經(jīng)驗之談了,和自己想的完全不一樣,和其他即將畢業(yè)的小伙伴一樣都是小白一個。現(xiàn)在安靜下來想想,這也許就是一個挑戰(zhàn),一個新的開始,還是那句話選擇了就一步一步走好。業(yè)務(wù)知識就是基礎(chǔ),自己的`基礎(chǔ)沒打好,只能多背多看了,沒有別的辦法。對待學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的態(tài)度我也需要調(diào)整,之前總覺得差不多就行,結(jié)果考試就栽了,這次綜合考了其實也很無奈,怎么就這么差這兩分,多背個知識點的事…除了日常上課學(xué)習(xí),還是希望趕緊跟崗,不上手背再多知識,只是紙上談兵,實踐中能掌握到更多,對我來說覺得會比總是用試卷形式要好,比如截屏題算改期退票費,試卷上的截圖認識,教員操作的認識,換到自己在嵌入黑屏里操作就會多反應(yīng)一會。跟崗也算是督促我,師傅帶4人,學(xué)不好就會有壓迫感,我個人在學(xué)習(xí)方面屬于拿槍逼著往前走的,自己知道有這毛病就是治不好,每次都是到了關(guān)鍵時刻開始著急這種類型,就不是學(xué)習(xí)的料,我覺得客服都是學(xué)霸類型,或者就是肖總和心彤這種很聰明,真的是看看就會,壓力也大。來了客服,就不忘自己當(dāng)初的誓言,選擇了就要尊重自己,和之前完全不一樣的環(huán)境、狀態(tài),就要學(xué)著去適應(yīng),調(diào)整好自己的心態(tài),爭取早日上崗,步上正軌。

  客服禮儀培訓(xùn)心得體會2

  這段時間我參加了公司客服部的培訓(xùn),接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強的針對性。有電子支付、電子商務(wù)和員工在面對壓力時釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容,對于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量,實現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益目標的內(nèi)容。

  的確,一個公司應(yīng)該是一個團結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢?那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化!這種精神和理念是一筆無形的財富,它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻身,以其而榮耀、以其而自豪。

  客戶專員的主要工作包括:執(zhí)行客服關(guān)系維護與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

  客戶溝通的要點包括:溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項:寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。

  客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開始于了解不夠,而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通,了解對方的性格模式,使用對應(yīng)的`溝通技巧,是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn),用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒,將每一個困難當(dāng)作一種考驗和學(xué)習(xí)的機會。用心傾聽,認真解決每一個問題,讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務(wù)意識,站在客戶的角度,用客戶的眼光來考慮問題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法:耐心傾聽、不與爭辯;詳細記錄、 確認投訴;真情對待、冷靜處理;及時處理。

  與客戶溝通的同時還要注重職業(yè)禮儀。一個人、一個企業(yè)的禮儀水準如何,反映著這個人、這個企業(yè)的文明程度,整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀,有助于塑造和維護企業(yè)的整體形象,有助于進一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量,有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有:從頭開始、著裝、行為、姿勢調(diào)整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重,同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感,是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人,它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中,更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止,學(xué)會待人接物,塑造良好形象,贏得社會尊重,我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位,良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們在日常生活中,也應(yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識和應(yīng)對進退的涵養(yǎng),使自己的一言一行、一舉一動,彬彬有禮,給客戶留下美好的印象,有助于增進與客戶的和諧人際關(guān)系,實現(xiàn)公司良好的社會效益。

  通過這次基本業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個“年輕而精銳的隊伍”里面,我的職業(yè)道路才剛剛開始,當(dāng)努力學(xué)習(xí),緊跟公司的前進步伐,早日成為一份中堅力量。

  客服禮儀培訓(xùn)心得體會3

  在這短暫的三天中,我主要是跟隨xx旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能,這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力,也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。

  幾天中,我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進”,上午有前來咨詢的顧客,直到下午還沒有下單的;快遞派送過程中出現(xiàn)問題了,需要幫客戶投訴的;確認收款后,客戶評價有異議的;各個部門之間相關(guān)工作進度;以及根據(jù)不同客戶類型,所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù);雖然情況不同,但是處理事情的態(tài)度是一致的,迅速、專業(yè)。

  以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶,但是往往等客戶評價的時候,并不是自己所期望的那種好評,有時會很受打擊;還有在遇到客戶投訴的時候,總會很慌張;這個兩個問題一直沒有得到解決,經(jīng)過這段時間的'學(xué)習(xí)后,我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的,寵辱不驚、淡定這才是真諦。

  一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗,但是有時候太順應(yīng)客戶的想法,客戶們并不領(lǐng)情,在這幾天旁觀客服工作的過程中,我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋,解釋了客戶會認為你在找理由拒絕他,而且還耽誤時間,如果直接委婉地回絕了,雖然客戶會有短暫的小失落,但是也會默認規(guī)則,并不會再有太多的疑問,不但工作效率高,而且客戶評價也不會低。

  通過這幾天的旁觀,我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價都不低,雖然商品本身價格相對較高,但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系,他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動、客戶、節(jié)日進行產(chǎn)品的連帶銷售,我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。

  最后,非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機會,通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多,這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。

  客服禮儀培訓(xùn)心得體會4

  我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點就是,目前面我們和先進的客戶服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

  專業(yè)知識,我們在為客解答問題時,在解決問題的專業(yè)性和正確性,會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù),所以在平時的工作中,要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識,當(dāng)被客戶問到時,我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù),這樣會取得客戶的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)知識,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細,做一個專業(yè)的客服人員。

  語氣,在服務(wù)的行業(yè)中,友善和藹的語氣非常重要,語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶談話時,你語氣的的輕,重,緩,急等都會直接影響溝通效果,這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶激怒,受害的不只是個人,最主要是對包商銀行聲譽的'影響,所以,恰到好處的語氣,使人如坐春風(fēng),會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時保持自己心情愉快,這樣,會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。

  溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會把客戶的怒火點燃,有可能就會把客戶的心花澆開,所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽,不急于打斷客戶,客戶打來電話了,就讓客戶盡情抱怨,耐心的傾聽,冷靜的回應(yīng),絕不和客戶發(fā)生正面沖突,在傾聽中了解緣由,仔細認真斟酌客戶需求,以我們的能力,幫助到客戶,為客戶解決疑難問題,而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯,沒有必要的,客戶打來了抱怨了就安撫,最后的目標就是把客戶的問題解決。

  我在兩天的學(xué)習(xí)中,深刻理解到,說話可以開天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說的好聽就會讓人接受你,真誠待人,學(xué)會設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會換位思考,學(xué)會在客戶的角度想問題,在接聽電話中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶,時時保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破,分析問題并解決問題,在今后的工作中,我們會更加努力,向先進的客戶服務(wù)學(xué)習(xí),創(chuàng)xx銀行一流的客戶服務(wù)!

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