pg电子游戏软件,类似车行168的软件,单机游戏内购破解平台,今日打牌财神方位查询老黄历

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)

時(shí)間:2022-12-20 18:28:14 培訓(xùn)心得體會(huì) 我要投稿

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(精選9篇)

  我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后,將其記錄在心得體會(huì)里,讓自己銘記于心,這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。那么如何寫(xiě)心得體會(huì)才能更有感染力呢?下面是小編收集整理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì),希望對(duì)大家有所幫助。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(精選9篇)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)1

  今天下午,我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課—由xx國(guó)際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。

  服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來(lái),這是一件挺容易做好的事情,然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來(lái)就相當(dāng)有難度。

  從黃經(jīng)理主講中,我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是—服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法,讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。

  一、微笑原則:

  對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō),"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次,有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說(shuō)"你們的微笑和熱情,讓我們感受到被重視和愛(ài)戴"。聽(tīng)了這句話(huà),我久久地回憶著——真摯的微笑,讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近,那樣將是一副"和諧"的畫(huà)面。

  二、如何打動(dòng)顧客的方法:

  1、解決問(wèn)題;當(dāng)業(yè)主要解決問(wèn)題時(shí),我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問(wèn)題的關(guān)鍵,從"問(wèn)題"的主要矛盾出發(fā),從而得到解決問(wèn)題根源的關(guān)鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間,有時(shí)用電超負(fù)荷,那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘,那樣的話(huà)就要斷電。可是,當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí),業(yè)主會(huì)露出滿(mǎn)意的笑容。

  所以說(shuō),能解決業(yè)主提出的問(wèn)題,才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。

  2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員,我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化,要從平時(shí)的各部門(mén)見(jiàn)到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問(wèn)好,要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生,讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的.委托代辦物業(yè)服務(wù)"。

  3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢(xún)或要解決的問(wèn)題,不但要有耐心,最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問(wèn)題。例如:有業(yè)主反映入戶(hù)門(mén)要安裝"貓眼",最終還是以最快捷的方式處理好。

  總的來(lái)說(shuō),只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想,那就會(huì)讓業(yè)主得到滿(mǎn)意的服務(wù);那么,xx將是個(gè)和諧的小區(qū)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)2

  當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營(yíng)之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營(yíng)中稍有成效時(shí),他母親對(duì)其取得的成績(jī)卻不屑一顧。她指出,要使經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展,只有掌握一種秘訣,這種秘訣簡(jiǎn)單、易行,不花本錢(qián)卻又行之長(zhǎng)久。希爾頓冥思苦想,終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件,且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。50多年來(lái),希爾頓向服務(wù)人員問(wèn)得最多的一句話(huà)就是“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有?”

  作為我們金融企業(yè),微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙,可以打開(kāi)心靈的幽宮,使它的光芒照耀了周?chē)囊磺校o周?chē)臍夥赵鎏砹藴嘏H欢⑿Ψ⻊?wù)又更像是天使的翅膀,讓我們?cè)谔炜罩绣塾危咴谄髽I(yè)前端,與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑,并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶(hù)微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:“歡迎您來(lái)到我們的信用社,我很高興為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù),試想一下,如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑,而對(duì)客戶(hù)內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問(wèn),那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),還應(yīng)有感情上的.溝通和交流,只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。

  微笑服務(wù)同樣也是一種無(wú)形資產(chǎn),并且蘊(yùn)藏著商機(jī)。據(jù)報(bào)載,美國(guó)一位老太太在一家日雜店購(gòu)買(mǎi)了許多商品后遇到了店老板,老太太說(shuō):“我已經(jīng)12年沒(méi)到你的店來(lái)了,12年前,我每周都要到你的店買(mǎi)東西。可是,有一天,一位店員滿(mǎn)臉冰霜,態(tài)度實(shí)在糟糕,所以我就到其他店購(gòu)買(mǎi)商品了……”老板聽(tīng)完,趕快道歉。老太太走后,老板算了一筆賬:如果老太太每周在店里消費(fèi)25美元,那么,12年就是1.56萬(wàn)美元,按照最保守的估算,他至少損失了1000美元,而這僅僅是因?yàn)槿鄙倭艘粋(gè)微笑。由此可見(jiàn)微笑服務(wù)之重要。如果連起碼的微笑服務(wù)都做不到,又怎能得到廣大客戶(hù)和社會(huì)的信任與支持呢?只有真心服務(wù)群眾,把群眾當(dāng)成自家人,你發(fā)出的微笑才會(huì)自然甜美,群眾才會(huì)買(mǎi)你的“微笑”。要向服務(wù)要效益,向服務(wù)要發(fā)展,真正為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒心的環(huán)境。微笑服務(wù)應(yīng)該成為我們信用社員工甚至所有工薪人員的座右銘。

  服務(wù)中,遇到委屈是難免的,當(dāng)遇到委屈時(shí),我們同樣要用微笑來(lái)化解它。記得有一天,一個(gè)客戶(hù)拿了3萬(wàn)元現(xiàn)金來(lái)開(kāi)戶(hù),當(dāng)數(shù)到第三把時(shí)發(fā)現(xiàn)了一張百元假鈔,這時(shí)我告訴了她,她馬上要求我把假鈔還給她,我跟她說(shuō):我們收到假鈔必須沒(méi)收的,這時(shí)她非常生氣地說(shuō)要把錢(qián)全部拿回頭不存了,還說(shuō)了些難聽(tīng)的話(huà),面對(duì)他那憤怒的眼神,粗糙的話(huà)語(yǔ),我們沒(méi)有生氣,還是面帶微笑耐心地向她解釋說(shuō):沒(méi)收假鈔是我們的職責(zé),目的是為了更多的人不受假鈔的侵害,如果你不想假鈔再流向社會(huì)害人的話(huà),請(qǐng)你配合我們的工作。最后她終于被我們的熱情感動(dòng)了,另摸出了一百元湊足三萬(wàn)元存了定期,并說(shuō):“你們信用社的服務(wù)太好了,還正規(guī),我放心,下次我還到你們這來(lái)存錢(qián)。”經(jīng)過(guò)這件事,讓我感覺(jué)微笑不僅是全世界通用的語(yǔ)言,還是一種無(wú)聲動(dòng)人的音樂(lè),更是人類(lèi)一種高尚的表情,它永遠(yuǎn)是生活里明亮的陽(yáng)光。

  中國(guó)有句老話(huà)叫做“朱唇未啟笑先聞”,微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心,微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意,微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。現(xiàn)在我們正在開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)基層行、社”創(chuàng)建工作,我們要從自我做起,從身邊小事做起,加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí),讓每一位顧客都有“笑迎天下客,滿(mǎn)意在我家”的感覺(jué),把微笑服務(wù)的優(yōu)良傳統(tǒng)繼續(xù)傳承下去,讓“寶石花”般的笑容開(kāi)遍祖國(guó)乃至世界各地,使最溫馨,最真誠(chéng),最優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù),帶給我們最心愛(ài)的顧客。給信用社帶來(lái)更多的利潤(rùn)與過(guò)硬的品牌形象,我堅(jiān)信在不久的將來(lái)還會(huì)有更多感人的畫(huà)面出現(xiàn)在你們的眼前。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)3

  在金融領(lǐng)域,農(nóng)村信用社以其點(diǎn)多面廣,在服務(wù)“三農(nóng)”時(shí)占有一席之地。但面對(duì)快節(jié)奏的社會(huì)發(fā)展,面對(duì)激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng),農(nóng)村信用社壓力重重。為適應(yīng)社會(huì)、參與競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展,農(nóng)村信用社積極開(kāi)展工作,不斷深化改革,建立科學(xué)的組織形式;而作為信用社的窗口服務(wù)人員,我們也應(yīng)該不斷完善服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量,讓廣大客戶(hù)滿(mǎn)意。

  一是要不斷美化工作服務(wù)環(huán)境,讓客戶(hù)感受到舒適。

  金融服務(wù)窗口環(huán)境就如同一個(gè)人的臉面,干干凈凈,會(huì)讓人覺(jué)得舒服,如果蓬頭垢面,則會(huì)讓人近而遠(yuǎn)之。除此之外,柜面服務(wù)人員還應(yīng)隨時(shí)保持著裝整齊、儀表大方、精神飽滿(mǎn),展露出微笑的臉龐。這樣的農(nóng)村信用社窗口形象,才能讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

  二是要延伸服務(wù)觸角,不斷創(chuàng)新,讓客戶(hù)感覺(jué)方便

  隨著社會(huì)多元化發(fā)展,人們的生活豐富多彩,商品交易形式繁多,新生事物層出不窮,倘若農(nóng)村信用社仍停留在存、取款項(xiàng)和你借我收的簡(jiǎn)單經(jīng)營(yíng)模式中,最終結(jié)果必然是被淘汰出局!如何面對(duì)現(xiàn)實(shí)?如何滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求?只有與時(shí)俱進(jìn),開(kāi)拓創(chuàng)新!創(chuàng)新服務(wù)功能,積極開(kāi)展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、開(kāi)辦信用卡業(yè)務(wù);創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程;創(chuàng)新服務(wù)設(shè)施,暢通結(jié)算渠道;拓展業(yè)務(wù)范圍,大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)、交易資金托管等業(yè)務(wù),把農(nóng)村信用社發(fā)展成“金融服務(wù)超市”。

  三是要提升服務(wù)效率。

  “快節(jié)奏”已成為這個(gè)時(shí)代的'代名詞,時(shí)間就是金錢(qián),時(shí)間就是效益,雖說(shuō)辦任何事等待都在所難免,但等待仍是人們最厭煩的一件事情,尤其作為金融服務(wù)部門(mén),辦事效率更是和時(shí)間、效益密切相關(guān)。當(dāng)前,農(nóng)村信用社要盡快淘汰陳舊落后的硬件設(shè)施,置備先進(jìn)的服務(wù)器材,同時(shí)注重加強(qiáng)員工技能素質(zhì)培訓(xùn),提高操作能力,以適應(yīng)科技進(jìn)步和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,讓窗口服務(wù)做到雷厲風(fēng)行、優(yōu)質(zhì)高效。

  四是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)真誠(chéng)和諧的服務(wù)窗口。

  窗口服務(wù)在和廣大客戶(hù)零距離接觸中,工作人員的服務(wù)態(tài)度最直觀(guān)的展現(xiàn)給客戶(hù),所以窗口服務(wù)中人為因素很重要,尤其是農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)多,布局廣,面對(duì)的客戶(hù)形形色色,客戶(hù)素質(zhì)參差不齊,一次不和諧的服務(wù),可能就會(huì)出現(xiàn)輻射范圍很廣的不良效應(yīng),影響農(nóng)村信用社的社會(huì)形象。因此需要臨柜人員具備較高的素養(yǎng),工作中時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),做到不帶情緒上崗;接待客戶(hù)態(tài)度平和,做到用語(yǔ)文明;遇到刁難耐心解釋?zhuān)龅轿⑿Ψ⻊?wù)。堅(jiān)決杜絕門(mén)難進(jìn),臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦的問(wèn)題;堅(jiān)決杜絕態(tài)度粗暴、耍脾氣、耍威風(fēng)等不良作風(fēng)。做到這些,需要員工具有高度的事業(yè)心責(zé)任感,具有崇高的愛(ài)崗敬業(yè)精神,具有以社為家的主人翁意識(shí),視每位客戶(hù)為親人,做到熱情服務(wù)、用心服務(wù),真誠(chéng)服務(wù)!

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)4

  為響應(yīng)xx銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí),我們一行7人代表xx銀行xx分行赴xx分行學(xué)習(xí)文明規(guī)范服務(wù)。我們懷揣著使命感和責(zé)任感把xx分行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念傳達(dá)下去。xx銀行xx分行以標(biāo)桿超越,實(shí)現(xiàn)跨越,追求卓越,爭(zhēng)做當(dāng)?shù)匾涣縻y行為營(yíng)業(yè)目標(biāo),從全國(guó)20多萬(wàn)家銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出,摘得“20xx年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”稱(chēng)號(hào),成為“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作”的優(yōu)秀踐行者。

  xx銀行xx分行無(wú)論從硬件設(shè)施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領(lǐng)先行列,我們走進(jìn)其營(yíng)業(yè)大廳,除了舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境、高效的金融服務(wù)外,蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語(yǔ)問(wèn)候,使我們眼前一亮。柜臺(tái)特設(shè)蒙語(yǔ)提示、xx雙語(yǔ)柜臺(tái),并引進(jìn)xx雙語(yǔ)人才,為顧客提供雙語(yǔ)服務(wù)。營(yíng)業(yè)部設(shè)立了高端客戶(hù)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)七大功能區(qū)域,實(shí)現(xiàn)了分區(qū)域服務(wù);新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機(jī)、電子相冊(cè)等,并在醒目位置明示業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品優(yōu)惠政策等信息資訊,以提高客戶(hù)的認(rèn)知度。該行營(yíng)業(yè)部“全程”為殘障人士提供無(wú)障礙服務(wù)。精心設(shè)置進(jìn)門(mén)坡道、求助電話(huà)、導(dǎo)盲犬進(jìn)入標(biāo)識(shí)等,并準(zhǔn)備了輪椅、盲文識(shí)別卡、盲文寫(xiě)字板、盲文版業(yè)務(wù)指南等,還制定了保障應(yīng)急預(yù)案和全程陪同制度。

  金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要,誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌,只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀(guān)點(diǎn),強(qiáng)化服務(wù)的措施,從服務(wù)的質(zhì)量,服務(wù)的手段,服務(wù)的內(nèi)容,服務(wù)的態(tài)度,服務(wù)的環(huán)境等方面入手,這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理,嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家金融機(jī)構(gòu)管理水平的.高低。金融機(jī)構(gòu)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等,這些都了形成制度,成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則,要嚴(yán)格執(zhí)行。

  服務(wù)是一種文化,應(yīng)該貫穿于整個(gè)金融行業(yè)服務(wù)文化體系包括員工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀(guān)、價(jià)值觀(guān),團(tuán)結(jié)奮進(jìn),互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)的企業(yè)精神,使員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí),從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神,銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀(guān)念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為,樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀(guān)念,維護(hù)和加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系。

  我們要隨時(shí)以客戶(hù)為中心,調(diào)整自身,服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶(hù)的聯(lián)系上,只有緊緊抓住維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系這一核心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù),滿(mǎn)足客戶(hù)的多層次需要,才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。所以銀行在處理與客戶(hù)的關(guān)系上,應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶(hù)的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶(hù)關(guān)系,對(duì)制約與客戶(hù)關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理,增強(qiáng)客戶(hù)的穩(wěn)定性,沒(méi)有良好的服務(wù)作為保障,即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶(hù)也可能會(huì)跑掉,所以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。

  所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí),這是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員,深入發(fā)動(dòng),大造聲勢(shì),宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象,因此,一定要做到全面發(fā)動(dòng),全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶(hù)到送走最后一位客戶(hù),工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn),是每位員工接待客戶(hù)有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確,讓顧客感到和諧,友愛(ài),溫馨。

  營(yíng)業(yè)廳里的柜員直接面對(duì)的是客戶(hù),因此個(gè)人的儀容儀表非常重要,盡管我行有專(zhuān)門(mén)的禮儀規(guī)范,但是一些偶爾出現(xiàn)的問(wèn)題還是在所難免的,管理手語(yǔ)則是針對(duì)柜員出現(xiàn)禮儀方面問(wèn)題時(shí)所制定的。為了更好地規(guī)范柜員在接待客戶(hù)時(shí)的相關(guān)禮儀,制定相應(yīng)的管理手語(yǔ)以起提醒作用。

  柜員在接待客戶(hù)的過(guò)程中,很多細(xì)節(jié)往往容易被忽略,而使客戶(hù)產(chǎn)生不好的印象,甚至給xx分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中,常常會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)情況,如遇到情緒激動(dòng)的客戶(hù)、臺(tái)牌不小心放錯(cuò)等小狀況,而柜員本人并未注意到,這時(shí),需要大堂經(jīng)理給予一定的提示。

  所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象,影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作,因此銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu),每個(gè)部門(mén),每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),顧全大局,發(fā)揮整體功能,努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果,關(guān)鍵是以人為本,通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對(duì)全體員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾的職業(yè)道德教育,使每位員工懂得,自己的行為代表著xx銀行的形象,在本職工作的崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱,自覺(jué)的維護(hù)形象和榮譽(yù),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)5

  經(jīng)過(guò)區(qū)公司的機(jī)構(gòu)調(diào)整與人員優(yōu)化,我有幸來(lái)到極具發(fā)展?jié)摿Φ腸rm(客戶(hù)關(guān)系管理)崗位上,面對(duì)新形勢(shì)下新的工作要求,我應(yīng)該如何配合各市分公司更有效地開(kāi)展工作呢?工欲善其事,必先利其器,沒(méi)想到這個(gè)問(wèn)題早就引起了區(qū)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視——公司從北京請(qǐng)來(lái)了專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)導(dǎo)師,五一長(zhǎng)假尚未結(jié)束,我們區(qū)市各地的維系人員近五十人就齊聚在公司組織的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)營(yíng)”,在專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)下經(jīng)歷了別開(kāi)生面的學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。

  培訓(xùn)營(yíng)里,著名的培訓(xùn)導(dǎo)師柳青先生通過(guò)分組討論、角色扮演等游戲活動(dòng)充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與積極性與團(tuán)隊(duì)配合精神,他用各種日常生活中的服務(wù)案例來(lái)闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的思路方法和技巧,深入淺出地講解日常工作中大家需注意思考的問(wèn)題,從服務(wù)概念、方法流程到細(xì)節(jié)步驟的行為技巧,讓每個(gè)學(xué)員都充分發(fā)表自己的觀(guān)點(diǎn),回憶自己接受或處理過(guò)的服務(wù)事例。他微笑著贊揚(yáng)每一位發(fā)言或表現(xiàn)自己的學(xué)員,鼓勵(lì)大家積極發(fā)現(xiàn)自己的潛能,從不放棄讓任何一個(gè)躍躍欲試的學(xué)員大膽登臺(tái)演練的機(jī)會(huì)。

  好的方法是成功的一半。當(dāng)柳青老師用他自己獨(dú)特的方式引導(dǎo)我們參與問(wèn)題的思索,并最終由學(xué)員自己找到問(wèn)題的答案時(shí),柳青老師的培訓(xùn)就至少成功了一半。而另外一半在哪里,我想答案就在柳老師的話(huà)里,他希望,我們不用做筆記,不依賴(lài)那培訓(xùn)完很少再去翻的本本,而是把培訓(xùn)的`內(nèi)容充分理解溶進(jìn)腦子里,結(jié)合進(jìn)日常工作中,甚至能夠很自然地把培訓(xùn)收獲的內(nèi)容給其他同事再培訓(xùn)。

  俗話(huà)說(shuō):受人以魚(yú),不如授人以漁。換言之:接受“魚(yú)”,不如學(xué)習(xí)“漁”。如果說(shuō)“魚(yú)”是我們的工作成果,而“漁”則是完成工作獲得成果的過(guò)程和辦法。

  我們做任何工作前,都需要先考慮好行動(dòng)的方法。

  好的方法是行動(dòng)前的指路燈。曾經(jīng),我們都遇到過(guò)工作千頭萬(wàn)緒無(wú)從下手的情況;而今,在行動(dòng)之前,我們知道自己需要先從哪幾個(gè)步驟去考慮問(wèn)題,例如在訪(fǎng)問(wèn)被維系用戶(hù)前,從了解客戶(hù)需求期望值出發(fā),通過(guò)友善積極的態(tài)度去滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求,用實(shí)際的行為去解決客戶(hù)的物理需求。

  好的方法是解決工作難題的敲門(mén)磚。遇上客戶(hù)投訴這樣的難事,我們都希望能夠盡快處理完畢。沒(méi)錯(cuò),我們現(xiàn)在的方法是:積極傾聽(tīng)、接受客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)、記錄問(wèn)題、道歉、告訴客戶(hù)將采取的措施和處理的時(shí)限、感謝客戶(hù)及時(shí)反應(yīng)投訴問(wèn)題并盡力協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理。

  當(dāng)然,我們進(jìn)行全方位的思考,找到解決問(wèn)題的方法非常重要,但成功還離不開(kāi)日常工作技巧的磨練、溝通交流的藝術(shù)的掌握及業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備等等努力。國(guó)外的服務(wù)企業(yè),甚至連服務(wù)人員的表情、語(yǔ)氣都要求訓(xùn)練,因?yàn)檫@種小小的細(xì)節(jié)也是服務(wù)技能之一。

  感謝公司給予我們這次關(guān)于“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)”的培訓(xùn)機(jī)會(huì),讓我們?cè)趪?guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師柳青先生的指導(dǎo)下,在與分公司維系服務(wù)崗位的同事的溝通交流中,從感性到理性的去理解“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)”這樣一個(gè)難以闡述的概念,并學(xué)習(xí)如何做好服務(wù)的工作思路及行為方法。我們所接受的,不僅是一種提升工作效率的技能,更是一種有利于今后個(gè)人素質(zhì)能力拓展的態(tài)度方法。能“漁”者,自然會(huì)收獲“魚(yú)”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)6

  學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通:特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開(kāi)或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作,對(duì)病人都有親切的安撫作用,使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士,運(yùn)用起來(lái)可能要困難,即便勉強(qiáng)作到了

  大家知道,語(yǔ)言是交流感情的工具,語(yǔ)言是我們生活中人與人進(jìn)行溝通、交流的重要武器。一個(gè)人從他出生的那天起就開(kāi)始了用哭聲與人交流,用哭聲要吃,要喝,要告訴人們他不舒服,這是形體語(yǔ)言;隨著年齡的長(zhǎng)大,他會(huì)說(shuō)話(huà)了,會(huì)做手勢(shì),會(huì)擠眉弄眼,會(huì)點(diǎn)頭搖頭等等,于是出現(xiàn)說(shuō)話(huà)語(yǔ)言(即話(huà)語(yǔ)或口語(yǔ))、肢體語(yǔ)言和形體語(yǔ)言;(就是聾啞人還有啞語(yǔ)呢,可見(jiàn),人是離不開(kāi)語(yǔ)言的);隨著年齡與學(xué)識(shí)的增長(zhǎng),人們開(kāi)始巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言,這就是語(yǔ)言技巧了。

  那么,作為護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士我們少不了要拿語(yǔ)言這個(gè)武器去交流,具體工作中我們主要與科主任交流,與醫(yī)生交流,與護(hù)理同道交流,與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交流,與各科室間的同志們交流,與陌生人交流,還有更重要的,時(shí)刻都缺少不了的就是隨時(shí)隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢,又怎樣才能與患者作好交流呢?這是本文主要討論的內(nèi)容。

  一、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與患者

  1.熱情而誠(chéng)懇的語(yǔ)言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要,是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護(hù)患關(guān)系,必須取得病人的信任,特別需要在入院時(shí)就取得病人的信任。病人新入院時(shí)對(duì)病房環(huán)境陌生,加之疾病的折磨,非常憂(yōu)慮,痛苦,急躁甚至恐懼。所以,我們要用安慰性語(yǔ)言,熱情接待病人,詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友(這個(gè)環(huán)節(jié)我覺(jué)得很好,它可以讓病人有住院如串門(mén)的感覺(jué)。甚至同室病又還會(huì)協(xié)助我們做一些工作),盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感,如果此時(shí)從語(yǔ)言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親,尊重愛(ài)護(hù)病人,再加之操作準(zhǔn)確,病人就會(huì)產(chǎn)生安全感,親切感和信任感,因此會(huì)對(duì)你本人更加信任,無(wú)形中會(huì)增加對(duì)醫(yī)生的信任、對(duì)醫(yī)院的信任,從而樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病,爭(zhēng)取早日康復(fù)的信心和希望。

  2.耐心而中肯的解答病人提出的問(wèn)題,幫助病人正確的認(rèn)識(shí)疾病,是巧妙運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對(duì)疾病,藥物及生活等方面存在各種疑問(wèn)。 對(duì)此,護(hù)理人員要有耐心,該解釋的一定要解釋清楚;需要保密的,要給病人一個(gè)可以接受的答復(fù)。如:高血壓,病人若能了解其發(fā)生,發(fā)展及預(yù)后的一些常識(shí),主動(dòng)配合治療,則能取得滿(mǎn)意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作,尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥,給病人以似是而非的印象,讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想,則不利于治療,甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此,我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的,從心理治療的原理出發(fā),仔細(xì)斟酌。

  3.細(xì)心的觀(guān)察和認(rèn)真的談心,有利于了解和掌握病人的思想動(dòng)態(tài),巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。(舉例:略)一般的說(shuō),每個(gè)病人都有其特殊的個(gè)性特征和思想活動(dòng)。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房,關(guān)心體貼病人,與病人談心,深入到病人的內(nèi)心世界,全面了解病情,才能有的放矢,與病人溝通時(shí)說(shuō)出的話(huà)才會(huì)有技巧、力度、和分量,達(dá)到迅速有效溝通的目的。

  4.學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通:特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開(kāi)或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作,對(duì)病人都有親切的安撫作用,使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士,運(yùn)用起來(lái)可能要困難,即便勉強(qiáng)作到了,但她的表情動(dòng)作、目光、音調(diào)、語(yǔ)氣卻是機(jī)械呆板;與病人很少情感交流,不能從心理上幫助病人,自己也缺乏自信,這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好,而是暫時(shí)無(wú)能力、無(wú)經(jīng)驗(yàn)作好,這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí);那么另外也有部分護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠,不能真實(shí)體會(huì)和提前預(yù)料病人的需要,不能有效的減輕病人的痛苦;認(rèn)為病人有求于你,不把病人擺在平等的位置上,在做護(hù)理工作時(shí)面無(wú)表情,態(tài)度淡漠,既無(wú)語(yǔ)言交流,又無(wú)非語(yǔ)言交流,因此情感上與病人距離很遠(yuǎn)。很是不得患者的賞識(shí)和喜歡,這就不可取了,有這種思想觀(guān)念的護(hù)士姐妹們一定要注意了,否則就容易出問(wèn)題,容易被投訴。人常說(shuō):時(shí)代不同了。真是這樣,現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來(lái)、名醫(yī)多了起來(lái)、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來(lái)等等,這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要知道:患者是我們的衣食父母啊!設(shè)想沒(méi)有患者我們?cè)趺瓷妫瑸槭裁唇┠晡覀冡t(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù),而且越搞越烈;為什么80年代時(shí)我們不搞這些,因?yàn)槟菚r(shí)不需要,可以說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時(shí)代的產(chǎn)物,是無(wú)止境的。今年的5月18日,我們油田總院集團(tuán)召開(kāi)了:打造服務(wù)優(yōu)勢(shì),創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口推進(jìn)大會(huì)。會(huì)議的主題思想是:規(guī)范化服務(wù)六項(xiàng)內(nèi)容即:規(guī)范服務(wù)理念 規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言 規(guī)范服務(wù)行為 規(guī)范服務(wù)流程 規(guī)范服務(wù)環(huán)境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時(shí),提出了誠(chéng)信醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)的五項(xiàng)內(nèi)容即:誠(chéng)信診療 誠(chéng)信用藥 誠(chéng)信收費(fèi) 誠(chéng)信服務(wù) 誠(chéng)信行醫(yī)。通過(guò)這五項(xiàng)內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問(wèn)題。由此看出,我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀(guān)念,別無(wú)它路可選。這樣即保護(hù)了我們自己,又為醫(yī)院贏得了市場(chǎng),醫(yī)院的生意越好,我們個(gè)人的生存空間就越大,這種雙贏的做法何樂(lè)而不為呢?

  5.語(yǔ)言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用:我們醫(yī)院護(hù)理部早在去年就出臺(tái)了15種護(hù)理誠(chéng)信語(yǔ)言。可見(jiàn)加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng),講究語(yǔ)言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語(yǔ)言和患者交談,根據(jù)患者的不同情況,施以不同的語(yǔ)言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子:

  1)運(yùn)用安慰性語(yǔ)言:對(duì)需要求助的病人,安慰性語(yǔ)言的力量生動(dòng)、有力、易于引起患者的共鳴,進(jìn)而影響患者的思想情緒,有利于患者疾病的治療。

  2)運(yùn)用鼓勵(lì)性語(yǔ)言:對(duì)悲觀(guān)失望的病人,適時(shí)的鼓勵(lì)是對(duì)其心理上的支持,對(duì)于調(diào)動(dòng)患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。

  3)勸慰性語(yǔ)言:一些患者在治療過(guò)程中,往往會(huì)因?yàn)槭中g(shù)的疼痛或懷疑有危險(xiǎn)而產(chǎn)生恐懼心理,進(jìn)行拒絕治療。面對(duì)患者這一心理障礙,護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語(yǔ)言進(jìn)行耐心的說(shuō)服工作。

  4)暗示性語(yǔ)言:有些患者往往因?yàn)樽约旱募膊『棉D(zhuǎn)的太慢而灰心。這時(shí),護(hù)士若能抓住患者在治療過(guò)程中出現(xiàn)的.某些癥狀緩解的依據(jù),及時(shí)予以積極暗示,將會(huì)消除其悲觀(guān)的心理,積極配合治療。

  語(yǔ)言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件,美好的語(yǔ)言能溫暖病人的心,(所謂好言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒)。美好的語(yǔ)言會(huì)對(duì)病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護(hù)士要使用充滿(mǎn)自信、體現(xiàn)誠(chéng)意、懇切的語(yǔ)言,發(fā)揮語(yǔ)言的心理效應(yīng),給病人溫暖、信心和力量,使病人有信任感和安全感,調(diào)動(dòng)機(jī)體的積極因素,增強(qiáng)抵抗力,使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平,順利的接受治療和護(hù)理 。

  其實(shí)與病人溝通的范圍非常廣泛,很難在短時(shí)間說(shuō)完,臨床實(shí)踐表明護(hù)理人員與病人接觸的每一個(gè)階段,每一件事情以及所有護(hù)理操作,都包含著溝通與交流的內(nèi)容,它隨時(shí)隨地會(huì)給病人心理產(chǎn)生影響。因此,掌握語(yǔ)言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。是新形式下與時(shí)俱進(jìn),與院俱進(jìn)的重要保障,所以要多學(xué)習(xí)和掌握語(yǔ)言藝術(shù),為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與非患者(淺談)

  1.護(hù)理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個(gè)在崗的護(hù)理人員都要遇到和面對(duì)的,醫(yī)生常說(shuō)的一句話(huà)就是愿意和某某值班,不愿意和某某值班,為什么,這里面就包含了是否順利溝通的內(nèi)容。

  2.護(hù)理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護(hù)理工作中常遇到的情況,比如說(shuō):與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護(hù)士們等等都會(huì)出現(xiàn)溝通、交流現(xiàn)象。一定要注意語(yǔ)言修養(yǎng)和運(yùn)用語(yǔ)言技巧。舉例:科室間會(huì)診的事:有一個(gè)病人很急,很重。醫(yī)生下完會(huì)診醫(yī)囑后,就是不見(jiàn)這會(huì)診醫(yī)生的到來(lái),很著急,就對(duì)當(dāng)班護(hù)士說(shuō):在打個(gè)電話(huà)過(guò)去,問(wèn)問(wèn)他還能不能來(lái)了,咱的護(hù)士也真聽(tīng)話(huà),模仿力還挺強(qiáng),打電話(huà)憤憤的說(shuō):你們會(huì)診的醫(yī)生還能不能來(lái)了,我們那病人都要死了再舉一個(gè)例子:科室間借東西的事吧!借方比被借方還聲硬,讓被借方很不舒服,你說(shuō)還能借給你嗎?即便是勉強(qiáng)借給你了,也會(huì)感到很不舒服。所以,一定要有話(huà)好說(shuō),有話(huà)巧說(shuō)。

  3.護(hù)理人員與陪護(hù)(陌生人) 這是不可不重視一批人員,告狀的往往是他們;辦理出院手續(xù)、添寫(xiě)全程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們;生病的人要住院,幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們所以不可輕視啊!一句話(huà)、一件事不滿(mǎn)意,他馬上就投訴你,即便他現(xiàn)在不投訴你,一旦有機(jī)會(huì)他就給你做點(diǎn)醋。這樣的例子太多了。可以說(shuō),與陪護(hù)的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽(yù)和效益,所以不可不重視。 日本迪斯尼樂(lè)園老總經(jīng)常講的一句話(huà)叫引客回頭。我國(guó)專(zhuān)家評(píng)論說(shuō):迪斯尼樂(lè)園老總是引客回頭有魔法。我想我們醫(yī)院也應(yīng)該叫引患回頭有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都不住某醫(yī)院的高間,為什么;我們?cè)谵D(zhuǎn)病房的時(shí)候,一個(gè)闌尾炎術(shù)后患者說(shuō):我們?cè)竭^(guò)了好幾家醫(yī)院來(lái)到這里,就是看好了這里的技術(shù)和服務(wù),這的服務(wù)真不錯(cuò)。可見(jiàn)這服務(wù)的魅力了,所以我們要充分發(fā)揮我們自己的語(yǔ)言魅力、技術(shù)魅力和服務(wù)魅力。最后我想用兩本書(shū)名結(jié)束本文探討的內(nèi)容,那就是《細(xì)節(jié)決定成敗》、《沒(méi)有任何借口》。愿與大家共勉。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)7

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)樹(shù)立良好社會(huì)形象的一項(xiàng)重要工作,一直以來(lái),供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做了大量工作,但在新形勢(shì)下,“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨賦予了新的內(nèi)涵,我們僅僅讓客戶(hù)有電用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,能否讓客戶(hù)用上質(zhì)優(yōu)、安全、可靠的電力,能否讓客戶(hù)感受到方便、快捷、滿(mǎn)意的服務(wù)是對(duì)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出的新的要求。今年,為鞏固創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)成果,20xx年全省啟動(dòng)了開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)。為扎實(shí)有效地開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng),筆者認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)從以下三個(gè)方面做好工作。

  一、以精心組織、狠抓落實(shí)為前提,進(jìn)一步提高全所員工的服務(wù)意識(shí)。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)創(chuàng)一流工作的生命線(xiàn)。高質(zhì)量的服務(wù)源自員工發(fā)自?xún)?nèi)心為客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)和精湛的服務(wù)技能。為此,轉(zhuǎn)變觀(guān)念、增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)是供電所滿(mǎn)意工程建設(shè),做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ):一是成立組織機(jī)構(gòu),由所長(zhǎng)負(fù)總責(zé),并按照有關(guān)要求,認(rèn)真梳理本所在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題,結(jié)合本所實(shí)際制訂出活動(dòng)方案和整改措施,并精心組織實(shí)施;二是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)有關(guān)規(guī)定和要求,大力宣傳開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)的.重要意義,要使全體員工認(rèn)識(shí)到開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的需要,也是促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,并要求全體員工始終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨,認(rèn)真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針,全面樹(shù)立“人人都是服務(wù)形象,處處都是服務(wù)窗口”的理念,認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司提出的員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”,供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”,實(shí)現(xiàn)由誠(chéng)信服務(wù)向貼心服務(wù)、用心服務(wù)的轉(zhuǎn)變;三是狠抓服務(wù)技能的培訓(xùn)工作,加強(qiáng)對(duì)全體員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、工作規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等培訓(xùn),以全面提高員工的服務(wù)技能。

  二、以加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)為手段,進(jìn)一步接受社會(huì)監(jiān)督。

  加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè),是樹(shù)立供電企業(yè)良好的社會(huì)形象,全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)水平的一項(xiàng)重要工作措施。為此,應(yīng)把行風(fēng)建設(shè)貫穿于滿(mǎn)意工程建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全過(guò)程。一是建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制,從建立各項(xiàng)規(guī)章制度入手,實(shí)行所長(zhǎng)為本所行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任人,具體抓好本所行風(fēng)建設(shè),以積極認(rèn)真的姿態(tài)接受社會(huì)監(jiān)督。實(shí)行“一崗一責(zé)”,業(yè)務(wù)工作到哪里,行風(fēng)工作就抓到哪里,同時(shí)制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監(jiān)督制度》《用電檢查制度》等規(guī)章制度,以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為;二是建立健全客戶(hù)走訪(fǎng)制度,堅(jiān)持開(kāi)展千家萬(wàn)戶(hù)走訪(fǎng)活動(dòng),定期、不定期到居民客戶(hù)、重點(diǎn)企業(yè),尤其是外商投資企業(yè)進(jìn)行走訪(fǎng),征求客戶(hù)對(duì)供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議,對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改;三是建立健全客戶(hù)監(jiān)督機(jī)制。在營(yíng)業(yè)廳公開(kāi)服務(wù)承諾,公開(kāi)電價(jià),公開(kāi)舉報(bào)電話(huà),公開(kāi)業(yè)務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,定期向客戶(hù)發(fā)送征求意見(jiàn)函,對(duì)所征求的意見(jiàn)和建議進(jìn)行認(rèn)真研究、分析,做到條條有落實(shí),能解決的問(wèn)題盡快設(shè)法解決,不能解決的問(wèn)題,則耐心解釋?zhuān)`解;四是提高服務(wù)可控性,進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)行為,實(shí)行服務(wù)人員掛牌上崗、電話(huà)接聽(tīng)、來(lái)訪(fǎng)接待等制度的落實(shí),以便跟蹤檢查考核和接受社會(huì)監(jiān)督;五是建立健全考核獎(jiǎng)懲制度,制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法,明確各崗位人員職責(zé),嚴(yán)肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的責(zé)任心不強(qiáng),工作效率和服務(wù)質(zhì)量低下,服務(wù)態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現(xiàn)象,尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現(xiàn)象。

  三、以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo),進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

  客戶(hù)在使用電能的過(guò)程中,不僅期望得到優(yōu)質(zhì)的電能,而且更期望得到周到和貼心的服務(wù)。因此,應(yīng)圍繞電能銷(xiāo)售和使用,打好客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略牌,以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,盡最大可能滿(mǎn)足客戶(hù)要求。一是實(shí)行“一條龍”服務(wù),開(kāi)展“只要一個(gè)電話(huà),剩下的事由我來(lái)辦”的真心服務(wù)活動(dòng)。在塑造營(yíng)業(yè)窗口形象時(shí),進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和用語(yǔ),為客戶(hù)提供規(guī)范、真誠(chéng)和熱情的服務(wù);二是按照有關(guān)要求規(guī)范業(yè)務(wù)流程,做到業(yè)務(wù)流程“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”,嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象;三是改進(jìn)服務(wù)模式,開(kāi)展“一對(duì)一”服務(wù),認(rèn)真為客戶(hù)釋疑解難,盡力幫助客戶(hù)解決在用電過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難,在“始于客戶(hù)需求,終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的原則下,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到客戶(hù)燈頭,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶(hù)心頭;四是針對(duì)客戶(hù)對(duì)電能的質(zhì)量、計(jì)量準(zhǔn)確度等疑問(wèn),應(yīng)配合上級(jí)公司有關(guān)部門(mén)及時(shí)提供電能質(zhì)量檢測(cè)、計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)服務(wù),對(duì)確實(shí)存在電能質(zhì)量不合格、計(jì)量裝置失準(zhǔn)等問(wèn)題盡快按有關(guān)規(guī)定上報(bào)處理;五是針對(duì)特殊客戶(hù)開(kāi)展送溫暖服務(wù),如對(duì)孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶(hù)開(kāi)展上門(mén)服務(wù)和收費(fèi),以塑造供電服務(wù)新形象;六是實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”,杜絕互相推諉、踢皮球現(xiàn)象;七是建立故障搶修快速反應(yīng)機(jī)制,認(rèn)真受理客戶(hù)故障報(bào)修,搶修人員必須嚴(yán)格按照承諾及時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真處理;八是繼續(xù)開(kāi)展愛(ài)心活動(dòng),實(shí)施平安工程,筑牢農(nóng)村安全用電“三道防線(xiàn)”,進(jìn)一步加強(qiáng)線(xiàn)路、設(shè)備的管理,及時(shí)處理線(xiàn)路、設(shè)備存在的安全隱患,確保安全、可靠供電;九是加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳人員的管理和培訓(xùn),實(shí)行微笑服務(wù),在接待客戶(hù)時(shí),使用文明用語(yǔ),熱情周到,耐心解答客戶(hù)提出的問(wèn)題。

  總而言之,在開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)中,要不斷創(chuàng)新服務(wù)方法,完善服務(wù)手段,嚴(yán)格履行服務(wù)承諾,正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與反竊電、電費(fèi)回收之間的關(guān)系,以“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)客戶(hù)、奉獻(xiàn)社會(huì)”為已任,知責(zé)而為,用高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)贏得客戶(hù)的理解、信任和支持,最終贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意!

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)8

  8月20日我社全體員工參加了區(qū)行組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn),請(qǐng)來(lái)權(quán)威的禮儀老師為我們授課,課程內(nèi)容生動(dòng)精彩,使我們大家收益非淺。

  當(dāng)今世界,銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在銀行本身差異越來(lái)越小的情況下,誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地;否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。從中我們不難看出,企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化,提升我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力,提供超值的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客日益增長(zhǎng)的需求,挽留顧客。

  從這優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)中,我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說(shuō)我們要站在客戶(hù)的'角度想問(wèn)題,滿(mǎn)足顧客的需要,這就是服務(wù)。而如何為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)訊好;三不怕:不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會(huì)感激體諒客戶(hù),一切為客戶(hù)著想,洞察先機(jī),將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶(hù)表達(dá)前完成。

  通過(guò)學(xué)習(xí)顧客心理學(xué),了解了客戶(hù)需求的分類(lèi),不同客戶(hù)在不同情況下的不同需求,并學(xué)會(huì)通過(guò)察言觀(guān)色的方法來(lái)辨別這些需求,并根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型的差異,為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與技巧,了解了信用社的工作程序,和遇到特殊情況(如:客戶(hù)投訴)時(shí)的處理技巧。通過(guò)學(xué)習(xí)職業(yè)形象和職員禮儀課程,我明白了微笑的作用和意義,同時(shí)深刻的認(rèn)識(shí)到,一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)的員工應(yīng)該具備良好的個(gè)人形象,用舉止、工作及日常禮儀來(lái)規(guī)范自己的行為,使我們時(shí)刻保持專(zhuān)業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。通過(guò)學(xué)習(xí)如何溝通的課程,學(xué)會(huì)了溝通的三大技巧(觀(guān)察、傾聽(tīng)、語(yǔ)言),明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先,從心開(kāi)始,要用愛(ài)心和客戶(hù)交流,才能贏得客戶(hù)的心。概括起來(lái)說(shuō)就是:態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。這簡(jiǎn)短的七句話(huà)正是我本次培訓(xùn)最深刻的體會(huì)所在。

  短暫的培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束了,但是真正的考驗(yàn)對(duì)我來(lái)說(shuō)才剛剛開(kāi)始。在以后的工作中,我將一如既往本著我們堯都信合人勤奮、忠誠(chéng)、嚴(yán)謹(jǐn)、開(kāi)拓的精神,將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來(lái)武裝自己的頭腦,用積極、良好的心態(tài)面對(duì)工作,以?xún)?yōu)雅的職業(yè)形象為客戶(hù)服務(wù),通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧,并將我所學(xué)到的知識(shí)講授給身邊的人,用自己的實(shí)際行動(dòng)感染身邊的每一位同事,使大家能夠在這種良性的氛圍中得到熏陶,從而形成一股強(qiáng)大而持久的影響力,不斷提升我們信合的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

  放眼世界,展望未來(lái),在未來(lái)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中,我們將以嶄新的姿態(tài)面對(duì)挑戰(zhàn),在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中,擺正好自己的心態(tài),用微笑和寬容對(duì)待客戶(hù),用愛(ài)心打動(dòng)客戶(hù),用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造信合燦爛輝煌的未來(lái)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)9

  文明禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模煳觀(guān)念,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,就是服務(wù)人員在工作崗位上,通過(guò)言談、舉止、行為等,對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單說(shuō),就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù),是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

  每位員工都是公司形象代言人,公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存,提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng),才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級(jí)酒店,不僅具有高端的品牌,舒雅的環(huán)境,更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù),這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象,好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的.。應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在實(shí)際的操作過(guò)程中有些細(xì)節(jié)被忽略,我們應(yīng)該堅(jiān)持做到“三到”“三聲”:具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客,微笑服務(wù);應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎,并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象,促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后,保持充沛的精力,使自己的工作狀態(tài)處于最佳。通過(guò)上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),讓我深刻的認(rèn)知到:禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性,個(gè)人的角度而言;于有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會(huì)交往,改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度,最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前,總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了,通過(guò)學(xué)習(xí),感覺(jué)還是有些差距,比如說(shuō)自己對(duì)于各種禮儀的掌握還不夠,或多或少還有“按著制度做,服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)”的思想。通過(guò)學(xué)習(xí)后,我將更加嚴(yán)格地要求自己,讓自己做的更好,服務(wù)質(zhì)量更好。

  上午的服務(wù)禮儀培訓(xùn)雖然結(jié)束,但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒(méi)有因此而結(jié)束,相反我覺(jué)得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開(kāi)始。做為“堰陽(yáng)天國(guó)際酒店”的一名管理人員,要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為,就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來(lái)要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化,正規(guī)化,微笑的聆聽(tīng)顧客的需求,耐心的解答顧客的請(qǐng)求,用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國(guó)際酒店的服務(wù)品牌形象,在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值!

【優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)】相關(guān)文章:

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)12-11

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)03-28

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)7篇03-03

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)9篇12-20

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)(9篇)12-20

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)5篇04-25

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)6篇02-18

2023優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)集錦04-01

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)6篇06-06

主站蜘蛛池模板: 沧源| 郧西县| 大石桥市| 苍梧县| 长春市| 资源县| 浑源县| 娄底市| 兴安县| 湘西| 大丰市| 岳阳市| 荣成市| 民乐县| 成安县| 奉贤区| 海门市| 无为县| 蒙城县| 平山县| 广河县| 江达县| 双桥区| 新密市| 合肥市| 凉城县| 宕昌县| 定安县| 东乌珠穆沁旗| 泾川县| 宜春市| 库伦旗| 长寿区| 嘉定区| 峨眉山市| 平邑县| 五家渠市| 安龙县| 永清县| 赫章县| 沭阳县|