餐飲服務員如何運用服務語

時間：2023-02-27 04:28:16 酒店管理我要投稿

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餐飲服務員如何運用服務語

　　做服務行業的人,通常都會是這個社會的一面鏡子。下面，小編為大家分享餐飲服務員運用服務語的技巧，希望對大家有所幫助!

餐飲服務員如何運用服務語

　　征詢語

　　征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現在可以上菜了嗎?先生，您的酒可以開了嗎?先生，這個盤可以撤了嗎?小姐，您有什么吩咐嗎?小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎?征詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產生服務上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人已經點了菜，服務員不征詢客人。先生，現在是否可以上菜了?“先生，你的酒可以開了嗎?”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。資料來源職業餐飲網這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結束，你這樣做，客人就會不太高興。服務員在撤盤的'時候，也應該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊!筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內小餐桌已客滿，于是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均已坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務員就簡單地對這對情侶客人說：。你們二位請到這邊來!他們人多，讓他們坐大圓桌行不行?”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行!我們就坐這兒，不動了!”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了!靠窗的小方桌，很有情調，更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調過去!謝謝您的支持!”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。所以這類語言使用時要注意以下幾點：

　　(1)注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說：“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎?”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎?”

　　(2)用協商的口吻。經常將“這樣可不可以?”“您還滿意嗎?”之類的征詢語加在句末，顯

　　得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支持。

　　(3)應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。拒絕語、指示語、答謝語、提醒道歉語、告別語、推銷語等其他服務語言。

　　拒絕語

　　例句：好的.謝謝您的好意.不過…·承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的`規定，希望您理解。這類語言使用時有下列要求：

　　(1)一般應該先肯定后否。(2)客氣委婉，不簡單拒絕四川有個美食家羅亨長先生，20世紀90年代初在挨近四川文化廳、電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐.放得開.很隨意，還經常善意地出一些題目來難為老板。有一次客人說：“亨長。有沒有炮彈?來一份!”亨長馬上接過話來說：“有!有!我這里有泡鹽蛋.泡皮蛋.二流炮彈.給您來一份?”沒有難倒亨長.一會客人又說：“亨長你這有炮彈.還有沒有月亮?”亨長叫服務員把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個太陽，水中有個月亮。”又對著后堂鳴堂叫菜.“上一盤推紗望月!”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長向客人解釋.竹蓀表示紗窗.鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑，大喜過望。亨長說，老板應該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調節氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務員通常不能與客人開這樣的玩笑，在商業交往中要講一個對等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。

　　稱謂語

　　例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求：

　　(1)恰如其分。(2)清楚親切。(3)吃不準的`情況下，對一般男士稱先生，女士稱小姐。(4)靈活變通。

　　例如，你已知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，再稱其母也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱其為小姐似乎分量不夠，這時就可以稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，但如果已知道他是黃總、胡總或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

　　問侯語

　　例句：先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好! 這類語言的處理，有下列要求：

　　(1)注意時空感。問候語不能都是“先生你好!”一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如，中秋節時如果向客人說一聲“先生中秋好!”就強化了節日的氣氛。

　　(2)把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離遠的.客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

　　(3)配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務員在客人詢問“洗手間在哪里?”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合。甚至只是努努嘴來打發客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務員既用了遠端手勢，又對客人親切地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是!”客人的感覺就會好得多。

　　(4)客人進門不能首先說：請問您幾位?“請問您用餐嗎?”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來!”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如。先生，我怎么稱呼您?”當對方說。我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢?……”這樣的話題就可以深入下去了。

　　告別語例句

　　先生。再見!先生一路平安(客人要遠去時).希望在酒樓再次見刊您!先生您走好!這類語言的'處理。要求做到以下兩點：1)聲音響亮育余韻、(2)配合點頭或鞠躬。總之.不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳.給客人留下美好的回憶。

　　推銷語例句

　　先生.來點紅酒還是白酒?小姐。是來只螃蟹還是來點基尾蝦?先生，是上一個魚頭還是兩個魚頭?推銷語是一種藝術.運用得當可以很好地促進客人的消費。這需要餐廳服務人員長期學習，不斷琢磨。但是對推銷語的以下幾點要求，是可以通過短期訓練。讓服務人員把握的

　　(1)多用選擇疑問句.少用特殊疑問句。

　　采用特殊疑問句有很大的風險.起碼有50%的可能性遭到客人的否定。比如服務員問客人“要不要飯?”。還

　　要不要菜?”“要不要來點白酒?” 的語言就很糟糕。筆者曾親耳聽到過客人回答說：“我們不是逃難來的，我們不是來要飯的!”問客人要不要來點酒.也是非常糟糕的。只要一個客人說“今天不喝酒!”推銷就會失敗。

　　采用選擇疑問句，效果可能大不一樣。比如來了一桌客人.有先生、女士、小孩。可以首先從小孩的推銷做起。“請問小朋友喝點雪碧還是可樂?”很可能在大人還沒有準備的情況下，小朋友就會有所選擇了。大人遷就孩子，小孩的飲品確定后.隨即可轉向女士.“請問夫人來一點紅牛、白果粥還是酸奶?這些都是很時尚的營養飲品.都有較好的美容保健作用。”女士可能會高興地選上其中一種。孩子、夫人都點了飲料。先生和他的朋友們的膽就壯了，于是又轉向男士問道：“先生來點白酒還是啤酒?不過現在也時新喝紅酒。”酒的種類確定了。接著可以繼續用選擇疑問句確定具體的品牌。如此的推銷術，成功機會能提高許多。

　　由于采用選擇疑問句，拓展了餐廳的商品，給予了顧客的選擇余地.同時也讓客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問句是我們推銷成功的語言秘訣之一。

　　(2)將顧客的.單一追求引導到多元化的選擇上去有些客人點菜總是按照自己熟悉的，愛吃的點。其實他們對餐廳里有什么特色.有什么新菜并不了解。點了菜.服務員簡單地說一句沒有.他們會感到很失望.于是失去費欲望。如果這時服務員抓住機會，向客人介紹與之所點菜品相關的其他菜品.將其單一的追求.引導到多元化的需求上去。就會取得較好的效果。例如，一個客人點要一份八寶粥，雖然餐廳里已經沒有了.服務員仍然說：“好的!不過今天八寶粥已經賣完了，現在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風味.換個口味好嗎?”于是客人欣然點了玉米粥。資料來源職業餐飲網

　　(3)利用順口溜、打油詩或者典故對菜品作深人細致的介紹。

　　筆者曾經運用順口溜的形式，給不少餐館寫出了點菜指南。服務員背熟后再靈活用于推銷菜品，既增加了服務員的自信心，又給推銷增加了趣味性和可信度。

　　指示語

　　例句：先生，請一直往前走!先生.請隨我來!先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。這類語言使用時有下列要求：

　　(1)避免命令式。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進去的!”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至會與服務員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎?”可能效果就會好得多。

　　(2)語氣要有磁性.眼光要柔和.指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔。才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。

　　(3)應該配合手勢。有些服務人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的'。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，并輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。

　　答謝語

　　例句：謝謝您的好意!謝謝您的合作!謝謝您的鼓勵l謝謝您的夸獎!謝謝您的'幫助!謝謝您的提醒!這類語言的使用，有下列要求：(1)客人表揚、幫忙或者提意見的時候.都要使用答謝語。(2)要清楚爽快。

　　就餐客人提出一些菜品和服務方面的意見，有的意見不一定提得對.這時有的服務人員就喜歡去爭辯.這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對。我們都要向表示：“好的.謝謝您的好意!”或者“謝謝您的提醒!”客人有時高興了夸獎服務人員幾句，也不能心安理得.無動于衷.而應該馬上用答謝語給予回報。

　　某餐館一個客人在用餐的時候.不經意將筷子掉在地上了。這個客人也不講究.撿起筷子略擦便準備繼續使用。這時值臺的服務小蛆眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說：“對不起，請用這一雙.謝謝合作!”客人大受感動，離開餐廳之前特地找到大堂經理夸獎這位服務員說：“你們的小姐反應迅速.她幫助了我還要感謝我，真是訓練有素!希望餐廳給予獎勵。”

　　提醒道歉語

　　例句：對不起。打攪一下!對不起.讓您久等了!請原諒，這是我的錯。

　　提醒道教語是服務語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時都感覺受到了尊重.對餐廳留下良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的服務程序.缺少了這一個程序.往往會使服務出現問題。對這類語言的處理，要求做到以下兩點：

　　(1)把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序 (2)誠懇主動。大家都知道，毛肚在沸騰的.湯內快速抖動七八下就成熟，燙久了便會老韌難嚼。一次某個火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時服務員不打招呼.提著湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降，毛肚自然無法達到應有的火候了.氣得客人吹胡子瞪眼地說：你加湯怎么不打個招呼，你沒有看見我在燙毛肚嗎?

　　筆者也有過相同的經歷：我的親家很擅長喝白酒，從安徽來成都，筆者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪著親家到一個著名餐廳吃飯.因我們多數人不喝酒.就點了菊花茶，專門給親家點了一瓶五糧液。由于餐廳內的酒杯太小。趕不上親家的口，于是我就將親家面前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務員來斟茶了.她也不打招呼，快速地將茶倒進了親家的酒杯里。服務倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。

　　這兩例出現的問題.都在于缺少了應有的提醒程序。正確的做法是先說“對不起，打攪一下!給您……好嗎?”當然不必給桌上的每一個客人都要說一次“對不起”這樣的話.但給主賓位的客人或為第一個客人服務時.一定要采用道歉語。以后依次服務采用手勢就行了。

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