客服周工作總結范文
客戶服務,主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍。客服基本可分為人工客服和電子客服,其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。基于騰訊微信的迅猛發展,微信客服作為一種全新的客戶服務方式,已出現在客服市場上。
客服周工作總結范文1
這一周工作非常忙,有汗水、有艱辛、也有挑戰。雖然有時會覺得很累,但也卻很充實。就此我對自己這周的工作做如下總結:
一、負責每天來電來訪客戶的錄入以及置業顧問客戶的整理和分類,以便她們能夠更方便的查找自己的客戶。
二、幫客戶準備辦理房產證之前所需要的資料以及房產證的領取工作。
三、和銷售代表已成交的客戶去繳納維修基金和契稅。
四、協助張經理進行銷售部人員的招聘工作。
五、負責銷售匯總表和日報表的整理及完善工作,每日的日報表都要及時送到財務審核。
六、負責短信的發送,包括公司領導、部門員工以及之前收集的所有客戶電話,讓領導能夠第一時間知道我們部門的銷售情況,讓員工能夠及時準確的做好銷控。
七、負責客戶服務部的一些日常工作,如鑰匙的保管、出售及未出售車庫電費的繳納、銷售中心電話費的繳納、協助銷售人員簽定認購協議、合同的保管及各類文件的收集、歸檔,做到了分類存放。
八、完成領導安排的其他工作。
我是六月底進入的公司,剛到公司的時候,對業務不熟練容易出錯,經過一個多月的學習,讓我學到了很多,領導的栽培,同事的幫助,讓我對自己的工作越來越熟練,即使這種,在工作中也難免會出錯,在以后的工作中,我要強化自己的業務技能。
客服一周工作總結范文二
上周客服工作中我以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。現對自己上周的工作總結如下:
一、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。我堅持勤奮學習,努力提高業務水平,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時,自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
在工作中,我嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發生。
以上是自己對上周工作的總結,但自己深知還存在一些不足之處。
一是工作經驗欠缺,實際工作中存在漏洞。
二是工作創新不夠。
三是工作中有急躁情緒,有時急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進。
客服周工作總結范文2
一、產品信息,必須熟記
1、衣服的大小,衣服的尺碼。
2、衣服的特點。例:衣服好在哪里、面料構成、彈性。
3、相對其它店鋪產品我們的產品優勢,本店承諾都是實物拍攝,不用擔心與實物不符合。
二、回答要點
1、回答買家問題必須保證一定速度,不能讓買家久等;
2、針對買家問的問題去回答,必須回答買家想知道的信息;
3、通過簡單的交談就能了解買家的心理,根據他的對產品的需求去推薦;
4、語氣柔和,親和力要強,多用語言氣詞,對買家的尊稱都用“您”;
5、買家在咨詢某件產的時候我們應該對該產品的特點多做介紹,引起買家的興趣,增加他的購買欲望。
6、態度,保持最良好的狀態,絕不可對買家冷嘲熱諷,更不可對罵。買家處于不良狀態,客服人員應盡量安慰、站在買家立場盡量去幫助解決問題。
7、不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦,可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考。
8、關于優惠或者少郵費商城已經是優惠的了,親和的語氣與客戶交談,請客戶諒解。
三、買家擔心我們的發貨問題到貨速度
每天6點前購買都可當天發貨,只要快遞在運送的過程中不發生意外,再遠的地方在三天左右都可以到達的。
四、物流問題查件
1、主動客氣,先安慰買家不要著急,馬上給予查詢;
2、買家下線后,把查詢到的結果直接在旺旺上留言給買家;
3、有問必答,很忙的情況下可以讓買家稍等,但不能不理會買家少貨;
4、和買家說明,是丟了,或是少發了,我們一定會補發,不要擔心。
5、讓買家把收到的發貨單拍下圖片給我們。
6、如果發貨單上確實沒有該產品或數量不對,我們當天可以補發給買家;
7、如果在網上交流不能解決一定要打電話給買家,在電話里解釋質量問題;
安撫買家,和買家說明,我們很少有遇到產品質量發生問題的事件。當然,一但我們遇到,我們會給予及時和正確的解決,不會讓買家在任何方面有所損失。
四、退貨或調換問題
1、如果是買家原因退貨,由買家自行承擔退貨費用。如果是商品質量問題、描述不符而導致的退貨,退貨費用則應由店鋪承擔。
客服周工作總結范文3
一、上周總結
這一周的工作已經結束,我已經完成上周計劃,完成了工作任務。
1、整理好基本資料,及時對庫存進行增加,向上級反映情況;
2、跟蹤訂單,對客戶拍下的貨物進行確認,是否發貨,查看物流信息;
3、做好售后服務,對客戶的進行禮貌的問詢,是否滿意,是否確認收貨;
4、維護好老客戶,對于經常進店購物的人要熟悉,保持聯系,查看最新動向以及喜好,適時對新產品進行推銷;
5、每天一小結,對于工作情況有什么不足,及時改正。
二、工作的不足之處
1、對于自身產品只有淺薄的了解,不足以打動客戶去購買,需要加強學習;
2、快遞物流這一方面有一定的問題,因為一些原因導致發貨慢,物流也不快,雖然并不是我的問題,但是在客戶問詢時并沒有給出滿意的回答,態度也不夠親切自然;
3、關于質量方面不同的客戶有不同的體驗,這需要進一步加強;
4、關于售后有一些不到之處,有客戶投訴,會在之后改正。
一周的工作時間一眨眼就過了,對于這一周的工作十分感謝給為同事的積極配合,還有上級領導對我的鼓勵與贊賞。我也看到了自己的缺點,我會在之后的日子里積極改善,做好工作計劃。
三、下周計劃
1、維護老客戶的同時發展新客戶,不能就靠老客戶來進行購物,對于新客戶要推廣好店里的產品,將其變成老客戶;
2、加強學習,由于業務知識的不熟練導致很多客戶的流失,我會進一步了解產品,并做一個筆記與總結,還有就是我會對自身的交流能力進行加強,與客戶多多溝通,讓客戶在第一時間下單;
3、還是做好售后的跟蹤,提高客戶對于我的評價;
4、在問詢答疑這一方面,我要及時的回復客戶,盡可能的進行詳細的講解,對于議價我要向前輩學習不能再一根筋,盡可能的與客戶周旋,做到讓客戶滿意的同時也要保證保底價格,提高自己的工作能力;
5、在每天下班前后,總結這一天的過失,加深對自己的了解。