客戶管理畢業(yè)論文1

　　隨著我國電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價的呼聲和客戶對于供電服務水平的期望越來越高；來自天然氣等替代能源的競爭以及來自客戶自備電廠的競爭越來越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時轉(zhuǎn)變觀念，適應客戶需求，搞好客戶關系，改進服務質(zhì)量，才能擴大終端能源市場的占有率。

　　在我國經(jīng)濟快速發(fā)展的現(xiàn)狀下，能源消費增長迅猛，大客戶也日益增多。同時大客戶在建設節(jié)約型社會、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標的過程中，要求得到更加符合其自身特點的、個性化的供電服務。為了更好地開展電力需求側管理工作，實現(xiàn)真正意義上的“多贏”，供電企業(yè)需要加強客戶關系管理理論在實際工作中的應用研究。

　　1、客戶關系管理理論概述

　　客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是指以信息技術為媒體，以客戶期望與收益為中心，通過管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策略。

　　客戶關系管理的核心思想是把客戶作為企業(yè)經(jīng)營的重要資源，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括：進行市場細分，從而判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶；通過完善的客戶服務和深入的客戶需求分析來滿足客戶的個性化需求；改進企業(yè)的工作流程，完善對客戶需求的快速反應及決策的組織形式，實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)。同時，客戶關系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等信息系統(tǒng)為技術支撐，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關聯(lián)關系，建立數(shù)據(jù)模型進行分析預測，為營銷、客戶服務和決策等目標提供技術支持。

　　2、客戶關系管理在國外電力公司的應用

　　國外一些電力公司將客戶關系管理理論與電力行業(yè)的特點進行有機結合，并且不斷創(chuàng)新，不僅降低了企業(yè)運營成本、提高了客戶滿意程度，使企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳跟，還促進了電能的合理利用。

　　2.1、利用客戶關系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶

　　法國電力公司采用客戶價值分析的方法，尋找高利潤的客戶。加拿大各電力公司在提升服務水平、開拓市場方面開展了大量工作：為不同規(guī)模的客戶提供不同層面的服務，并且通過經(jīng)常性的走訪，與優(yōu)質(zhì)客戶建立了良好關系。

　　2.2、開展主動的用電導向和市場調(diào)研

　　在加拿大，一些電力公司的客戶經(jīng)理通過定期走訪工、商業(yè)客戶，了解客戶需求；通過市場調(diào)查，研究競爭對手的優(yōu)勢與劣勢；通過走訪地方政府獲取潛在的市場信息，并以此糾正服務方案沒計中的偏差。在比利時，電力部門幫助用戶選擇優(yōu)質(zhì)電熱設備，以及向用戶講解如何利用峰谷電價節(jié)約開支。

　　2.3、提供網(wǎng)上服務，方便客戶

　　澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過網(wǎng)站實現(xiàn)網(wǎng)上付費、業(yè)擴申請、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進行交流或在線咨詢，盡可能地為客戶提供方便。

　　2.4、提供增值服務

　　加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設備、供電方案等附加服務。

　　2.5、幫助用戶進行用電分析，減少電費支出

　　在法國，250kVA以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負荷的分析報告和節(jié)約支出的建議，也可以得到無功功率分析報告。而在美國，一些電力公司通過客戶關系管理系統(tǒng)來幫助客戶分析用電行為，并為客戶提供怎樣節(jié)省電費等方面的建議。

　　2.6、積極開展電力需求側管理工作

　　美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側管理進行廣泛宣傳；幫助用戶提出改進和完善用電的方法；為社會免費提供合理用電方案；研究和引進節(jié)能項目；通過贈送、讓利、補貼方式鼓勵用戶使用節(jié)能產(chǎn)品；引導政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節(jié)能標準。

　　3、目前我國電力營銷和服務中存在的問題

　　電力市場化改革以來，我國供電企業(yè)越來越重視市場營銷工作。從思想上，傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營銷”的意識觀念正在轉(zhuǎn)變；從組織結構上，營銷部門也在建立以客戶為中心、以市場為導向的大營銷體系，并在實踐中不斷推出特色營銷服務。但由于受過去長期計劃經(jīng)濟思想的影響，供電企業(yè)市場意識不強，真正開展電力市場營銷的時間較短，經(jīng)驗不足，仍存在不少亟待解決的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)營銷服務缺乏針對性。營銷策略和服務流程基本上是同質(zhì)化的，對客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級進行劃分，不能滿足市場營銷的需要。在供電企業(yè)實施同質(zhì)化普遍服務的基礎上，一些地區(qū)針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務，但就綜合考慮客戶用電量、貢獻率、負荷特性、信用、需求等多種因素并提供個性化服務的還不多，效果還不理想。

　　(2)信息不通暢降低服務質(zhì)量。大多數(shù)客戶對現(xiàn)行用電政策缺乏了解，主要表現(xiàn)在：一些客戶有調(diào)整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對分時電價政策的了解而未能調(diào)整用電方式，電價政策沒有得到最大程度的市場響應；還有一些大工業(yè)客戶，由于對基本電費收取和業(yè)擴報裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導致增加損耗，不利于社會總體節(jié)能，另一方面也因此多支付電費。

　　供電企業(yè)對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學技術的提高，客戶的用電設備對電能質(zhì)量和供電可靠性越來越敏感；由于生活節(jié)奏的加快，使得普通客戶對服務的便利性更為關注。如果不掌握客戶的需求心理，實施盲目設計的服務方案后，將達不到預期效果。

　　(3)服務的內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務、主動服務、百問不倦的服務已經(jīng)不能滿足客戶深層次的要求，供電企業(yè)在客戶服務方面缺少與客戶之間的更詳細和更專業(yè)的溝通。例如，在引導客戶安全合理用電、為客戶的業(yè)擴工程提出更加合理方案等方面的服務還有待深化。事實上，大多數(shù)電力客戶都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專業(yè)知識的局限，安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來。而進一步延伸，我們會發(fā)現(xiàn)，客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場。

　　4、客戶關系管理在供電企業(yè)中的具體應用

　　供電企業(yè)實施客戶關系管理應實現(xiàn)以下目標：有效把握客戶需求，提高在終端能源市場的競爭力；通過細分市場和客戶，為客戶提供個性化服務；通過實施需求側管理促進能源合理利用。具體應用的方面如下：

　　4.1、樹立以客戶為中心的服務意識

　　在電力市場化的背景下，首先要樹立以客戶為中心的服務意識，包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化與定制化的服務，正確處理客戶、企業(yè)、社會三者利益的關系等。此外，不僅是直接面向客戶的營銷人員提供的服務，后臺有關專業(yè)人員的技術支持、溝通機制和工作效率也影響客戶的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營銷意識和服務意識。

　　4.2、建立新型的營銷管理機制

　　4.2.1、業(yè)務流程改造

　　以客戶為中心，改進供電企業(yè)的業(yè)務流程，通過業(yè)務流程優(yōu)化和內(nèi)部信息共享，加強對客戶需求的快速反應能力，實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，增強部門之間的協(xié)作能力。如首問負責制、一站式服務、限時辦結制等。

　　4.2.2、實施和完善客戶經(jīng)理制

　　建立一支懂營銷、懂技術的專業(yè)隊伍，提高供電企業(yè)為客戶服務的能力。客戶經(jīng)理制是客戶關系管理理論在供電企業(yè)中的一個具體應用，是實現(xiàn)客戶關系管理的組織保證。

　　首先，客戶經(jīng)理是為客戶提供差異化服務的專、兼職營業(yè)人員，由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔任。客戶經(jīng)理負責與大客戶建立緊密的聯(lián)系，主動了解市場。通過走訪客戶了解電力服務中存在的問題，了解客戶潛在的用電需求信息，跟蹤客戶用電需求的實現(xiàn)。

　　其次，通過客戶經(jīng)理收集和反饋的市場信息，進行電力市場分析和預測；經(jīng)過整合提出開拓電力市場的方案；根據(jù)需求側管理潛力提出需求側管理措施；根據(jù)客戶個性化需求為客戶提供及時的供用電信息和個性化的用電解決方案。

　　通過客戶經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶的一對一服務，能夠?qū)崿F(xiàn)及時、有針對性地為客戶提供個性化服務，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務流程，拉近客戶與供電企業(yè)的距離，樹立企業(yè)的良好形象。

　　4.3、建立客戶價值和營銷效果評價體系

　　企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現(xiàn)有資源約束條件下實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的最大化。

　　4.3.1、客戶價值評價

　　綜合客戶用電量、利潤貢獻率、負荷特性、信用(繳費、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶價值評價指標體系，按客戶的價值進行分類，集中有限資源重點對優(yōu)質(zhì)客戶開展一對一的差異化服務，而對信用低的客戶建立企業(yè)風險防范機制。

　　首先，服務流程差異化。如對于重點工程、社會效益大的大型工程建立服務的快速通道，采用差異化的業(yè)務辦理流程，減少工作環(huán)節(jié)，實行限時服務，縮短內(nèi)部運轉(zhuǎn)時間。

　　其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據(jù)客戶價值，實行資金、規(guī)模、人員和費用的重點傾斜，實行單獨的預算管理，保證重點客戶的需要。

　　再次，服務人員和技能差異化。逐步提升對優(yōu)質(zhì)客戶的服務層次，建立健全客戶經(jīng)理制，加強對客戶經(jīng)理的培訓，提高客戶經(jīng)理的市場觀念、業(yè)務素質(zhì)和營銷技能。

　　最后，服務內(nèi)容差異化。根據(jù)客戶需求，為客戶提供定制的差異化服務，如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶用電負荷特性分析、提供政治保電服務和差異化的信用政策，如不同的繳費政策等。

　　但是，需要注意的是實施差異化服務策略前，供電企業(yè)要在市場調(diào)查、市場細分和市場定位的基礎上，分析滿足客戶差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿足需要的能力。

　　4.3.2、營銷效果評價

　　營銷效果評價是以企業(yè)的營銷決策為基礎，分析和評估各項營銷措施對實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標所做的貢獻和產(chǎn)生影響的行為。為了準確地了解目前供電企業(yè)的營銷效果現(xiàn)狀，需要對不同的營銷措施建立定性與定量的指標，從經(jīng)濟性、社會性、營銷意識、效率控制、滿意度等不同的角度進行營銷效果評價。通過評價發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問題；通過分析提出解決方案，調(diào)整和改進營銷工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強企業(yè)綜合實力。

　　4.4、為客戶提供增值服務

　　充分利用供電企業(yè)的技術優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，為客戶提供增值服務，具體包括：(1)在客戶進行業(yè)擴報裝時，從專業(yè)技術和經(jīng)濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優(yōu)質(zhì)客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢?nèi)�相負荷平衡、改善功率因�?shù)、調(diào)整用電時間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶進行用電分析。利用負荷管理信息系統(tǒng)，為客戶提供電量、負荷特性分析報告、無功功率分析等，以改善負荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。

　　4.5、通過信息化建設，提高服務能力和服務水平

　　信息技術是客戶關系管理的技術支撐。

　　(1)完善業(yè)務信息系統(tǒng)、提高營銷業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)信息共享，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運轉(zhuǎn)。

　　(2)利用信息和網(wǎng)絡技術為客戶提供足不出戶的網(wǎng)絡服務。包括：法規(guī)政策查詢、網(wǎng)上報裝、網(wǎng)上繳費和查詢、停電和欠費短信息通知、在線業(yè)務咨詢和投訴、客戶需求和滿意調(diào)查等。

　　(3)建立客戶關系管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的營銷、客戶服務和決策等提供支持。

　　(4)建立客戶檔案庫，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，進行客戶信用評價，實施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營風險；通過整合客戶信息資源，為決策提供定量定性相結合的輔助支持，從而提升電力營銷管理水平和決策能力。

　　4.6、加強宣傳和信息收集，改善信息不對稱狀況

　　4.6.1、加強宣傳，獲得客戶的理解和信任

　　加大對電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點、各種媒體進行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行，使客戶從中受益，另一方面有利于得到客戶對政策的充分響應，獲得客戶的理解和信任。

　　4.6.2、加強市場調(diào)研，多渠道獲取客戶反饋信息

　　通過客戶經(jīng)理的一對一營銷、95598客戶服務熱線、電話回訪、調(diào)查問卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對服務的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務方案。實施差異化策略要加強營銷全過程的管理和控制，最重要的是注意客戶的反饋。因此，通過收集客戶反饋信息并進行分析，找到營銷工作中的不足，加以改進，促進客戶關系的改善。

　　5、結語

　　市場經(jīng)濟環(huán)境下，供電企業(yè)越來越意識到實施客戶關系管理、及時深入地了解客戶需求，并將之反饋到業(yè)務和服務流程設計中，為客戶提供個性化服務的重要性。供電企業(yè)通過實施客戶關系管理，不僅可以提高客戶滿意度和市場占有率、提高經(jīng)營管理水平，滿足決策支持、經(jīng)營風險控制的要求，而且能夠促進客戶科學合理用電，降低經(jīng)營成本，促進社會效益的“三贏”目標的實現(xiàn)。

客戶管理畢業(yè)論文2

　　客戶關系管理(簡稱CRM)是一項興于西方企業(yè)的商業(yè)策略，它以客戶關系及其關系價值作為研究對象，以求在企業(yè)成本壓縮空間越來越小，而市場競爭又愈演愈烈的環(huán)境中，能為企業(yè)找到一條維持其競爭優(yōu)勢的創(chuàng)新之路，是一種創(chuàng)新的管理理念。具體來說，CRM是一個通過詳細管理企業(yè)與客戶之間的關系來實現(xiàn)客戶價值最大化的方法，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關系，并實施于企業(yè)內(nèi)部直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)(如市場、銷售、技術支持等部門)中，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐。

　　一、我國會計師事務所引入客戶關系管理的動因

　　(一)激烈的市場競爭需要

　　會計師事務所進行客戶關系管理在我國注冊會計師行業(yè)中，注冊會計師的執(zhí)業(yè)范圍主要集中在審計、資產(chǎn)評估等傳統(tǒng)領域，從而形成了一個供給相對同質(zhì)的行業(yè)結構，造成該行業(yè)選擇交易對象、決定交易價格以及確定交易標準等主動權基本上掌握在委托方一方，使得我國注冊會計師行業(yè)呈現(xiàn)出一種買方市場結構。因此，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，建立良好的客戶關系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶資源的深度利用，是會計師事務所應對新環(huán)境的必然選擇。

　　(二)執(zhí)業(yè)道德環(huán)境要求重塑注冊會計師形象

　　我國注冊會計師行業(yè)正面臨一種前所未有的信譽危機，當前的執(zhí)業(yè)道德環(huán)境使注冊會計師形象的塑造顯得尤為重要。為此會計師事務所要提高隊伍整體素質(zhì)，加強職業(yè)道德和專業(yè)技能的教育培訓，與客戶保持良性接觸，為行業(yè)發(fā)展營造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。

　　(三)降低維護客戶關系成本，有效規(guī)避風險

　　實施CRM可以使事務所按恰當?shù)臉藴蕦δ繕丝蛻暨M行分析，就是選定那些忠誠的老客戶、盈利的大客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻艉陀袘?zhàn)略意義的新客戶進行級次投入，對其成本的投入與利潤的產(chǎn)出進行客觀比較，從而以最少的成本實現(xiàn)最佳的效果，并且會計師事務所對客戶進行準確而又客觀的分析與了解后，也能極大地降低其審計風險。

　　(四)提高客戶滿意度和忠誠度，打造事務所的品牌

　　通過CRM，客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會計師事務所進行交流，并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高，從而幫助會計師事務所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且CRM通過良好的服務來提高顧客的忠誠度，有利于事務所樹立良好的聲譽，擴大事務所的影響度，提高事務所的社會地位，從而達到建立事務所品牌的目的。

　　二、會計師事務所客戶關系管理的影響因素

　　(一)會計師事務所的規(guī)模和市場份額

　　不同規(guī)模的會計師事務所側重的目標客戶群必然是不同的，這其中原因主要有三個：一是政府等部門政策的規(guī)定。我國政府和會計師協(xié)會等行業(yè)相關部門對注冊會計師行業(yè)設立了一系列執(zhí)業(yè)資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務所的目標市場;二是客戶的選擇。基于市場雙向選擇的法則，會計師事務所有自己的目標客戶，而客戶也有自己的目標服務提供者;三是不同規(guī)模的會計師事務所的承接業(yè)務和承擔風險的能力也各不相同，因此針對不同的客戶群進行關系管理的模式也必然不同。

　　(二)成本一效益一風險因素

　　會計師事務所作為獨立經(jīng)營的組織，其最終目的也是為了實現(xiàn)自身價值最大化，因而在事務所客戶關系管理中，必須權衡考慮進行這種管理所能給事務所帶來的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風險，盡可能地使收益最大化。例如，客戶關系管理信息系統(tǒng)對于有能力的會計師事務所來說的確是個不錯的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續(xù)維護費用較高，且對辦公設備的配套設施要求也高，并且對于經(jīng)濟實力有限的小規(guī)模會計師事務所來說產(chǎn)生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規(guī)模的事務所就不應該引進客戶關系管理信息系統(tǒng)來實施其客戶關系戰(zhàn)略管理。

　　(三)其他因素

　　在成功實施CRM的因素中，技術因素不應該被過分強調(diào)，人、文化、信息整合起來同樣起舉足輕重的作用。因此，會計師事務所在實施過程中除了要根據(jù)實際情況選擇不同的客戶關系策略，還應該注重考慮其他因素的結合，如人員素質(zhì)、企業(yè)文化、品牌口碑等。

　　三、會計師事務所客戶關系管理分析模型及分類管理策略

　　(一)客戶關系管理模型

　　我國會計師事務所進行客戶關系管理的目標是：在保證服務質(zhì)量的前提下，綜合考慮進行客戶關系管理的成本、收益以及風險，實施客戶滿意戰(zhàn)略，并在留住和拓展客戶的同時促進會計師事務所的發(fā)展。因此，在建立客戶關系管理模型時，事務所必須基于其最終要實現(xiàn)的目標，來考慮所能獲取的關系價值，即建立和維持與特定客戶的長期關系所能為事務所帶來的價值。這一關系價值反映了會計師事務所通過與有價值的客戶建立長期、穩(wěn)定的關系可能獲得較高的市場利潤。

　　客戶關系價值，是指企業(yè)從某一客戶關系中所獲得的全部未來凈收益的現(xiàn)值。它強調(diào)的不是客戶單次交易給企業(yè)帶來的收入，而是強調(diào)通過維持與客戶的長期關系而獲得的客戶全生命價值。其數(shù)學模型為：

　　Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]

　　其中：Pi為現(xiàn)在某時刻t時的利潤;T為全部的時間;J為購買產(chǎn)品的數(shù)量或接受服務的次數(shù);K為營銷工具應用于目標客戶的數(shù)量;Pj為第j種產(chǎn)品或服務的價格;Cj為第j種產(chǎn)品或服務的成本;MCk為第k種直接營銷工具的成本。

　　而由于注冊會計師行業(yè)的特殊性，會計師事務所要獲得客戶終身價值就必須考慮客戶在未來給會計師事務所的經(jīng)營帶來風險的可能性，因為這種風險將可能導致注冊會計師審計的失敗，而審計失敗可能會給事務所帶來重大的賠償損失及信譽損失，甚至導致會計師事務所的破產(chǎn)。因此，針對會計師事務所面臨環(huán)境的特點將改進模型表示如下：

　　Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]

　　其中，RC表示為客戶提供服務可能給會計師事務所帶來的相關風險成本。由改進的模型就能很清楚地看到事務所在制定客戶關系管理時要考慮的主要因素以及各因素給事務所關系管理帶來的正效應或負效應。

　　(二)客戶分類管理策略考慮到客戶的歷史凈收益、未來潛在的終身價值、客戶未來潛在風險的可控性和其他重要影響因素，本文將客戶分為“重點型”客戶、“風險型”客戶、“雞肋型”客戶和“瘦狗型”客戶，并結合上述會計師事務所客戶關系價值的改進模型，為事務所進行客戶分類管理提出了相應的策略。

　　(1)“重點型”客戶。這類客戶的特點是：盈利能力強并且審計風險小，未來潛在風險的可控性較高，是會計師事務所收入的主要來源。會計師事務所需要對這部分客戶傾注大量的人力、物力，主要實施客戶滿意與客戶忠誠策略，建立一種相互信任、穩(wěn)定、長期的合作關系;針對客戶的需求偏好改進服務質(zhì)量、提供超值服務，并分配最

　　優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)人員;通過關系定價，使這部分客戶享有更多的優(yōu)惠;針對這部分客戶建立完整的客戶關系數(shù)據(jù)庫并采取彈性管理，使這類客戶的時間、體力和精力成本降到最低;不斷加強與這部分客戶的交流、溝通，注意其需求動態(tài)，要及時了解并消除客戶的不滿，保持客戶的忠誠度。需要注意的是，出于謹慎性原則，會計師事務所需要不斷地對這部分客戶進行評估，確定風險水平的現(xiàn)狀，尤其是當客戶更換管理層和陷入財務危機時要及時進行相應的再評估。

　　(2)“風險型”客戶。這類客戶的特點是：其盈利能力強但未來潛在風險較大。這類客戶或許可以在較短的時間內(nèi)給會計師事務所帶來豐厚的收益，但極容易使會計師事務所陷入日后的糾紛和丑聞中。對這類客戶要高度關注、仔細評估、謹慎對待，若貿(mào)然接受這類客戶的業(yè)務，會計師事務所可能會面臨潛在的訴訟和賠償，甚至會嚴重損害會計師事務所的聲譽和社會信任度。并且從客戶終身價值數(shù)學模型也可以看出，會計師事務所的收益與潛在風險帶來的損失密切相關。其中，損失既包括未來可準確計量的有形損失，也包括只能估計的無形損失。若扣除潛在損失的折現(xiàn)，實際上這類型客戶給會計師事務所帶來的收益是非常少的。

　　(3)“雞肋型”客戶。這類型客戶的特點是其收益較少、風險也小、潛在風險的可控性較高。會計師事務所通常會認為這部分客戶是“雞肋”，但實際上會計師事務所在保證“重點型”客戶業(yè)務的基礎上，應大力發(fā)展這部分客戶的業(yè)務。在潛在損失很小的情況下，會計師事務所要想提高這類客戶帶來的收益，主要應從增加升級服務的購買量、適度提高審計服務的價格、降低營銷成本等方面人手。不過由于審計服務的特殊性，為保證審計質(zhì)量，不建議采用降低審計服務成本的策略。

　　(4)“瘦狗”型客戶。“瘦狗”型客戶收益少、風險高，而且通常情況下，這種類型的客戶在現(xiàn)在和將來都不會給會計師事務所帶來較多的利潤。因此，針對這種客戶，會計師事務所應采取放棄策略，而把有限的資源和精力集中到那些能帶來較高的盈利和具有高度認同感的客戶身上。但在采取放棄策略時，要注意失去這部分客戶可能給會計師事務所帶來的負面連帶效應，所以本文建議可以采用提高定價的策略使這部分客戶自己選擇退出。

　　綜上所述，在競爭日益激烈的注冊會計師業(yè)務市場中，事務所為了更好地生存下來就必須進行系統(tǒng)的管理。而客戶關系管理就為會計師事務所提供了一種全方位的管理視角，賦予企業(yè)更強的客戶交流能力，有利于事務所制定長期的商業(yè)戰(zhàn)略，因此，為了更長遠的發(fā)展，事務所應該在綜合考慮了自身業(yè)務規(guī)模、收益、成本、風險等因素后制定合適的、科學的客戶關系管理策略。