客戶關系營銷論文1

　　摘 要：隨著會展業的不斷發展，中國民營會展公司的管理模式開始變的多樣化的同時，公司的營銷策略也開始變得多樣化。而作為服務性的企業，民營會展公司應該以為客戶服務為宗旨，以便進行企業市場競爭力的提升。所以，民營會展公司應該了解企業的客戶關系特點

　　關鍵詞：客戶關系營銷論文

　　引言：隨著會展業的不斷發展，中國民營會展公司的管理模式開始變的多樣化的同時，公司的營銷策略也開始變得多樣化。而作為服務性的企業，民營會展公司應該以為客戶服務為宗旨，以便進行企業市場競爭力的提升。所以，民營會展公司應該了解企業的客戶關系特點和重要性，并從客戶關系管理角度進行營銷策略的制定，以便為客戶提供更好的服務。因此，相關人員有必要對民營會展公司客戶關系營銷策略進行研究，以便促進會展業的可持續發展。

　　一、民營會展公司的客戶關系

　　（一）客戶關系營銷理論

　　眾所周知，只有具有良好的客戶關系，企業才能獲得商業上的成功。所以，明確企業真正的客戶，并了解企業內部員工和競爭對手對客戶的看法，才能較好的進行企業的客戶關系營銷策略的制定。在關系營銷理論中，企業需要與關鍵成員進行長期滿意關系的建立，以便進行長期業績和業務的保持。而在這一過程中，營銷者需要向對方不斷提供承諾，并進行高質量的產品、優質服務和公平價格的提供，以便完成關系營銷。所以，在較好的狀態下，關系營銷可以幫助企業將交易協商變成交易慣例化，繼而幫助企業獲得更多的利潤。此外，關系營銷還可以幫助企業進行交易時間和成本的減少，以便使企業擁有更多的精力完成其他營銷活動。因此，企業開展關系營銷，將使企業擁有獨特的資產，繼而有利于企業的可持續發展。

　　（二）會展公司的客戶關系分析

　　就實際情況來看，很多民營會展公司將產品的購買者確定為客戶。但是，這樣的客戶定位其實并不準確，無法為企業做好客戶關系處理提供依據。從本質上來講，民營會展公司應該將一切能夠為公司帶來效益和價值的部門和人員定義成公司客戶，以便以客戶為指導進行營銷。在公司運營的過程中，參展商毫無疑問是民營會展公司的主要客戶[1]。但是，參展商參加展會的目的是進行產品客戶的獲取，所以能夠參展商帶來直接效益的觀眾就應該被定為成會展公司的客戶。此外，民營會展公司的正常運營離不開行業協會和相關部門的維護，所以行業協會和政府部門也應該成為公司營銷工作關注的對象。

　　從會展客戶關系的特點角度來看，會展企業將在會展舉辦前與參展商進行交流，所以可以較好的進行客戶資料的掌握，并利用這樣的資料為客戶提供更好的服務。而在展會舉辦的整個過程中，會展公司可以與參展商進行全程交流，以便與客戶進行長期合作關系的維持。此外，展會活動往往具有定期化、專業化和規模化的特征，所以有利于公司與客戶建立長期關系。因此，對于民營會展公司來講，應該了解自身的客戶關系特點，并認識到客戶關系管理的重要性，以便促進企業的可持續發展。

　　二、民營會展公司的客戶關系管理

　　（一）客戶關系管理原則與思想

　　民營會展公司在開展客戶關系管理工作時，需要遵循一定的原則，并且秉承一定的思想。在原則方面，公司首先應該將客戶關系管理工作當做是對客戶的情感投資。具體來講，就是通過通信技術和互聯網技術等多種技術與客戶保持互動，以便進行牢固關系的建立。其次，公司應該致力于為客戶提供更多的便利和選擇。在與客戶合作的過程中，公司應該為客戶提供獲取產品和服務的便利。再者，公司需要為客戶提供個性化服務，從而滿足客戶個性化需求[2]。最后，民營會展公司應該進行快速反應機制的建立，從而提升自身的反應速度和回應能力，繼而使客戶感到滿意。

　　在思想上，民營會展公司首先應該以客戶為中心進行公司的管理。所以，公司的經營活動應該圍繞著客戶進行，以發現客戶、留住客戶為經營目的。同時，為了獲取客戶的忠誠，公司應該為客戶提供合理價格和優質的產品與服務，以便提升客戶滿意度。其次，公司應該進行客戶生命周期的把握，以便合理和科學的進行公司與客戶關系的管理。具體來講，就是在不同發展階段，民營會展公司要進行客戶的量化管理。此外，公司要按照客戶帶來的價值進行客戶的評價，以便為不同的客戶提供不同的滿意度策略。

　　（二）參展商關系的維護

　　對于民營會展公司來講，參展商即是資源供應者，可以為企業提供信息和財產，同時也是公司的合作生產者和公司服務的購買者與使用者。所以，民營會展公司需要進行參展商關系的維護，以便吸引參展商重復參展。首先，會展公司需要真誠的進行展會的推廣，使參展商了解展會給其帶來的好處。所以，會展公司應該進行展會歷史記錄和前景預測的提供，以便幫助參展商獲取有關展會的信息。其次，會展公司應該與參展商進行雙向溝通，以便通過不斷溝通真正了解參展商的需求。而在展會結束后，公司也應該積極采納參展商的建議，以便滿足參展商的需求[3]。再者，會展公司需要幫助參展商進行合適的參展目標的建立，并幫助其吸引合適的觀眾群。而這樣一來，公司就能夠幫助參展商獲得更好的銷售業績，繼而提升展會的續簽率。此外，在整個展會活動中，公司應該參與到參展商的社交活動中，并為參展商提供展位提前銷售等服務，以滿足參展商的多樣化需求。

　　（三）專業觀眾關系的維護

　　在展會中，參展商需要一定數量的專業的觀眾。所以，民營會展公司應該進行觀眾的組織，以便進行會展效果的增強，繼而滿足參展商的需求。而會展公司想要達成這一目的，就要進行專業觀眾關系的維護。一方面，考慮到觀眾的需求，會展公司在進行展會時間和地點選擇時，可以與多家展覽會進行買家資源的共享。具體來講，就是和其他公司共同進行專業觀眾的培養，以便在滿足參展商需求的同時，進行運營成本的降低。另一方面，展會公司可以進行專業觀眾信息數據庫的建立。而這樣一來，公司就能夠通過加深服務與一些用戶進行長期合作關系的建立，從而使其成為展會的核心價值[4]。而在這些專業觀眾的帶動下，則將有更多觀眾參與到展會活動中。此外，會展公司可以為專業觀眾提供一些增值服務，以便增加專業觀眾對公司的信任，繼而確保展會的影響力。

　　（四）行業協會和政府關系的維護

　　對于民營會展公司來講，想要成功進行展會的舉辦，還需要獲得行業協會和政府的支持。所以，民營會展公司需要進行行業協會和政府關系的維護。就目前來看，隨著市場的開放性發展，展會審批程序變得更加簡單。但是，如果公司能夠獲得當地政府的支持，公司的發展就能夠得到有效的推動。因此，民營會展公司在日常工作中要積極進行政府號召的響應，以便獲得政府的支持。此外，在面向參展商和專業觀眾時，行業協會將具有一定的號召力和影響力。在一些情況下，很多展會甚至是由行業協會直接舉辦的。所以，民營會展公司需要積極的與行業協會進行溝通，以便從協會獲得更多的信息和支持。

　　（五）充分重視客戶投訴

　　就實際情況而言，在展會開展的過程中，總會有客戶投訴的問題出現。而會展公司能夠有效進行投訴的管理，就可以使公司與客戶的關系得到進一步的維護。從某種程度上來講，客戶投訴與客戶滿意度有著直接的關系。而客戶能夠受到會展公司的足夠重視，也就不容易受到會展公司競爭對手的影響。一方面，在參展商對公司表示不滿時，公司首先應該認識到參展商對公司仍然抱有希望。所以，公司應該積極進行客戶投訴的處理，以便維持與客戶的關系。另一方面，民營會展公司應該鼓勵客戶進行不滿的表達[5]。而這樣一來，不僅可以避免客戶采取其他方式進行公司利益的損害，同時也可以不斷進行公司管理的改進，繼而獲得客戶的支持。因此，完善公司的投訴管理，可以幫助公司維護與客戶的關系。

　　三、民營會展公司的客戶關系營銷策略研究

　　（一）建立基于關系導向的公司組織結構

　　為了使公司員工進一步了解客戶關系對公司的重要性，繼而為客戶提供更好的服務，民營會展企業需要建立基于關系導向的公司組織結構。就目前來看，民營會展企業可以進行矩陣結構的建立。因為，矩陣結構的建立，可以幫助公司進行獨立項目的協調，并進行公司職能專家組的經濟性的保留。在展會活動中，會展公司需要完成大量的協調溝通工作。而采取扁平的組織結構進行公司的治理，則可以使公司內部更好的協調和配合，以便與客戶進行有效的溝通[6]。此外，由于每個公司項目都有專門的經理負責，所以可以專門為某一類客戶提供服務。而項目經理在工作中也可以督促公司前線人員更好的為顧客提供服務，繼而使不同的客戶對公司感到滿意。

　　（二）基于客戶關系導向的企業文化建設

　　作為服務性行業，民營會展公司需要以客戶關系導向為指導進行企業文化的建設。一方面，企業要進行員工服務意識和理念的培養，以便使員工行為處處體現以客戶為中心的意識。在日常的管理中，員工首先應該考慮怎樣進行客戶的協調，從而以最快的效率進行客戶的配合。另一方面，在進行員工客戶導向意識培養的基礎上，公司需要進行企業獨特的文化的建設。而這樣一來，企業則能夠建立一定的企業形象，繼而向客戶展示自己。在具體構建的過程中，則需要由公司領導和員工共同組織，并逐漸完成企業文化的建設。

　　（三）人力資源建設策略

　　對于民營會展公司來講，展覽隊伍的效率高低，將直接影響到公司與客戶的關系。所以，公司需要合理進行員工的選擇，并做好員工的管理與培訓。一方面，企業需要從客戶業務了解程度、尋找客戶期望的能力等方面進行展覽經理的選擇，以便公司的展會管理工作能夠有效進行。同時，公司要從客戶導向入手進行專業的營銷顧問的選擇。而專業的營銷顧問不僅要投入到整體顧問工作中，還要進行非操作性的展覽工作，以便及時解決客戶遇到的問題。另一方面，雇員的行為方式與公司的培訓和管理有著直接的關系[7]。在員工培訓方面，公司需要以滿足客戶需求為培訓的核心思想，以便使員工養成較好的服務意識。而在管理方面，公司要以客戶滿意為指導進行績效考核管理，以便提升員工的整體素質。

　　（四）展會題材開發策略

　　對于民營會展公司來講，采取好的展會題材，將使公司獲得更好的營銷創意，繼而使企業取得突破性的發展。就目前來看，很多民營會展公司之所以能夠進行大規模的發展，就是因為公司采取了展會題材開發策略，繼而為客戶提供了更完善的服務。一方面，會展公司需要多與參展商等客戶進行交流，并進行客戶的調查，以便了解給客戶留下深刻印象的展會題材。而在此基礎上，公司則可以結合客戶想法進行展會題材的開發，繼而滿足客戶的需求。另一方面，公司需要在日常工作加強與相關部門和行業協會的聯系，以便從行業的經濟風向中獲得展會題材開發的靈感，繼而使開發的展會題材更具有先進性。此外，民營會展公司可以進行創意構思庫的建立，并使數據庫向客戶與員工開放，以便獲得更多展會題材開發意見。

　　（五）營銷渠道建設策略

　　較好的營銷渠道建設策略的采取，不僅可以幫助民營會展公司發現更多的客戶，還能夠幫助公司進行客戶關系的維護。首先，公司可以進行多重關系戰略的采取，并進行多重展覽渠道的使用。而這樣一來，公司就能在現有客戶關系基礎上進行市場的細分，以便發現更多的客戶。其次，公司可以進行系統銷售策略的采取，以便進行經營成本的降低[8]。具體來講，就是將解決客戶問題的展覽服務和相關技術組成一個系統，以便通過系統展覽滿足客戶的需求。再者，民營會展公司可以采用團隊銷售策略進行公司的經營。具體來講，就是根據客戶提出的問題進行解決方案的整合，并由專家組進行參展決策的決定。而團隊展覽戰略的采用，則可以滿足客戶的各種專業需求。

　　（六）品牌建設策略

　　客戶在進行會展公司選擇時，在很大程度上會受到品牌展會的影響。所以，民營會展企業需要進行品牌的建設，以便獲得客戶的關注。一方面，會展公司需要進行能夠提供專業服務的展會的組織，并為參展商提供多方面的服務，以便形成良好的業內宣傳效應。另一方面，在展會舉辦前后，會展公司應該利用多種途徑進行宣傳，以便進行品牌形象的建立[9]。再者，在進行展會舉辦時，民營會展公司可以加強與主管單位的合作，以便進行展會檔次和權威性的提高，繼而提升公司的影響力，并形成一定的項目品牌效應。此外，民營會展公司也可以通過與媒體、行業權威機構和海外展會公司合作進行資源優勢的互補，以便提升公司的影響力。

　　（七）差別化服務策略

　　作為服務業，會展行業所服務的客戶需要通過展覽進行更多客戶信息的獲取。所以，民營會展公司可以幫助客戶進行成本的降低，以便為客戶提供更好的服務。而差別化服務策略的制定，則可以幫助公司進行重要的顧客利益區域的評估，并幫助公司將主要力量集中在此區域的經營上。具體來講，就是在參展商選擇提供差別化服務的會展公司的基礎上，會展公司就可以根據會展項目與市場的差異化，為參展商提供有針對性的營銷組合，繼而幫助參展商獲得更多的利潤。所以，民營會展公司向參展商提供差異化的服務，可以通過為客戶提供更多的服務來建立與客戶的長期關系[10]。同時，提供差異化服務，可以幫助民營會展公司進行品牌形象的建立，并保持展會的持續性和經濟效益。此外，采取差異化服務策略，也可以進行公司特色項目和服務的運作，繼而降低公司的運營成本。

　　結論：

　　民營會展公司需要做好企業的客戶關系管理工作，并進行相應的營銷策略的制定，以便進行企業的市場競爭力的提升。從本文的研究來看，民營企業需要進行基于客戶關系導向的公司組織結構和文化的建設，并采取相應的人力資源建設策略，以便更好的進行客戶關系的管理。而在此基礎上，民營會展公司則要采取營銷渠道建設策略、品牌建設策略、差別化服務策略和展開題材開發策略等多種策略，以便獲得客戶的支持，繼而進行可持續發展。

客戶關系營銷論文2

　　摘要：從企業過往營銷活動的表現來看，部分企業將營銷活動的目的定義為對新客戶群體的發掘，卻未能形成對既有客戶群體關系的有效維護，盲目地將售前服務與售中服務視作企業管理運營活動的重心所在，導致售后服務所暴露出的相關問題未能得到及時解決，最終造成既有客戶群體流失。基于投資回報的視角來看，企業的此種做法顯然欠缺經濟性考量。須知，客戶是企業生存的基礎，客戶關系戰略是企業獲得客戶，并維持客戶忠誠度的重要手段。本文將圍繞客戶關系戰略內涵與目標，及其中存在的問題展開探討，提出了相關優化建議，以期為企業充分發揮客戶關系的戰略作用，提升整體營銷水平提供參考。

　　關鍵詞：企業管理；營銷策略；客戶關系；措施

　　在買方市場背景之下，企業之間的營銷競爭不斷加劇，客觀上要求企業做好客戶營銷工作，為企業的健康發展提供良好保障。作為市場營銷理論的一個新發展，客戶價值論充分彰顯了客戶在企業營銷工作中的主導地位，且實踐已證明，根據這一戰略開展營銷工作，對于企業經營效益的提升具有重要作用。

　　一、客戶關系戰略內涵與目標

　　(一)內涵

　　客戶關系戰略是指圍繞客戶需求，采用主動營銷的模式來提升客戶忠誠度以及客戶價值的一種手段和方法。從其具體內涵來看，客戶關系戰略是以客戶為中心的一種營銷模式，主動營銷是客戶營銷的內核，企業在營銷工作開展中需要化被動為主動，從以企業為中心轉變為以客戶為中心，積極調研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求進行創造性的營銷，從而實現客戶忠誠度提升這一營銷目的。從客戶關系戰略的內容來看，主要包括客戶識別、客戶分析、客戶開發、客戶維持等，每一個內容的重點都是不同的，需要企業根據發展階段以及營銷需要進行動態調整。

　　(二)目標

　　簡單的說，企業在客戶關系維護工作中，需要化被動為主動，將以“企業為中心”轉變為“以客戶為中心”，積極調研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求來進行創造性的營銷。從整體上看，客戶關系戰略的重要目標即是要充分發揮輿論力量，以贏得客戶和行業良好的口碑。口碑是一個永不過時的營銷手段，具有極強傳播威力，尤其是在信息化時代，科技和網絡的迅速發展，加快了口碑的傳播速度，對人們的選擇、消費有巨大的影響。對于一個有購買意向的客戶，在進行購買產品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經歷后的推薦往往比企業做出的介紹，更容易讓客戶相信。因此，當前，大部分企業都強調做好維護客戶關系管理工作，要積極維護與客戶的關系，讓客戶滿意，繼而贏得他們的口碑，并實現口碑傳播。但要注意，口碑建設并非一日之功，客戶關系戰略應當制定一個長效型的規劃和運作方式，并根據市場變動、結合企業狀況與行業特點，方能有序、有效地開展工作。

　　二、企業客戶關系戰略存在的問題

　　(一)理念滯后

　　從企業客戶營銷的實踐來看，理念滯后是一個普遍存在的問題，企業在客戶營銷理念方面并沒有做到與時俱進的更新，由此導致了客戶營銷往往難以取得良好的效果。企業客戶關系戰略層面的滯后主要表現在客戶至上、主動營銷理念的不到位，不少企業“客戶至上”的營銷理念僅僅只是停留在口頭上，并沒有在各項營銷工作的具體開展中，較好地貫徹落實客戶至上的理念。

　　(二)方法單一

　　客戶關系管理方法單一是很多企業存在的共性問題，當前企業客戶營銷最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶營銷的最優選擇以及靈丹妙藥，希望通過廣告提高知名度，吸引更多客戶，而實踐證明，這種營銷方法的效果并不能達到預期。立足于信息技術高度發展的當下，普通無新意的營銷手段已很難吸引客戶眼球。而對于互動營銷、文化營銷、情感營銷等效果較好的營銷手段，乏人問津，而這對于客戶忠誠度的提升來說也是一個拖累。

　　三、優化企業客戶關系戰略的措施

　　(一)更新客戶營銷理念

　　客戶關系管理要求企業在“客戶至上”這一思想的指導下，運用客戶關系管理軟件進行客戶信息的管理以及利用，針對客戶的需求提供產品或者服務。客戶關系管理是客戶關系戰略開展的基礎性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶需求進行產品或者服務的提供，試圖最大限度地提升客戶滿意度。在當前激勵競爭形式下，客戶營銷行為的有效性取決于客戶關系戰略是否正確，而只有樹立了正確的客戶營銷理念，才能夠推動企業客戶營銷效果的持續提升，反之則會拖累客戶營銷效果。對此，企業要全面樹立“主動營銷”的意識，將“客戶至上”理念融入營銷實踐工作中，及時反饋客戶需求，真正做到尊重客戶，以改變以往“被動”局面，主動出擊，準確把握客戶消費心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創新性的營銷模式，以贏得更多客戶。

　　(二)推行全面質量營銷

　　客戶在購買商品與接受服務時，注重的是商品服務的質量與品質。如企業所提供的產品與服務未能滿足客戶的購買與使用訴求，客戶必然對其上游供應者存在不滿，進而無法形成對企業的忠誠度。鑒于此，企業要更加注重精細化營銷管理，提升產品與服務的質量和品質，借助客戶與企業雙贏模式的構建，實現對客戶忠誠度的培養。要注意的是，在市場競爭過程當中，應盡量避免客戶被同業競爭者轉移，比如，可向自身的客戶群體提供比競爭對象更具“顧客讓渡價值”的產品與服務，創設高效的服務與銷售網絡，使客戶的購買行為更便利，也有效降低企業自身的成本投入。

　　四、總結

　　客戶是企業生存的基礎，只有通過客戶開發，不斷挖掘新客戶，才能保證企業有序發展。客戶關系戰略作為市場營銷領域的重要發展趨勢，企業應重視客戶價值的合理利用，積極開發和維護客戶關系，提升客戶的忠誠度，方能切實提升企業市場競爭力，實現自身戰略愿景。

　　參考文獻：

　　[1]朱新雪.基于客戶關系管理的企業市場營銷策略及應用研究[J].企業導報,20xx(7):89-89.

　　[2]馬旺.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討[J].科技經濟市場,20xx(1):72-73.

　　[3]嚴泓.淺述客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].中國商論,20xx(33):39-41.

　　[4]羅桂芳.基于客戶關系理論的B2B品牌營銷策略[J].長春理工大學學報:社會科學版,20xx,28(9):67-71.