酒店個性化服務管理

　　酒店實行個性化服務必須以服務的規范化、標準化為基礎，如果在規范化缺乏基礎的前提下去奢談個性化服務，那只能是舍本求末，緣木求魚。那么酒店的個性化服務如何實施呢？我們一起來看看！

　　(一)建立客史檔案，把握顧客需求。

　　市場營銷理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿意的服務，才能提高酒店的競爭力。因此，酒店必須要建立起獨一無二的客史檔案。那么酒店該從哪些方面建立客史檔案呢?首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確的建立常客檔案;其次，要應用計算機進行數據技術開發，建立詳盡而細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。

　　(二)樹立內部營銷與全員營銷觀念。

　　當然，要想做好酒店管理工作，只會自己埋頭苦干是絕對不夠的，還需要其他部門的合作與支持，那就要做好“內部營銷”

　　工作。做好內部營銷工作要做到“三個堅持”：即堅持后臺為前臺服務、堅持上道工序為下道工序服務、堅持管理者為員工服務。這是因為：第一，酒店是一個大團體，員工彼此之間應該如同一家。提供高質量的產品和服務，贏得顧客滿意應該是酒店全體員工的目標。所以，當前臺員工遇到困難時，后臺員工要能夠及時的提供必要的幫助;第二，酒店的服務工作是連貫的，對顧客而言，無論是哪個服務環節都代表著酒店的整體服務水平，這就要求酒店各部門的員工之間應該緊密合作，避免不必要的組織內耗，把最美的形象展現在顧客面前;第三，一線員工肩負著直接對客服務的重任，他的一言一行直接影響著賓客的感受。正所謂沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，沒有滿意的顧客就沒有滿意的收益。酒店要想贏得滿意的收益，就應該盡可能滿足員工的需求，管理者要尊重和關心每一位員工、要為每一位員工創造良好的工作環境、要幫助員工解決困難，讓員工感受到酒店這個溫暖的大家庭。

　　所謂酒店的全員營銷思想就是要求所有員工都明確自己的崗位職責，從而在各自的工作崗位上各司其職、各守其責，也可以理解為人人營銷，人人把酒店當成是自己的家。當全體員工的認識達到高度統一時，也是內部營銷的最高境界。像日本索尼公司的員工，如果他們在自己朋友家里發現朋友家的電視不是索尼品牌時，就會問朋友“難道我們索尼公司的產品不好嗎?”這就是典型的全員營銷。試想一下，如果我們酒店的全體員工能在工作中甚至是在生活中有這種營銷意識的話，我們的酒店能辦不好嗎?

　　(三)運用情感服務。

　　酒店的情感服務就是要求服務員在對客服務過程中要用心服務，要讓賓客感覺到員工的每一個微笑、每一句問候、每一次服務都是真誠的，是發自內心深處的，設身處地為賓客著想，體現一種親情。西方的酒店業界曾對消費者作過一項調查，當他們被問及“希望酒店把自己當作什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。所以，希望我們的員工在服務過程中能夠把顧客當成是你的親人來對待和服務。比如，對住客房送水果，并不是簡單的要求服務員把每天配備的水果送到客人的房間就了事，更關鍵是要求服務員在第二天整理房間的時候根據水果盤里客人食用和吃剩水果的情況來判斷客人真正喜歡的是哪種水果，然后在第二天補充水果的時候按照客人的喜好來補充，這樣客人在食用的時候就能感受到你帶給他的真誠體貼，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，真正為客人提供“滿意”+“驚喜”的服務。

　　(四)把握細節服務。

　　俗話說“事無巨細”，高質量的酒店服務都非常關注細節，因為細節到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎。細心服務是在服務中關注細節，在細節中尋找服務時機，使賓客感到細致入微的服務。細心服務也體現了對賓客服務的廣度和深度，賓客想到的，能夠為賓客做好，賓客沒有想到的，也要替賓客想到并做到。實踐證明，當今酒店在這方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房間休息的時候，服務員敲門問客人的房間是否需要清掃。希望酒店今后在細節方面更進一步的加強。

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