旅游企業的供應鏈管理

　　隨著旅游產品定制化需求的出現，大而全、自給自足的“縱向一體化”的旅游產品供給方式已逐漸失去競爭力。集成化供應鏈管理的實施可以幫助旅游企業與合作伙伴緊密地聯系在一起，既能根據旅游者個性化、多樣化需求整合各種要素，組織旅游產品生產，又能在戰略合作的前提下消除高成本障礙，從而增強企業競爭力，提高旅游者滿意度。

　　一、旅游企業供應鏈的典型結構

　　從結構上看，旅游企業供應鏈是圍繞核心企業的網鏈關系，如核心企業與供應商、供應商的供應商乃至與一切前向的關系，與銷售商、零售商到終端顧客乃至一切后向的關系。以我國旅行社主營的包價旅游產品為例，其供應需以旅行社為核心，構建一條既包括食(餐飲企業)、宿(旅游飯店)、行(交通企業)、游(旅游景區)、購(旅游商店)、娛(康樂企業)各供應商及供應商的供應商(如食品原材料供應企業、飯店設備供應企業)乃至一切前向供應商，又包括分銷商、零售商直至旅游者的一切后向用戶的鏈條。在這個功能網鏈中，任何旅游企業都只是供應鏈的一個節點，是產品或服務的提供者，也是產品或服務的享受者或消費者。上游企業是下游企業的供應商和服務提供者，下游企業是上游企業生產的拉動力、信息的反饋源和實現利潤的關鍵。

　　由于旅游產品是無形的，無法通過普通的經濟交換實現空間上的和所有權的轉移，也就是說，旅游產品不像其他產品那樣能從一地運到另一地，有一個流通過程，因此通過旅游供應鏈傳遞給旅游者的除少數實體性的物質產品外(如食品、旅游紀念品)，更大程度上表現為由旅游產品與服務所體現出的質量、創新和價值。服務質量的好壞和旅游產品提供價值的多少直接決定了供應鏈的整體效率和利潤的實現速度，因此提高服務質量和為旅游者提供更高價值成為供應鏈上所有企業的共同追求。

　　二、在系統思想的指導下實施旅游企業供應鏈集成管理

　　集成是按照某種規則進行的組合和構造，其目的在于提高有機整體和系統的功能。供應鏈是一個系統，作為這個系統的組織者和管理者，旅游企業要最大限度地發揮供應鏈的競爭與增值功能，就必須運用系統的思想，對供應鏈中流轉的物流、信息流和資金流進行有效的控制和協調，跨越各企業的邊界，將企業內部的價值鏈與企業外部的供應鏈有機地集成起來進行管理。

　　結合旅游業的實際狀況，其內容主要包括以下幾個方面：

　　1.以旅游需求為出發點，以增強企業核心競爭力為核心，實施旅游企業業務流程再造

　　旅游供應鏈系統是一個由旅游企業內部價值鏈、旅游企業供應鏈和基于Internet的開放式的全球網絡供應鏈三個層次構成的系統，這三個層次融為一體，互相作用，互相制約。根據系統研究的“升降機原理”，供應鏈集成管理的前提是實施供應鏈上企業內部的組織變革，進行業務流程再造。

　　上、下游企業的資源和核心能力的整合是供應鏈集成管理的重要內在動力。C. K. Pranhalad和Gray Hamel指出，核心能力是“組織中積累性學識特別是關于如何協調不同的生產技能和有機結合多種技術流的學識”， 即核心能力是使一個企業能向顧客提供特殊利益的技能和技術，是企業內部一系列互補的技能和知識的結合，它具有價值優越性、異質性、不可交易性、難以替代性等特征。在旅游供應鏈中，任何一個企業都不可能具有全面的核心資源，也不可能單獨地與其他所有競爭企業抗衡，每個企業都只能抓住創造核心價值、比競爭對手更具有競爭力的關鍵業務，對于非核心業務則通過供應鏈上的資源高效配置來快速響應需求，從而贏得市場先機。因此，旅游供應鏈管理思想的本質是基于旅游企業核心競爭力的管理。國內外許多成功的旅游企業，之所以能在復雜多變的競爭環境中擁有長期穩定的供應系統，是因為它們首先具有獨特的核心競爭力，這種獨特的能力與企業戰略相互融合，與伙伴企業相互配合，并最終支撐企業的成長。例如，全球最大旅游服務商之一美國運通的核心能力主要體現為金融服務與旅行業務的緊密結合――創建了“信用卡+旅行支票”天衣無縫的配合模式;美國大型跨國旅游公司羅森布魯斯公司則以“合作式商務旅行管理”的產品經營模式而著稱，其服務方式是對所服務的公司開設一個商務旅行服務賬號，派專人在所服務的公司提供商務旅行計劃管理，從而形成獨具創造力的商務旅行服務鏈條。因此，在供應鏈集成管理模式下，旅游企業的首要目標是培育和加強企業的核心競爭力，在此基礎上通過整合供應鏈中企業與企業、企業與旅游者、企業與供應鏈、供應鏈與供應鏈的有效資源，實現成本組合最小化，從而獲得利潤最大化。

　　同時，旅游企業核心競爭力的提高有賴于企業業務流程再造。業務流程再造旨在通過對企業原有業務流程的重新塑造，包括進行相應的資源結構調整和人力資源結構調整，實現企業內部職能部門的優化集成，使企業在贏利水平、生產效率、產品開發能力和速度,以及顧客滿意度等關鍵指標上有巨大進步。事實表明，大多數企業產品生產、傳遞流程效率低下，其原因多數是由于內部部門、小組之間缺乏有效連接。因此，要發揮旅游企業核心競爭力的優勢，從根本上說有賴于企業內部結構與流程的整體優化，即企業必須以旅游者需求及相應的任務為中心，協調橫向職能部門之間、縱向上下級之間的關系，促進內部利益主體信息的有效傳播，實現內部資源的整合與協同，形成一個扁平的、多個部門界限不明顯的網狀聯合體，從而確保企業在維系與其他企業合作關系的過程中，保持高度的靈活性和針對性。

　　2.重視旅游企業戰略聯盟，構建新型企業關系

　　供應鏈管理的核心觀念就是企業間的整合，但在不同產業，供應鏈中各個成員彼此間的關系緊密程度也大有不同，大致可以分為三種。第一種供應鏈關系強調物流，即在上、下游間，并未明顯存在主導企業，企業之間的關系主要表現為物質的流動，在物流以外的信息流動則相當有限。第二種是以伙伴關系為導向，所有企業共享同一個數據庫，實現充分的信息流動和完全的信息共享。第三種則強調以核心企業為主，通過企業之間的信息互動達到大規模定制與顧客導向的生產能力。在旅游產業中，由于各節點企業(如飯店、餐飲企業、旅行社、景區等)均生產服務型產品，都具有直接面對旅游者提供產品和服務的能力，因此旅游供應鏈的關系主要表現為第二種――即合作伙伴關系。

　　旅游供應鏈成員之間的合作關系是供應鏈中的供應商與生產商之間、生產商與銷售商之間在一定時期內的共享信息、共擔風險、共同獲利的協作關系，也可以理解為一個系統內組成要素之間的相互作用、相互依賴的關系，這種關系形成于特定的環境之中，基于共同的利益，有著共同的目標。在這種合作模式中，個體的獨立自主性和整體的協調一致性在具有充分的信息交流、完全的信息共享、并行運作的網絡中被統一起來。供應鏈的成員企業在發揮自身核心競爭力的前提下，通過同步化的協同運作來取得供應鏈系統總成本不斷降低、產品質量不斷提高、市場響應速度進一步加快、顧客滿意度進一步改善的效果，從而使供應鏈各成員企業在系統整體目標的實現中共同受益，因此這種合作伙伴關系體現了企業間資源集成和優化利用的系統思想。

　　戰略聯盟是旅游供應鏈中合作伙伴關系的一種具體形式，即兩個或兩個以上企業為達到共同擁有市場、共同使用資源等戰略目標，通過各種契約而結成優勢互補、風險共擔、要素雙向或多向流動的松散型網絡組織。從全球范圍來看，飯店、餐飲企業、旅行社、航空公司，及其與計算機和通訊公司，以及金融服務公司之間已經形成了多種形式的戰略聯盟。這些戰略聯盟的建立出于不同目的：為了在飯店公司之間建立市場營銷和預訂系統，并在不同地理區域獲得市場份額;為了獲得新的信息和通訊技術;為了餐飲企業和飯店之間分銷產品和交叉營銷;在銀行和飯店公司之間通過使用聯合品牌的信用卡進行分銷和交叉營銷;為了在旅行社、航空公司、飯店、娛樂企業和租車公司之間建立網絡服務等。可見，旅游企業戰略聯盟已廣泛涉及旅游服務產品創新、共建信息平臺、項目策劃、營銷組合、戰略發展和聯合進入等各個方面，它并不強調伙伴之間的全面相容性，更加重視相互之間某些經營資源與能力的共同運用。由于戰略聯盟的出發點是圍繞市場，突出旅游者的需求和利益，在合作中競爭、在競爭中合作，因此成為一種強有力的競爭方式。

　　當然，作為一種企業發展策略，戰略聯盟和其他戰略一樣，也有失敗的風險。這就要求旅游企業謹慎選擇聯盟伙伴，靈活應對各種變化，避免聯盟與本企業目標之間的沖突，最終達到通過戰略聯盟改善市場環境，與合作伙伴實現雙贏或多贏的目的。

　　3.建立支持供應鏈管理的旅游信息系統

　　供應鏈集成管理將供應鏈視為一個系統，這個系統總是存在于一定的環境之中，它不斷的與環境相互作用著。這就要求供應鏈內的企業不再各自為政，而必須對其合作伙伴保持合乎要求的透明度，為了整體的利益將獲取的信息進行共享，實現信息的集成。

　　一般來說，旅游企業可通過構建Intranet和Extranet兩個層次的信息系統實現供應鏈信息的集成管理：

　　(1)內部信息系統。旅游企業的Intranet是管理的有力工具，它將原先分散在各部門的信息系統聯接起來，以便于企業內各部門信息實現實時共享。對供應鏈的管理同樣也離不開這一強大工具，與供應鏈相關的數據存儲、事務處理、協作計算等都建立在企業的Intranet上，與外部交換信息也是以Intranet提供的信息為基礎。

　　(2)外部信息系統。Extranet是擴展的Intranet，它將Intranet管理旅游企業內部信息資源的思想擴大到企業群，將企業群視為一個廣義上的企業以實現廣泛的信息共享。Intranet保證了企業的信息集成，而Extranet則提供了企業群集成信息的途徑。Extranet使信息系統能夠集成旅游企業間的信息，包括來自供應商的價格信息、客源信息，來自旅游批發商的市場信息，來自旅游零售商的服務反饋信息等等，進而優化形成企業群的整體行為，如縮短提前預訂期、改進產品服務等，也使旅游企業管理層的決策和計劃水平達到縱觀全局的高度。不僅如此，由于具有開放、靈活、方便和廣泛等優點的Internet和Web在旅游企業Extranet中的應用，Extranet可以將不同地區的旅游企業聯合起來進行供應鏈管理，使供應鏈的優化不再受到地域的限制而局限在某一地區。地域限制的打破意味著供應鏈可在世界范圍內選擇合作伙伴，也意味著企業可以接受來自任何范圍內的供應鏈的邀請。

　　近年來國際互聯網與信息技術的發展使旅游信息渠道的廣度與速度提高，旅游交易方式的自助化、直接化增強，許多旅游企業隨之采取了積極有效的應對措施。一方面，旅游企業內部信息化建設加強。各企業紛紛建立事務處理系統(TPS)、管理信息系統(MIS)和決策支持系統(DDS)等內部信息平臺。另一方面，旅游企業積極發展外部信息化，開展網上業務。國際航空公司的預訂系統、飯店集團的中央預訂系統、GDS組織的全球分銷系統及國家或地區目的地信息系統等已先后成為旅游產品網絡預訂和營銷的重要工具，許多旅游供應商還開始加強與網上旅游代理商如Travel locity和Expedia等的合作，通過他們來增加產品的銷售量。可見，旅游信息化的發展推動了信息在各旅游企業內外部的無縫鏈接，形成了供應鏈信息集成平臺，從而為供應鏈節點企業間實現分布式并行工作,快速響應旅游者個性化需求提供了更為堅實的技術基礎。

　　3.動態更新旅游供應鏈

　　旅游供應鏈是一個開放的、動態的系統，其開放性、動態性要求旅游企業供應鏈管理者審時度勢，適時對供應鏈進行更新。也就是說，在進行供應鏈集成管理時，必須強調對來自不同節點企業的核心能力進行動態組合，這種組合是對快速多變的市場做出的反應，整個供應鏈表現出一定的時效性。一旦某節點企業不能滿足自身或整個供應鏈系統的利益，該企業就會主動離開而加盟到其他供應鏈系統中，或者供應鏈中其他企業中斷與該企業的合作關系，吸納新的供應鏈成員。因此，從這個意義上說，旅游供應鏈類似于一個界限模糊的組織，必須在與環境的互動中進行自我更新。

　　此外，供應鏈的動態更新還包括各節點企業的內部自我變化和更新。供應鏈集成管理意味著各節點企業之間的連接和合作，每個節點企業在加入供應鏈之后必須考慮自身在規模與能力、企業戰略、企業文化、組織管理和實踐、生產、市場銷售與分配、財務等方面與供應鏈系統的兼容性，并在一定范圍內做出調整。

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