如何做好酒店經營管理

時間：2023-03-25 00:11:35 經營管理我要投稿

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如何做好酒店經營管理

　　經營管理，是指企業為了滿足社會需要，為了自己的生存和發展，對企業的經營活動進行計劃、組織、指揮、協調和控制。下面是小編整理的如何做好酒店經營管理相關內容。

如何做好酒店經營管理

　　如何做好酒店經營管理1

　　一、酒店管理十大忌，你了解嗎?

　　酒店經營離不開管理，一些從事餐飲行業的管理者認為憑借自己的經驗，管理完全不在話下。然而如果稍不注意，管理者可能就會犯下一些錯誤，導致經營不善。下面為大家介紹一下酒店管理的十大忌，為大家“醒醒神”。

　　一、忌管理隨意性。酒店管理依賴于制度，酒店的各項工作程序、標準、要求乃至各級人員的職責、任務、目標、言談舉止等都被嚴格地規范于制度之中。

　　二、忌管理決策盲目性。管理者在決策前一定要做好調查分析，否則，信息不準很容易造成決策失誤。

　　三、忌短期管理行為。一切工作、計劃、決策等都必須著眼于酒店的長遠利益，遵循可持續性，這樣才能維護酒店永久的生命力和市場競爭力。

　　四、忌越級管理。越級管理很容易造成下屬的無所適從以及管理秩序的混亂，所以每一級都應該對其所屬的下級負責，每一個員工都應該只有一個上司。

　　五、忌"保姆式"管理。一級的管理人員應該鼓勵下級管理人員忠于職守，但切記不能權責獨攬，事必躬親。畢竟酒店實行的是層次管理，每個職別的人員都有自己明確的職責要求，這才有利于酒店管理。

　　六、忌經營管理墨守成規。酒店運行程序有其自身的規律，但其經營、銷售、推廣必須靈活而富有新意。通過經常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動，給賓客創造一種新穎、溫馨的消費環境，從而實現酒店最佳的經營效益。

　　七、忌管理不拘小節。酒店的服務功能幾乎涉及到社會的各個方面，因此素有"小社會"之稱。復雜的服務功能要求酒店的管理工作應做到于細微之處一絲不茍。

　　八、忌不當競爭。游走于道德與法律底線的企業最終只會毀滅，酒店經營應嚴格執行國家政策、行業法規遵守國際慣例和通行準則。

　　九、忌客源單一性。酒店的客源必須在服務項目設定和特色策劃方面考慮更多的針對性，這樣才能吸引全方位、多層次的消費者，這樣才能在千變萬化的市場競爭中以不變應萬變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經濟效益。

　　十、忌缺乏團隊精神。酒店管理者應該根據企業內部員工特點因勢利導，增強企業的凝聚力，樹立良好的團隊精神，激發全體員工敬業、樂業精神，使全體員工圍繞酒店經營決策、管理與效益目標這個主旋律而履行職責。

　　著眼于酒店內部管理，員工是關鍵，企業管理者要以身作則，以規范的制度去管理，還要關心愛護員工，留住員工的心，這樣，酒店經營才能順利開展。

　　二、細節較量，從服務開始

　　現在服務行業競爭愈演愈烈，已經從過去單純追去名氣的粗放型酒店模式轉變為“意在味外”的酒店業態勢。顧客會從環境、氛圍、服務等各方面做一個綜合的考評，最終做出選擇。對于企業來說，就應該從細節出發，切實滿足顧客的需求。

　　服務是經營者永恒的話題，用優質的服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。《細節決定成敗》一書曾提出一種新的管理概念-精細化管理，總結出“做人、做事、做管理—細節決定成敗”的觀點。隨著人們對消費要求的不斷提高，餐飲企業要想獲得顧客親睞，就必須著眼于細節。

　　服務本身就是餐館、酒店的“產品”，如果你所附帶的產品能讓顧客滿意，那么你就成功了一半。細節服務是以人為本，尊重并滿足顧客的最基本需求。如果酒店某個細節出了問題，就會偏離細節服務的中心。例如一道味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，但是菜葉中有黃葉或者小洞，這時菜的美感就會陡然下降。一個隨處亂丟的煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤的定位會失去一個市場，所謂“千里之堤毀于蟻穴”就是這個道理。

　　成功源于細節的積累，對于服務行業來說，這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體系。從一點一滴做起，務求做到盡善盡美，這樣才能贏得消費者的心，服務才算成功。

　　三、圓桌銷售，貼近你的心

　　《孫子兵法》中有一句“攻城為下，攻心為上”歷來為營銷人員所稱道。銷售，其實原本就是一場沒有硝煙的戰爭，而在這場戰爭中，銷售人員應該如何才能贏得顧客的心呢?今天為大家介紹一種銷售方式-圓桌銷售，希望能為大家提供一些幫助。

　　如果問你，為什么很多成功的影樓接單桌都是圓形的?或許你會說“為了美觀!”但實際上，圓桌并不僅僅是圓桌而已。中國歷來講究和諧，從天圓地方到五行八卦，五一不體現一個“圓”字。圓桌的最大好處就是可以利用360度的活動空間，使銷售雙方自由地縮短距離。而適度的身體接觸更有利于舒緩消費者戒備的心理。就像我們在電影里長看到的畫面：老首長親切的拍著小戰士肩膀稱呼“小鬼”的場面，這個接觸的動作可以立刻讓老首長在小戰士心中“高不可攀”的形象變做“和藹可親、平易近人”。圓桌銷售利用的就是一種縮短顧客與營銷人員之間的距離，從而增加銷售的機會。

　　對銷售人員而言，充分發揮圓桌銷售的優勢，在與顧客親切交談時縮短彼此的距離，再適當輔助一些肢體接觸，就能有效地讓銷售轉入親情化，從而事半功倍，促進銷售的成功，何樂而不為呢?

　　四、重視員工=資源開發

　　很多企業在經營的過程中，都把員工當做一種成本，是必須消耗的資產，這是一種極其錯誤的觀念。管理大師彼得.德魯克曾說到“員工是資產和資源，而不是成本和費用。”他所強調是人的價值，因此把員工當作資源還是成本，這就是體現酒店經營管理者的戰略眼光和價值觀，也是決定企業成敗的關鍵。

　　“非典”期間，客人驟減，營業收入受損，餐飲行業大受影響。在一片低迷的經濟情況下，許多酒店首先想到的是趁機進行硬件設施改造，但員工怎么辦?很多酒店于是采取分批放假，讓員工拿基本工資的做法，以節約成本開支。大投入的改造后，酒店確實有了更先進和更豪華的硬件，但由于員工長時間的休假，不能較快恢復到一種良好工作狀態，造成工作松散，甚至有一些好的員工還因此轉行了。所以最終顧客反而沒有享受到再進一步的優質服務，酒店的全新硬件設施也因沒有同步提升的服務員，而缺少了生氣。當然酒店最后的結果還是沒有體現其真正價值。造成這一現象的原因就因為管理者頭腦中一直把員工等同于成本和費用，不舍得員工進行投資，最后只能落敗。

　　成本是只能消耗的，而資源是能開發的，資源是能升值的。對于酒店來說，員工就是他們最大的資源。把這種資源開發好了，受益的最終還是酒店。試想，如果酒店著重于對員工的培訓與關懷，員工自身的素質提升，對企業的歸屬感和認同感也會隨之加深，自熱而然就會更加賣力去工作，這樣就能更好地為顧客服務，酒店的生意才能蒸蒸日上。

　　五、熱火爐定律，酒店管理離不開制度

　　“只要你敢碰它，它就燙你，而且當時就燙你，第一次燙得特別厲害，它只燙你碰它的那部分，而不會燙你全身，對誰都一樣—誰碰它，它就燙誰，你不碰它，它就不燙你。”這就是“熱火爐”定律，其中這個“熱火爐“就是我們平時說的制度和規范。

　　不可否認，現在的酒店指定的制度，并沒有很好的執行，更別說行之有效了。這主要是因為管理者經常受個人主觀的控制，并把這當做一種人性化管理，但就是這種認識上的差異，使得這種制度規范成為一種擺設。其實，制度和規范是人性化的一個基本立足點，它是一種責任，一種對自己和企業的責任，不規范執行制度，就會造成制度的形同虛設，企業的管理也就無章可循了。

　　其實，真正的“熱火爐”定律，才可以理解為人性化的管理。人性的認識，是一個逐步深化的過程，對人性面的理解不是簡單地以待人寬厚善良為標準，它需要靠管理者在實踐中不斷地探索和提煉。而這就首先要在制度化管理的基礎上，大家在耳濡目染的過程中日漸形成了對制度規范的正確認識，從而真正去執行。只有當大家都具備了一種行為規范，才可用講所謂的人性化的軟件管理。也只有以制度奠基，金字塔般的高樓大廈才能真正搭建起來，企業才會有持續的發展。

　　六、求知，為自己創造機會

　　二十一世紀可謂是知識的時代，學習的緊迫性也日益顯現。然而酒店的員工時不時會埋怨企業給的機會太少，或者自己“因為工作太繁忙，沒有空閑時間進行學習”。很多人都忽略了學習的目的是為了提高處事能力，使工作得到上司和下屬們的肯定，使生活過得有價值感。

　　實踐證明，在工作實踐中的學習更為直接有效。因為只有你把理論和實際結合在一起，才能真正把知識融會貫通，從而轉化為自己的養料。例如，在我們努力完成任務的過程中，就可以獲取新的知識和經驗。因為我們在接受任務時，其實就是獲得了一個學習的平臺，用心和認真去落實工作的過程，是一個需要不斷付出，不斷充實自己的過程，所以，只要我們對每一項工作都用心去做，認真負責，那么久能提高我們的工作能力。然而有很多員工在對待領導下達的任務時，喜歡尋找一些做不好的理由，進行推脫，在接受任務時，也不會自己開動腦筋去想這件事應該怎么做，如果領導不指示，就顯得手無足措。這種員工只會唯領導馬頭是瞻，根本沒有自己的主見，自然而然，想要獲得晉升就是難上加難了。

　　所以說，員工要想提升自己，就要先轉變自己的觀念，以求知的心態去學習，把自己所學的知識運用到實際經驗中，要相信這是為自己創造機會，為自己搭建一個展現自我的平臺，這樣才會在工作中不斷學習，不斷進步，最終獲得成功。

　　七、我們的六一，我們的記憶

　　--六一節特別策劃

　　六一活動策劃

　　眾所周知，六一兒童節是專屬屬于孩童的節日，但是我們都是從兒童一路走過來的，當我們慢慢長大，看著小孩們過著快樂的節日時，是否會想再過一次六一兒童節，緬懷一下自己逝去的青春?此次活動專門為那些已經無法名正言順地過六一節的年輕人所準備的特別的策劃，讓他們保留最美好的回憶。

　　活動主題：我們的六一，我們的記憶

　　活動地點：XX餐廳

　　活動時間：2012年6月1日

　　活動內容：

　　K歌大賽。分成紅、黃兩組參賽，每組三人，輪流唱兒歌，不得重復，直到其中一組找不到會唱的歌曲。注意：只能唱兒歌，如果唱不完整，可以唱高潮部分。旁邊的親友團不可以提示，否則當違規。

　　夾“湯圓”比賽。參賽選手分為五組，每組兩人，同時夾放在盤子里的玻珠，以兩分鐘為限，夾最多的獲勝，獲勝者可免費獲得真正的湯圓一份。

　　猜謎游戲。由主持人給出謎語，猜對者可獲得一張兌換券，可憑兌換券免費兌換食物、飲料等。

　　兒時的那些事。每位顧客都可以上臺講述自己小時候搗蛋的趣事，最后評選出冠軍，頒布最搗蛋獎：夾有芥末的三明治。讓大家在輕松的氣氛中回想起兒時的快樂。

　　許愿。為每一位顧客提供一張許愿紙，讓他們把愿望寫進去，然后統一放到許愿瓶里，然后再每人抽一張，抽到者需要為許愿的人滿足愿望。最后，把實現的愿望放到愿望墻上，大伙拍照留念。注意：要提醒大家在許愿時根據當時的實際情況，否則愿望只能被退回。

　　大合唱。選取幾首經典歌曲，如《讓我們蕩起雙槳》、《明天會更好》等，大伙手拉手，一起歌唱。為此次聚會落下帷幕。

　　在離場時，為每位顧客送上一個棒棒糖，祝他們生活甜如蜜，把這次的回憶永遠保留在記憶深處。

　　活動經費：每人收取100元。餐廳會提供自助餐、飲料、酒水等。

　　八、差異化戰略，讓你的餐館根更具特色

　　隨著餐飲行業的發展壯大，越來越多的企業開始實行連鎖加盟的形式，隨之而來的就是標準化的操作模式。標準化的服務可以使顧客得到期望的服務，但是差異化的服務隊顧客來說，意味著超值和難忘的服務。

　　差異化戰略實施的關鍵在于提供與競爭對手不同的差異化產品或服務。主要包括有形產品差異化、無形服務差異化以及營銷策略差異化三種。有形產品差異化這一層面包含顧客在服務消費過程中接觸或使用的環境和具體物品，如建筑風格、內部裝飾、環境氛圍、餐飲設施、員工形象、食物的色香味等，透過這些，顧客可以初步了解該餐館的品牌形象。二是無形服務差異化。餐飲產品的差異化主要體現在獨特風味、服務模式和主題文化及服務活動中。三是營銷策略差異化。營銷策略差異化是指采取有別于其他經營者的營銷手段。差異化的營銷策略要借助整合營銷，圍繞某一差異點推進營銷創新。餐飲產品差異化的營銷策略，必須有獨特和系統的營銷主題及相應的活動加以體現。

　　標準化的操作模式可以讓加盟店無論在哪個地區都有統一的味道、形象，但是如果一成不變，最終只會失去消費者市場。唯有在標準化中引進差異化，在同中求異才能保持自身的魅力，吸引顧客的眼球，從而得到認可。

　　九、餐廳經營好壞靠什么?

　　一家餐廳經營的好壞是由許多因素所決定的，從總體來說，主要有環境因素、服務因素、比較因素、宣傳因素、反饋因素和管理因素這幾種，下面，讓我們來逐一了解。

　　一、環境因素。環境因素是影響餐飲業經營成功的外部因素，它主要包括餐廳的位置、以及餐廳內部的環境。餐廳的選址對于餐廳經營有很大影響，這是餐廳產生和發展的前提條件。其次是餐廳內部的裝潢設計乃至服務人員的著裝風格等，都必須切實為顧客提供一種溫馨舒適的感覺，這樣才能得到顧客的親睞。

　　二、服務因素。餐飲業作為一種服務性的行業，服務就是餐廳的生命線。現代社會，人們對消費水平的要求越來越高，不僅僅對各種美味佳肴越來越講究，對餐廳的綜合服務業提出了更新更高的要求。這就要求服務人員要為顧客提供更貼心的服務，這樣才能留住顧客的心。

　　三、宣傳因素。宣傳是把餐廳產品推向市場的一個過程，目的在于讓顧客認識并深信餐廳的產品就是他們所需要的，并促使他們購買和消費。隨著競爭的加劇，“酒香不怕巷子深”的時代已經過去，餐廳要想經營成功，就必須做好宣傳。良好的信譽源于產品質量，這是管理者必須遵循的第一原則。其次，要與周圍的環境建立融洽的關系，充分利用一切傳播媒介，這就是我們平常所說的搞好公共關系。

　　四、反饋因素。反饋是指顧客對餐廳的評價。這直接影響著餐廳的盈利情況。因為顧客的評價直接影響著客源的數量。如果顧客對你的餐廳評價高于其他餐廳，這樣你就在市場中樹立了很好的形象，餐廳自然顧客盈門。否則就會門可羅雀。管理者可以通過直接交談的方式獲得反饋信息，了解顧客對餐廳產品、服務與價格的綜合評價。

　　五、管理因素。管理保證經營，經營促進管理，要想做到這一效果，必須注意幾點。首先，要保證服務質量和菜點質量是每個管理者工作的和諧，服務質量的優劣反映的正是一家餐廳管理水平的高低。其次，管理是一宗群體文化，只有充分調動員工積極參與管理，增強凝聚力，才會達到“好的管理”境界。

　　要想經營好一家餐廳，一定要統籌好這些因素，這樣才能有章可循，有利可圖。

　　十、注意十大人性根本，讓員工死心塌地

　　企業生存和發展，離不開兩個“上帝”——顧客和員工。只有滿足顧客的要求，企業才能生存和發展。而員工直接面對顧客，企業的興衰成敗由他們演繹。那么，管理者要如何才能讓員工死心塌地，用心為企業服務呢?

　　一、理解員工的行為和需求。管理者需要做的是要嘗試去影響員工的行為，而不是改變他們的個性。鼓勵獎賞具有建設性的行為，對有功勞的員工進行表彰，提升被表彰者的自豪感。

　　二、建立員工的自信心。作為管理者，不要給員工虛假，不切實際的安慰，但是當員工在工作中表現出工作已經超負荷了，應該立即給予幫助和鼓勵，增強員工的自信心。

　　三、注意溝通。要給予員工充分表達真實感受的機會，以平等的身份與員工溝通，鼓勵員工實話實說。此外，要注意自己的講話方式，不要端起架子，高高在上。

　　四、信任與承諾賦予員工機會。管理者要相信自己的員工，并把這種信任明確表示出來，鼓勵員工積極向上發展，并努力為其提供發展的平臺。

　　五、要運用積極的態度。對員工提出的.要求等，要有積極的回應，不要產生消極厭煩的情緒。合乎情理地接受員工工資中無法避免的錯誤，讓員工感受到對他們的關懷。

　　六、注意發散思維。在團隊中要強調新觀念不會被毫無理由地拒絕，在日常溝通中要鼓勵員工提出有創意的見解，即使觀點錯誤也不要批評打擊。

　　七、恰如其分地處理沖突。在員工遇到矛盾沖突時，要學會分析員工的情緒，并為其提供建議，幫助其平息怒氣。

　　八、處理個人的困難。鼓勵員工，遇到困難，要向上級反映，并保證盡最大努力為其解決。

　　九、評估與獎懲。當員工有創造性的念頭時，可用積極的態度去回應，來激勵你的員工。運用經過規劃的持續的改變來激勵員工和避免陳舊的運作。獎罰分明，公平對待。

　　十、建立伙伴關系。要想把員工凝聚在一起，最好的辦法就是成為其中的一員，這樣才能深入了解其真實想法，建立伙伴關系。

　　讓員工滿意了，顧客才會滿意，管理者一定要從這十個方面出發，著眼于員工的培養與關懷，當員工切實感受到你所釋放出來的善意，自然而然就會死心塌地，這樣，企業也就離成功不遠了。

　　十一、酒店隱形服務，更突顯人性關懷

　　在酒店的服務過程中，我們既要提供有形的服務，也要提供無形或隱形的服務。有形的服務讓顧客在了解酒店整體形象的時候，可以加深對酒店的認識，然而在一些特定的服務過程中，隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，給到顧客一種超值且驚喜的感覺。

　　中國歷來講究含蓄，點亮了燈把所有東西都挑明了，就沒有了那種婉約含蓄之美。“千呼萬喚始出來，猶抱琵琶半遮面”琵琶女在出場時讓眾人眼前一亮就是因為其“琵琶半遮”，欲語還休，給人一種道不清說不盡的意蘊。有形的服務容易復制且顯得了無新意，無形的服務在提供貼心的服務同時，更能體現顧客的隱私及個性需求。如酒店每天都會為顧客提供開夜床的服務，如果在客人在的時候直接開夜床，顧客就感受不到那種貼心的氛圍。如果利用客人去吃晚餐的時間，悄悄為其提供服務，如果再帶送一支玫瑰放在床頭，這樣浪漫與溫馨在不經意間就表露無遺，怎么不令人難忘呢?

　　其實隱形的服務也就是提供顧客一種驚喜，隱而不言的服務，就好比在追女孩子的時候，在她不注意的時候偷偷放一枝花，女孩子的好奇、驚喜之心會讓她更期待接下來的發展，這就比當面送她一大束花要好得多了。

　　總而言之，隱形的服務體現的是一種人性的關懷，更貼近顧客的需要，這樣顧客的心自然而然就被你所感動了。

　　十二、婉拒服務，是一種修煉

　　中國歷來講究含蓄，在表達自己的拒絕時也不例外。婉拒的確比直接的拒絕要好得多，至少它最大程度地保留了被拒絕方的面子，給了對方一個臺階下。

　　世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那么對于提供不了的服務需求或是非理的性的要，優秀的員工會使用委婉的拒絕藝術，而不是簡單而生硬的告之：“沒辦法做到”、“酒店沒有這項服務”、“不可能提供”等。例如，筆者就曾目睹這樣的場面：某外國客人要求樓層女服務員幫找一個小姐，該員工雖然感到臉紅，但并沒有簡單的回答說：“不行”，而是婉言道：“先生，對不起!在中國提供這樣的服務法律是不允許的，也是不道德的，請您自重!”理性的約束，溫馨的拒絕，外國客人并沒有因為滿足要求而責怪員工，反而豎起大拇指，贊揚該員工不辱國格和人格的高尚情操。可見，適時適當的婉拒，不但不會令對方難堪，更多的是為對方保留了面子。

　　但要做到婉拒也不是簡單的事，它需要在日常的工作中不斷積累經驗，同時要注意自己的表達技巧，這樣才能做到婉拒，這是需要長期修煉的。對于酒店員工來說，要在平時多閱讀一些與人溝通的書籍，在工作中也逐步積累一些溝通交流的技巧，在真正臨場發揮時才能做得到位。

　　十三、淺談我國酒店服務現狀

　　隨著經濟的發展，酒店服務行業也日漸興盛，街上隨處可見的酒店為人們提供了很多方便，然而，我國酒店服務質量的總體水平雖然在不斷提升，但還存在著不少問題，而這都是制約酒店業發展的大問題。目前我國酒店服務質量的現狀主要表現在以下幾個方面。

　　一、服務質量水平較低。在國外日益講究“微笑服務”的同時，我國酒店酒店的服務員普遍表現為缺乏基本的禮貌禮節，不會操作先進的設施設備，外語水平較低等。

　　二、部門之間缺乏服務協調。酒店的服務具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，所以服務質量的好壞跟各部門之間的配合協調也有很大關系。在我國酒店行業中，主管和一線員工在各自經歷領導下進行著內部競爭，部門經理更關心的是把自己部門業績搞好，而不是著眼于整個酒店的發展，這樣盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個酒店卻輸掉了競爭。

　　三、服務質量管理效率低。因為酒店所提供的無形服務難以以量化的標準來衡量，它的質量控制就顯得更難。如何對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑。但目前就我國酒店行業的整體狀況來說，大部分酒店都不能制定科學的服務質量標準和規程，并保證其能夠實行。

　　以上幾個方面所體現的是我國酒店管理存在的普遍不足，缺乏科學、完善的服務質量管理制度，執行不力，這些都與顧客多樣化和個性化需求有沖突，也就制約著酒店的發展。

　　十四、管理層應如何打造團隊精神

　　所謂“眾人拾柴火焰高”，對于一個企業而言，培養一支充滿團隊精神的高績效團隊也就意味著企業成功了一半，那么企業的管理層應該如何去打造團隊精神呢?

　　一、營造相互信任的組織氛圍。有一家知名銀行，其管理者特別放權給自己的中層員工，盡管花錢去營銷。有人對此提出異議，認為員工會借此亂花錢，結果員工并沒有亂花錢，反而維護了許多客戶，其業績成為業內的一面旗幟。從這里可以看出，相互信任對于組織中每個成員都有很大的影響，尤其會增加員工對組織的情感認可。這樣員工才會真正認同公司，把公司當成是自己的，并以之作為個人發展的舞臺。

　　二、在組織內慎用懲罰。從心理學的角度，如果要改變一個人的行為，主要有懲罰和激勵兩種手段。懲罰會導致員工行為退縮，是對員工的一種否定。一個被否定的員工，有多少工作熱情也會蕩然無存，所以管理者一定要慎用懲罰，到了不得不用之時，也要做到公平公正，讓員工心服口服。

　　三、建立有效的溝通機制。在日常工作中要保持團隊精神和凝聚力，溝通顯得尤為重要。暢通的溝通渠道、頻繁的信息交流會讓團隊的每個成員之間打開心扉，這樣工作就比較高效率。而且這樣企業團隊成員才會有較強的事業心和責任感，對團隊的業績才會表現出一種榮譽和驕傲，樂意積極承擔團隊任務，工作氛圍才會處于最佳狀態。

　　四、建立健全的規章制度，讓一切有章可循，有法可依。在一個團隊中，要逐漸形成團隊自身的行為習慣和行事規范，這種規范最好與談對的行為風格相匹配，這樣員工在執行起來才會順利。此外，領導者要以身作則，通過自身的言行認真執行規章制度，在這一過程中逐步建立起領導的威信，從而保證管理中組織指揮的有效性。這樣員工自然而然也會按照企業的行為規范來要求自己，形成團隊良好的風氣和氛圍。

　　五、進行人性化管理。孫子兵法中有一句很著名的話“攻城為下，攻心為上”可見人性化管理的重要性。管理者在管理員工時需要以關懷、愛心、耐心、善用、信任和尊重的態度去對待員工，在此基礎上，加以其他的領導藝術、公平激勵機制、價值觀念、文化修養、獎勵與表彰輔助，這樣團隊精神與企業凝聚力才能得到弘揚和鞏固。

　　只要打造一支高績效的團隊，企業的潛在創造力才能發揮，企業的整體目標才可以順利地實現。

　　十五、刺猬理論，多遠的距離才是最合適的?

　　在寒風瑟瑟的冬日里，兩只刺猬靠相擁取暖，但無奈雙方都帶有刺，靠得太近，會刺到對方，靠得太遠，又冷得受不了，雙方在幾番反復的折騰之后，終于找到一個合適的距離，機能相互取暖，又不至于刺到對方，這樣雙方都可以舒服地睡上一覺。這就是刺猬理論。把刺猬理論運用到企業管理中，會引發很多的思考，究竟管理者和員工之間保持這樣的距離才是最合適的呢?下面我們分三種情況來進行分析。

　　一、當只有一個下屬時。這種情況主要存在于中小型企業的人力資源部、企劃部、客服部等部門，大多數的經理帶著一個或兩個兵。在這種情況下，管理者和員工的距離很親近，有種相依為命的感覺。這時的管理不必使用過分復雜的管理技巧和手段，只要上級吩咐做了，下屬就會去執行，但缺點表現在績效方面，效果不會很好。主要由于員工和上級的距離很近，上級在布置工作中不好意思催促或監督下屬工作。所以在這種條件下的管理最應該注意保持心理距離，在工作中不要交流過多關于個人的隱私問題，雖然這對增進感情很有好處，但由于過分親近又沒有競爭的壓力，如果再加上管理不當，會造成工作拖延、懈怠，績效低下等不良現象。

　　二、當有幾個下屬時。這種情況就比較復雜。假如你的下屬是和你一個辦公室，也就是說和你在一起辦公時，這時，你的下屬通常會分為幾個不同勢力的小圈子。圈子的中心就是在你面前的紅人。當然也可能出現最不好管理的幾個人圍成一個小陣營。這個時候領導最重要的工作是平衡自己與各個陣營的關系和距離，而不是只局限于與各人的關系中。通常要注意的就是日常工作的安排是否合理、績效考核是否公正、公平和與每個紅人之間距離的問題。無特殊情況下，領導者要盡力保持各個陣營的勢力均衡，避免某些陣營勢力過大，導致無視管理者的權威，造成管理的困難和不便。

　　三、當你的下屬有幾十個人以上時。

　　這時的管理者多數是在扮演你所在職位應該扮演的角色，而不是做你自己了。這種情況下，領導者做的很多工作都要注意自身形象和地位的維護，與員工的距離也要保持適當，甚至可以略遠一些，這樣更有利于自己權威的體現。但在工作之余可以和員工走的近些，盡量平易近人，這樣員工在工作中會表現的比較尊敬和畏懼。但切不可距離很近，反而容易暴露個人的缺點，影響下屬對領導的敬佩，甚至造成失望。

　　所謂管理無定論，領導與員工的關系也如鏡中花、水中月，也會因為管理者的性別和其他因素有近有遠。刺猬理論其實給我們提了一個很有意義的提示，無論遠近，把握一個度，讓雙方感到舒適、溫暖就好。

　　十六、今天，你微笑了嗎?

　　微笑是一把神奇的鑰匙，可以縮小人與人之間的距離，這也無怪乎越來越多的酒店開始把“微笑服務”納入管理之中，但是，究竟怎樣的微笑才是顧客想要的呢?

　　一、微笑必須發自內心才會動人。發乎情而止于禮，只有心中充滿對顧客的關懷，才能笑得美，笑得燦爛。感動人不一定要用淚水去感染，有時候微笑也能讓人感動，但只有膚淺的微笑是不夠的，顧客會通過你的笑容去揣摩你的真正想法，只有心中有愛，你才能從內心深處笑出來，也只有這樣的笑，才可以感動客戶。

　　二、要有一種“我工作所以我快樂”的思想，微笑面對客人，讓他媽分析你的快樂。當然作為一名服務人員，每天的工作都很繁忙很辛苦，但我們要從另外一個角度去思考，比如“這份工作我很喜歡，西化就沒有什么不可以。”這樣就會為自己營造一種積極向上的心態，也只有這樣才能控制并調整好自己的情緒，工作才能順利開展。與其每天苦著臉還不如開開心心地去做每一件事。

　　三、讓自己的微笑更加完美。要做最好的自己，挖掘自己的目標和興趣，努力不懈地追求進步，讓自己的每一天都比昨天更好。例如在空閑之余培養自己的興趣愛好和目標，像唱歌、跳舞、球類運動等，或者選擇進一步提升自己，報自考、成人大學等，按照自己的目標一步步邁進，培養對工作和生活的熱愛，當獲得成功，找到自信和快樂后，微笑也就更完美了。微笑服務是一種美德，是熱情待客的表現。笑迎天下客是服務工作的宗旨，今天，你微笑了嗎?

　　十七、劉備VS曹操的用人方法

　　不管是群雄逐鹿的東漢末年，還是經濟發展迅猛的當今時代，如何用人以及用怎樣的人都是內在規則的組成部分。眾所周知，未來競爭的核心就是人才的核心，該怎么用人，用什么樣的人都是值得我們探討的。今天我們就來一個“煮酒論英雄”，對比一下劉備與曹操的用人方法，希望能給大家提供一些建議。

　　首先要說一下兩人的共同點，那就是求賢若渴，尊重人才。當然這也是為了自己事業的發展壯大，幾乎已經成為了他們的一種本能。現在，我們就他們的差異來做一個對比。

　　劉備在一開始走的路線是“出門靠朋友”，他的江山奠基最主要靠的就是關羽和張飛，為他們四處奔走，招兵買馬。而曹操所選的就是“在家靠父母”的路線。他所依靠的主要是曹家以及夏侯家的資產，創立了屬于自己的公司。在這樣對比之下，曹操的起點更勝一籌。

　　在事業的發展期，劉備就開始轉為家族式經營，通過結拜兄弟、認干兒子等方法拉攏有用之才，如寇封等，他所采取的是“寧缺毋濫”的方式，只要對自己有利的，全都拉攏過來當備用，就為自己的進一步發展打下了基礎。與之對比的曹操，此時采用的是“海納百川”的方式，通過重金、官職等吸引大批人才，最重要的是他不以個人地位為標準，可謂破格重用了很多有用的人才。

　　其實，總體而言，劉備是比較重視以情服人，三顧茅廬請孔明，桃園三結義，摔阿斗等等，他都是以情去收買人心，讓人才對他死心塌地。對比曹操，他不管態度，為人是舉，成就大業。加之本身才能出眾，所以在管理上比較強勢。但也因為他比較注重權威，當有人挑戰了自己的權威后，內心就不大舒服，導致他殺了不少人才，這也只能說是他心胸還不夠開闊。

　　無論是以情還是以權，劉備和曹操最終都建立了他們的政權，最后形成了三足鼎力的狀態，管理者可以借鑒他們的用人方法，揚長避短，最終才能取得成功。

　　十八、王熙鳳的管理藝術

　　相信看過《紅樓夢》的人都知道，王熙鳳是個了不起的管理人才。偌大一個榮國府，人來人往、收入支出以及封建大家庭中復雜的人際關系，樁樁都讓人頭痛不已，要管理這樣一個大家庭，顯然是一個苦差使，但王熙鳳卻能夠游刃有余，舉重若輕，究竟為何呢?

　　今天我們以王熙鳳大辦寧國府秦可卿的喪事為例，來看看王熙鳳的管理方法。王熙鳳的管理藝術首先在于對形勢的認真分析。王熙鳳在之前其實對寧國府的真實情況并不了解，也沒有系統地歸納過其家政管理中的優缺點。所以在接受委托后，王熙鳳并沒有馬上公布自己的施政綱領，二十認真總結寧國府過去的失誤：頭一件是人口混雜，遺失東西;第二件，事無專責，臨期推委;第三件，需用過費，濫支冒領;第四件，事無大小，苦樂不均;第五件，家人豪縱，有臉者不服約束，無臉者不能上進。經過這么一分析一研究，寧國府的現狀王熙鳳就了然于胸，對于后面的工作她也就理清了頭緒，這一點相當重要。如果沒有對形勢的充分清醒的認識，她的工作必將很難打開局面。

　　其次，王熙鳳管理的第二個方面就是不動聲色地找機會殺雞儆猴，整頓寧國府腐壞的風氣。一早，點卯的時候一女仆遲到，理由是睡過了頭。雖說是一件小事，但王熙鳳知道這關系到將后的風氣。因此，王熙鳳故意小題大作，使出雷霆手段將那個可憐的女仆打了二十大板并罰去了一個月的工錢，從此以后，寧國府奴才們的出勤情況大為改觀，其他事情做起來也越來越主動，唯恐出錯而再挨一頓板子。

　　可以說，王熙鳳的這頓板子不但打在了那個違紀女仆的身上，更是打在了寧國府所有奴才們的心上，她通過這件小事巧妙地向所有奴才們準確地傳達了這樣一個信息：一定要遵守紀律，否則違紀的成本是相當高的;通過這種方式，王熙鳳很好地整頓了寧國府的風氣，也樹立她個人的威信，確立了她在寧國府的地位。

　　王熙鳳的第三個管理藝術就是建立良好的制度，用制度管人。所謂國有國法，家有家規，制度是一個組織效率和秩序的保障。王熙鳳知道，以前寧國府的制度建設是相當差的，所以內部管理就比較混亂，她要讓自己的工作取得良好的效果，就必須在寧國府內建立一套科學的管理模式和工作方法。一方面，她將工種進行了細分，不同的工作由不同的人去做，防止了責任不明確導致的集體偷懶現象的出現;另一方面，她將每個人的工作范圍進行了明確，杜絕了投機取巧的情況，更重要的是她還建立了一套約束機制，比如東西損壞了遺失了都要責任人賠償，奴才們因吃酒賭錢而誤事要吃板子等等。王熙鳳將情況考慮得非常周密，制度設計得也特別的合理，這種制度讓每個人都知道自己要做什么不能做什么，應該怎樣去做，不至于因無章可徇而不知所措，同時制度明擺著傳達起來相當方便，省去了從上到下一級一級傳達所增加的管理人員和管理成本。

　　秦可卿的喪事辦得異常得漂亮，博得了賈府內外眾人的交口稱贊，人們同時也肯定了王熙鳳的管理才能。“金紫萬千誰治國，裙釵一二可齊家”這是曹雪芹對王熙鳳的評價，比起那些以“修身、齊家、治國、平天下”為奮斗目標的男子漢們，王熙鳳高超的管理藝術真可謂“巾幗不讓須眉”。

　　十九、飯菜打包，餐館居然用垃圾袋?

　　目前，浙江一家餐館因用“垃圾袋”給顧客打包在微博上引起強烈反響。顧客團購用餐后，為避免浪費，想把吃剩的飯菜打包回去，但飯店服務員竟拿出一只疑似“垃圾袋”的袋子給顧客打包，讓顧客大為不滿。此一現象所涉及到的是飯店對于顧客的尊重和責任問題，反應出中國餐飲業的一些現實問題。

　　近年來，層出不窮的各種安全衛生等問題不斷涌現，人們對餐飲業的信任一降再降，不少消費者表示“能在家里吃就堅決不會在外面吃，遠離那些不衛生的食物。”究竟是什么讓消費者對餐飲類如此寒心?我想，這與商家本身的信譽和責任感有關吧。為了謀求利益的最大化，什么不該省不能用的全都用上了。你喜歡吃牛肉，可是牛肉貴，那好，我用其他肉代替牛肉，保管你吃不出來，諸如這些的例子，真的數不勝數，消費者在一次又一次的上當受騙中，能不怕嗎?

　　但回頭想想，企業這樣做，究竟得到了什么?也許你可以騙到一次，但世界上沒有永遠的騙子，亦即是說，沒有誰能永遠把消費者騙下去。群眾的眼光是雪亮的，當消費者看到商家為了利益不擇手段時，你想還會有人上門光顧嗎?到時影響的又是誰?“誠信”二字值千金。我國很多知名品牌在打響知名度后，就出現一系列的問題，事后雖然有公開聲明或道歉，但都無法挽回消費者的心了。在此，奉勸各位餐飲行業的企業，要想企業持續發展，就保持長期不變的責任感和良心，這不是空口白話，是誠信和責任的體現，希望企業好自為之。

　　二十、面對“兩高一低”現狀，餐飲行業要如何轉型?

　　據數據顯示，從2002年到2012年這十年間，餐飲行業各項運營成本快速上漲，如色拉油上漲120%、豬肉上漲136%、水上漲60%、電上漲100%、人工上漲347%，房租更是漲了四五倍。餐飲業在經過20多年的兩位數增長后，可能會面臨增速放緩，企業效益下滑的局面。

　　目前，餐飲行業所面臨的主要現狀為“房租、人工、原材料、水電成本高;食品安全、消費投訴、媒體曝光風險高;門店銷售難增長，利潤水平持續低。”這些都直接制約著餐飲行業的發展。如果餐飲行業繼續沿用過去傳統的經營方法，勢必會被時代所淘汰。餐飲行業的轉型也就顯得迫在眉睫了。如果一家連鎖餐飲企業沒有及時掌握消費者需求的變化，進行相應的發展戰略變化，很快就會被消費者所拋棄。

　　那么傳統餐飲應該如何向現代餐飲業轉型呢?首先，必須以消費者需求為中心，制定本企業的戰略計劃。連鎖企業要想節約成本，同時又保證質量，標準化生產將成為未來餐飲行業的必經之路。其次，隨著網絡時代消費需求的變化，人們日益滿足于網上消費，像網上團購，網上訂餐等新型服務的出現，代表著未來餐飲行業的發展方向必定與網絡發生密切聯系。

　　所謂萬變不離其宗，不管將來餐飲形式怎樣變化，最關健的是企業始終保持一種為顧客服務的負責態度，消費者看到了企業的誠信，自熱而然就會認可。所以不管采取怎樣的戰略，最重要的是服務與質量有保證，這樣才能得到消費者的信賴。

　　二十一、大道至簡，把管理簡單化

　　“大道至簡”每個領域、每項工作都會有其最簡單的原理，只要遵循此原理，一切工作都會迎刃而解。今天我們就用最簡單的原理來看研究一下酒店的管理與發展，主要包括顧客、細節、文化三個方面。

　　顧客，是酒店生存的基礎，是起點，也是終點。顧客是一個酒店能夠存在的最基本的決定因素，是最核心的。

　　細節，是酒店延續經營的基礎，是酒店能夠堅持下來的關鍵，服務細節做不好，顧客就會逐漸流失，最后酒店只能關門大吉。

　　文化，是酒店創新發展、詠絮經營的原動力。未來，沒有獨特文化的酒店將逐漸被淘汰。酒店要想持續經營，必須有自己獨特的、有個性的文化，這里的企業文化是一種管理文化。

　　顧客是基礎的基礎，細節是持續發展的基礎，而文化是發展方向的引領。酒店就是一個金字塔，酒店存在的基礎是顧客，中間的是服務細節，酒店的服務就是由一個個細節組合成的，這些細節的良性運作是酒店持續經營的基礎。最上一層的是文化，這是一個酒店的靈魂，而酒店文化是建立在顧客和細節服務的基礎之上，它將引領酒店的未來發展。

　　圍繞這三個方面，酒店要有三個理念;首先，是顧客理念，“一切以顧客為關注焦點”，這也是以服務好顧客為最終目的。其次，細節理念，“細節決定成敗”做好每一個工作細節，酒店管理系統、服務系統就會順暢無阻。最后，文化理念，讓顧客享受一種高品質的‘獨特的、終身難忘的小屋，同時也讓員工在核心、健康的企業氛圍中工作和學習。

　　既然有了理念，那么又該怎么做呢?第一層次，一線服務員(包括基層操作型管理人員，如領班、主管)，他們的重點是心中堅定的保持“顧客至上”的理念，同時精益求精地做好本崗位的細節服務。第二層次，中層管理者(即部門總監、經理)，他們的重點在于如何讓細節服務不斷的完善，并做好細節培訓，以便更好的服務顧客，同時推動、營造和諧的企業文化氛圍。第三層次，酒店高管層，他們在一以貫之的倡導顧客理念和細節理念的同時，重點考慮酒店對外展示的文化形象和對內的企業文化創建問題，因為這是一個方向性的問題。

　　大道至簡，把事情簡單化，明了化，工作起來就容易得多，每個人在其位，謀其職，各盡其事，這樣酒店的管理就會順利建立一個框架，管理企業也就得心應手了。

　　二十二、海潮效應，網羅更多的人才

　　當今世界的競爭實際上是人才的競爭，如何網羅更多的人才為我所用，也就成了眾多企業發展必須考慮的問題。今天我們通過一個海潮效應，來講解一下企業要如何網羅更多的人才。

　　海潮效應：海水因天體的引力而永琪，引力大則出現大超潮，引力過弱則無潮。人才與社會時代的關系也正如海潮效應。社會需要人才，時代呼喚人才，人才便應運而生。對一個企業而言，重要的是通過調節對人才的待遇，以達到人才的合理配置，從而加大企業對人才的吸引力。為此，我們提出，以待遇吸引人，以感情凝聚人，以事業激勵人。隨之應運而生的激勵機制便顯得尤為重要。

　　隨著信息流動量的加大和逐步建立社會化的健全的人才市場，人才流動光靠行政手段是行不通的。因此，必須建立靠薪酬來配置企業人力資源的激勵機制，特別是要考慮對人才的激勵力度，這決定著企業的興衰。

　　首先，要以物質激勵為主要模式。由于物質需要是人類的第一需要，這是最重要的。物質激勵主要是改善薪酬福利分配制度，使其具有激勵功能，提高員工的積極性。其次，要中式非物質激勵，主要包括職位的升遷、權利的擴大、地位的提高，或者諸如進修、學習等提高其自身素質和生存能力的培訓，都會讓員工精神上產生滿足感。

　　企業要想網羅更多的人才，就必須建立更健全的激勵機制，以海潮效應般去吸引更多的人才，這樣企業才能有持續的發展。

　　二十三、別讓一粒老鼠屎壞了一鍋湯

　　管理學上有一個“酒與污水定律”：如果一勺酒倒進一桶污水，得到的是一桶污水，把一勺污水倒進一桶酒里，得到的還是一桶污水，污水與就的比例并不能決定這桶東西的性質，真正其決定作用的就是那一勺污水，只要有它，再多再好的酒都會變成污水。這是一條來自西方的管理定律，其實在我國也有同理的諺語：如一塊臭肉壞了滿鍋湯;一粒老鼠屎壞了一鍋粥;一條臭魚壞了一鍋湯等。

　　無論是西方的定律還是中國的諺語，都已經把負面影響的始作俑者做了準確的定性：污水、臭肉、老鼠屎、臭魚，而當這些始作俑者以一個負面的身份出現在企業的時候，他所帶來的影響幾乎是毀滅性的。幾乎在任何組織里，都存在著幾個難弄的人物，他們存在的目的就是為了把事情搞砸。到處搬弄是非、傳播流言、破壞組織內部的和諧。破壞總是比減少容易，一個能工巧匠花費時日精心制作的陶瓷，一頭驢子在一秒鐘就能破壞掉，這樣的話，即使企業有再多的能工巧匠，也比不上驢子的破壞速度。如果一個企業里有這樣的一頭驢子，要不你就立刻把它清除掉，要不就把它圈起來。

　　在企業中，總難免會有污水，現代企業管理的一項帶有根本性的任務，就是對團體中的人才加以指引和篩選，剔除具有破壞力“污水”，使合格者的力量指向同一目標，這就是人才的運作。企業就是個人的集合體，企業的整體效率取決于其內部每個人的行為，這就要求這個集合體內的每個人都能發揮最大效能，以保持團隊的整體步調一致，動作協調;千萬別讓一粒老鼠屎壞了一鍋粥。

　　二十四、金魚缸效應，讓管理透明化

　　在越來越多的管理者感嘆管理難的同時，我們不禁在反思，管理真的有那么難嗎?還是管理者把管理復雜化了?今天我們從金魚缸效應來分析一下管理應如何進行。

　　金魚缸效應：金魚缸的透明度很高，無論從哪個角度去看，都可以一目了然地觀察到缸內金魚的活動情況。這是一種比喻，也是極高透明度的民主管理模式。

　　金魚缸效應最初是由日本最佳電器株式會社社長提出來的，他強調，把增強透明度的重點放在各級經營管理者的經濟收入上，要求企業各級領導者的經濟收入和費用報銷要如實向企業利益相關者公開，接受企業利益相關者的批評建議，并根據員工們的意見，對經營管理進行改進。

　　金魚缸效應運用到管理中，就是要求領導者必須增加規章制度和各項工作的透明度。各項規章制度和工作有了透明度，領導者的行為就會置于員工的監督之下，這樣就會有效地防止領導者濫用權力，從而強化領導者的自我約束機制。同時，員工在履行監督義務的同時，自身的主人翁意識和責任感得到極大的提升。而敬業、愛崗和創新的精神也必將得到升華。

　　如果想一個企業管理，最主要是要管理制度完善，管理透明，領導者以身作則，這樣員工才會心服口服，管理起來也就得心應手了。

　　二十五、如何讓你的奶茶店像奶茶MM一樣受歡迎?

　　微博上頻傳的奶茶MM照片，讓人們對奶茶出現前所未有的熱衷。再加上火辣辣的天氣，不斷挑戰你的喉嚨，這也就無怪乎街頭小巷會出現越來越多的奶茶店。那么經營者應該怎樣去經營自己的奶茶店，讓它像奶茶MM一樣受歡迎呢?

　　首先，要針對不同的消費群體有選擇地推銷不同的產品。除了奶茶外，還可以自制果汁、果凍類，各式各樣的冷飲及飲料收益將會讓自己的店更有特色，更受到大家的歡迎。

　　其次，不同的奶茶顏色和口味都不一樣，可以賦予它們一些富有詩意的名字，如夏日情懷、金枝玉葉、初戀滋味、忘情水等，讓消費者在享受美味之時，也體驗到心理上的感受。

　　再次，價格要注意大眾化。過高的價格會讓消費者望而止步，一般一杯飲料的價格介于2-3元最合適，而所增加的珍珠、果條等，可以根據當地平均消費水平多收5角到1元錢，適合大眾化的消費。

　　最后，不要坐等顧客上門，可適時推出一些促銷方式。如買二送一或者送積分之類的，也可以發放一些折扣卡，讓消費者覺得有利可圖，自然就會上門幫襯了。

　　在天氣熱的時候，可以主動問客戶要不要多加一些冰，冰一多，多少也可以節省一些成本，消費者也歡喜，何樂而不為呢?此外，要想經營好一家奶茶店，不要固步自封，只看到自己的好，偶爾去外面喝喝附近同業店家的招牌冷飲好喝在哪，價格定位如何，或者有什么促銷方式，多學習，多比較，這樣，自己經營才會得心應手。

　　二十六、“5S”法與六常管理法

　　眾所周知，在古代，日本是一個島國，居民以漁民為主，中國是農業大國，居民以農民為主，這就造就了兩種不同的生活方式。農民家里一般都是大房子，所以什么東西都往屋子里放，加之深受勤儉節約的影響，不管東西有沒有用，只要是自家的東西就不舍得扔，以至十年甚至二十年前的東西都放在屋子里，整個家也是亂七八糟的。而漁民則不同，漁民以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農民意愿，船很快就會因不堪重負而下沉，所以漁民需要經常整理漁船，超過一年不用的東西都會處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本就形成了極具特色的日本文化—簡單、有序和整潔。

　　早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法：常整理、常整頓、常清掃、常素養，并將這種方法廣泛應用于工作、生活的方方面面。近年來，日本的“5S”法因其簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫院、酒店等組織所接受，并廣泛應用于現場管理中。但由于“5S”法也有其不足，為進一步適應我國國情，有專家在“5S”的基礎上進行修改，補充為有關酒店管理方面的專業知識，并發展出一套中國人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育。

　　常分類就是將所有的東西分為不再用的及還要用的兩類。常整理就是將不再用的東西清理掉，然后將還要再用的物品數量降至最低安全用量，然后擺放整齊，貼上簡而易懂的標簽。常清潔就是做好清潔工作，保證所有地方一塵不染。常維護是對前面的成果進行維護。常規范是要將員工的一切行為規范起來。常教育就是通過批評教育，使全體員工養成“六常”習慣。

　　無論是日本的“5S”法還是我國進一步發展的六常管理法，這些都是為了維護酒店管理，保證一個整潔、安全、健康的環境，企業管理者不妨借鑒一下。

　　二十七、蛻變的基礎，先做“蘑菇”

　　“蘑菇管理定律”指的是組織或個人對待新進者的一種漠視的管理態度。新進者剛進公司都是被置于陰暗角落，不受重視，一開始只是做一些打雜跑腿的工作，有時還會被澆上一頭大糞，受到無端的批評、指責、代人受過。這種情況與蘑菇的生長情景極為相似，因此也被成為“蘑菇管理定律”，代表的是組織或個人對待新進者的一種漠視的管理態度。

　　一個組織，一般對新進的人員都是一視同仁，從起薪到工作都不會有很大的差別。無論你有多么的優秀，一開始都是從最簡單的事情做起，“蘑菇”的經歷，對于成長中的年輕人來說，就像蠶繭，是羽化前必須經歷的一步。如何讓自己在這個蛻變的過程中盡快成熟起來，并樹立良好的值得信賴的個人形象，是每個剛入社會的年輕人所必須面對的課題。

　　卡莉·費奧麗娜從斯坦福大學法學院畢業后，第一份工作是在一家地產經紀公司做接線員，她每天的工作就是接電話、打字、復印、整理文件。盡管父母和朋友都表示支持她的選擇，但很明顯這并不是一個斯坦福畢業生應有的本分。然而她毫無怨言，在簡單的工作中積極學習。一次偶然的機會，幾個經紀人問她是否還愿意做點別的什么，于是她得到了一次撰寫文稿的機會，就是這一次，她的人生從此改變。這位卡莉·費奧麗娜就是惠普公司前CEO，被尊稱為世界第一女CEO。如果沒有之前當“蘑菇”的經歷，卡莉·費奧麗娜可以那么快地成長起來嗎?

　　我國古人有云“吃得苦中苦，方為人上人”;“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚”;有時候，吃苦受難并非壞事，特別是剛走向社會步入工作崗位，當上幾天“蘑菇”，能夠消除很多不切實際的幻想，也能夠對形形色色的人與事物有更深的了解，為今后的發展打下堅實的基礎。“蘑菇”經歷對于成長中的年輕人來說猶如破繭成蝶，如果承受不起這些磨難，就永遠不會成為展翅的蝴蝶。所以在當“蘑菇”這一過程中，要能夠汲取經驗，盡快成熟起來，當然，如果你一直安于當“蘑菇”而不去學習進步，時間過長，就有可能成為眾人眼中的無能者，自己也會漸漸認同這個角色，到最后，是自己親手把振翅欲飛的翅膀給剪掉。

　　二十八、所羅門王的禮物：切勿眼高手低

　　一次，所羅門王把一個女孩帶到稻田跟前說“你不是想要一件貴重的禮物嗎?我可以賞給你，但你要替我做一件事情：把這片稻田里最大的稻穗選出來，拿給我。”

　　小女孩很高興地答應了。

　　“但是，我有一個條件，”所羅門王接著說，“你在經過稻田時，要一直向前走，不允許停下來，也不能退回來，更不能左右轉彎。你要記住，我給你的禮物，是與你選擇的稻穗大小成正比的。”結果這個小女孩從稻田里走出來后，什么禮物也沒有獲得，因為她一路上總是嫌所看見的稻穗太小了。

　　本來小女孩可以獲得所羅門王給予的獎賞，可惜到最后卻一無所有，究竟為何?其實說穿了就是因為小女孩眼高手低，好高騖遠，以為遠方還有更大的稻穗，到最后，只能一無所獲。

　　當今就業形勢緊迫，剛出校門的畢業生由于沒有從業經歷，難以找到滿意的工作，于是有些人選擇了先就業后擇業的道路。在社會上工作和學校里生活有著天壤之別，作為大學生，首先要做的就是磨去棱角以適應這個社會，把年輕人的傲氣和知識分子的清高去掉，擺正心態，放低姿態。此外，不要小看貌似簡單的工作，把簡單的事情做好做細，多干活少抱怨，更快進入社會角色，贏得上級及同事的認同和信任，就能較快地完成自己成長的過程，到真正進入自己所希望的領域，也能得心應手去發揮自己的才干，這樣，你就能收獲“所羅門王的禮物”了。

　　二十九、保齡球效應：鼓勵VS批評

　　兩名保齡球交流分別訓練各自的隊員，在第一次訓練中，他們的隊員都是一球打倒了7只瓶。教練甲對自己的隊員說“很好!打倒了7只!“他的隊員為此大受鼓舞，心想下次要加把勁，把剩下的3只也打倒。教練乙則對他的隊員說“怎么搞得?還有3只沒有打倒!”隊員對此都很不服氣，暗想，你咋就看不見我已經打倒的那7只呢?結果，教練甲訓練的隊員成績不斷上升，教練乙訓練的隊員打得一次不如一次。這就是行為學上有名的“保齡球效應”。最終導致兩隊隊員不同成果的原因就是因為兩位教練所采取的訓練方法，教練甲是以鼓勵為主，讓隊員充滿信心，行動也積極主動。而教練乙則以批評指責為主，這樣隊員就產生了消極的思想，最終成果一次不如一次。

　　希望得到他人的肯定、贊賞，是每個人的正常心理需要。一個成果的管理者會努力去滿足下屬的這種心理需求，對下屬親切，鼓勵下屬發揮創造精神，幫助下屬解決困難，這樣下屬就會心生感激，也會在上級的鼓勵下不斷增強自信，從而產生積極的影響。相反，專愛挑下屬的毛病，靠發威震懾下屬的管理者，最終只會讓下屬沮喪，最終擊敗自己的下屬而言。

　　美國鋼鐵大王安德魯卡耐基選拔的第一任總裁查爾斯史考伯說，"我認為，我那能夠使員工鼓舞起來的能力，是我所擁有的最大資產。而使一個人發揮最大能力的方法，是贊賞和鼓勵。""再也沒有比上司的批評更能抹殺一個人的雄心。……我贊成鼓勵別人工作。因此我樂于稱贊，而討厭挑錯。如果我喜歡什么的話，就是我誠于嘉許，寬于稱道。"這就是史考伯做法。史考伯的信條同安德魯卡耐基于出一轍。卡耐基甚至在他的墓碑上也不忘稱贊他的下屬，他為自己撰寫的碑文是："這里躺著的是一個知道怎樣跟他那些比他更聰明的屬下相處的人。"由此可見，對員工進行適當的鼓勵與贊賞有多么的重要。滿足員工渴求得到認可與肯定的需求，就是肯定其工作成績，這樣就會對員工產生促進的作用，最后反饋到工作上的也是積極的作用，何樂而不為呢?

　　三十、安泰效應，團結所有有用的力量

　　古希臘神話中有一個大力神叫安泰，他是海神波塞冬與地神蓋婭的兒子，他力大無比，百戰百勝。但他有一個致命的弱點，那就是他一旦離開大地，離開母親的滋養，就失去了一切力量，他的對手刺探到這個秘密，設計讓他離開大地，把他高高舉起，在空中把他殺了。后來，人們把一旦脫離相應條件就失去某種能力的現象稱為“安泰效應”。

　　由此可見，沒有群眾的支持，任何力量都是軟弱無力的，就如同無本之木，無源之流。人不能失去力量的源泉，不能失去賴以生存和發展的必要環境。在企業建設管理中，企業領導管理者，應善于團結下屬，讓員工有一個必要的環境，并通過教育員工的團隊意識以及集體觀念，從而使員工明確：組織是肥沃的大地，而自己是生在在這大地上的一株小草，離開了大地，必將枯萎。如組織凝聚力不強，則不能給員工以安全的依靠。因此，要學會依靠大家，依靠集體，只有做到“我為人人”，才能“人人為我”。失去了力量的源泉，你縱有“力拔山兮氣蓋世”的能耐，也終究避免不了失敗。

　　同時，對于管理者，更要重視安泰效應。“水能載舟，亦能覆舟。”唯有得到下屬的支持與愛戴，工作才會順利。團結一切可團結的力量，不要讓自己成為第二個安泰，你懂的!