如何處理客人投訴-處理客人投訴的四步法
許多酒店經(jīng)理在私下交流經(jīng)營心得的時(shí)候說,現(xiàn)在的客人越來越難伺候,客人在投訴時(shí)的要求也越來越離譜。一旦處理不妥,輕則打折抹賬,重則投訴到新聞媒體或有關(guān)部門,造成名利雙失。下面,小編為大家分享處理客人投訴的四步法,希望對(duì)大家有所幫助!
一步聽
客人有投訴,服務(wù)員不要急于辯解,更不要憑想象向客人解釋,而要以謙恭的態(tài)度聽客人發(fā)泄不滿,了解問題的核心在哪里。
有些客人提出投訴不過就是要服務(wù)員聽一聽嘮騷,并不是就想和酒店過不去,如果服務(wù)員能認(rèn)真聽并適時(shí)送一點(diǎn)小禮品,如:果盤,投訴有可能到此為止。
如果客人拒絕服務(wù)員解釋,要求服務(wù)員“叫你們的經(jīng)理來。”服務(wù)員要馬上轉(zhuǎn)到第二步。
二步傳
服務(wù)員要馬上找到領(lǐng)班或主管,匯報(bào)客人投訴的問題,請(qǐng)上級(jí)來解決。客人找經(jīng)理出面,主要是為了面子。
其次可能和酒店的某些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí),借機(jī)打個(gè)折扣,經(jīng)理人員如馬上到場,會(huì)使客人感覺到“很受重視”,投訴有可能到此為止,如果客人仍不滿意,要馬上請(qǐng)餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總出面,轉(zhuǎn)到第三步。
三步問
問是餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總的談話技巧。到了這個(gè)級(jí)別上,酒店已無路可退,必須要把客人的情緒穩(wěn)定住,再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。
比較被動(dòng)的局面是客問我答,如:你們的菜品質(zhì)量就是這樣的嗎?你們的服務(wù)就這么差嗎?你們的上菜速度為啥這么慢? 這樣的.問題怎么回答都不妥。如果不同意對(duì)方的說法,勢必要與客人爭辯,搞不好會(huì)火上澆油,雙方都下不了臺(tái);如果同意對(duì)方的說法,會(huì)使客人認(rèn)為酒店處理投訴無原則,得寸進(jìn)尺,漫天要價(jià)。
所以,店方要學(xué)會(huì)以問代答,即用巧妙的問話來代替回答,使店方掌握主動(dòng)。比方,客人問:今天的事怎么處理?店方可以這樣回答:您認(rèn)為怎么處理好?把包袱甩給對(duì)方,叫對(duì)方先提條件。
一般的情況,先亮底牌的一方在談判時(shí)總是處在被動(dòng)的地位。如果雙方很難達(dá)成一致意見,店方要有意識(shí)的轉(zhuǎn)到第四步。
四步轉(zhuǎn)
店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發(fā)點(diǎn),使客人再次消費(fèi)時(shí)能夠不計(jì)前嫌繼續(xù)光臨,因此,交涉中的感情交流至關(guān)重要。
但焦點(diǎn)問題的爭辯很難在短時(shí)間內(nèi)達(dá)成一致。聰明的餐飲總監(jiān)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)的把話題轉(zhuǎn)移,把話題轉(zhuǎn)移到客人感興趣的內(nèi)容,使對(duì)方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達(dá)理,從而營造一個(gè)友好的談話氣氛,叫客人認(rèn)為:酒店的問題客人要幫助解決,都是自己人,誰能不犯錯(cuò)呢?
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