客服績效考核方案（通用15篇）

　　每個公司對員工都有一套特有的績效考核方案，以考核員工每月的工作成果。那么績效考核方案要怎么制定呢？下面是小編整理的客服績效考核方案，歡迎閱讀與收藏。

　　客服績效考核方案 1

　　一、目的

　　1、規范公司網店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

　　2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據。

　　3、鼓勵先進，促進發展。

　　二、范圍

　　網店客服組

　　三、考核周期

　　采取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為20XX年6月7日起。

　　四、考核內容和指標

　　(一)考核的內容

　　1、服務類

　　旺旺溝通(咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)

　　訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)

　　其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

　　2、管理類

　　公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

　　(二)考核指標數據來源

　　1、相關績效軟件實時監控。

　　2、對客服組進行抽訪問。

　　(三)考核指標

　　網店客服組人員績效考核表見表，總分為100分。

　　五、績效考核的'實施

　　1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。

　　考核者權重考核重點

　　被考核人本人30%工作任務完成情況

　　店長70%"工作績效、工作能力

　　工作協作性、服務性"

　　2、考核指標見表

　　六、考核結果的運用

　　1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。

　　2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發后的一周內，提交整改方案。

　　3、連續3個月(季度)評比綜合排名最后一名，考慮調崗。

　　客服績效考核方案 2

　　一、考核目的

　　1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

　　2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。

　　3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則

　　本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式

　　以業績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

　　本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

　　五、考核周期

　　基于客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。

　　六、客服人員績效考核指標

　　績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基于客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

　　1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

　　2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

　　3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

　　4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。

　　5、旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。

　　6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態度和客戶關系的維持。

　　7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。

　　8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的.情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

　　上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統（如：赤兔名品）所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

　　七、考核實施流程

　　1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

　　2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

　　整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協助跟進服務占5%（5分）、執行力占10%（10分）。

　　以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。

　　3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經指導仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。

　　4、補充建議（待商議）：

　　每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅游。

　　八、考核申訴

　　為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。

　　九、考評結果及獎懲

　　1、以上所做評估結果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：

　　考核等級評定及獎勵標準

　　通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉化率、下單成功率、客單價等關鍵指標的評定，便于及時發現各客服人員的優劣所在，及時跟進，因勢利導，并通過科學的排班和適當的培訓來彌補短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結果給予表現優異者以物質和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創優，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。

　　2、激勵方法

　　3、懲罰方法（視自身情況而定）

　　經考核總分值在70分以下，經指導、教育無明顯進步者，將終止聘用。

　　客服績效考核方案 3

　　一、目的

　　1、為了更好的引導員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效，發掘員工潛能，同時實現員工與上級更好的溝通，創建一個具有發展潛力和創造力的優秀團隊，推動公司總體戰略目標的實現。

　　2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調動、獎懲、培訓及職業規劃等提供信息依據。

　　3、為員工的職業發展計劃的制定和員工的薪酬待遇（含調整）以及相關的教育培訓提供人事信息與決策依據。

　　4、將考核轉化為一種管理過程，在同方形成一個員工與公司雙向溝通的平臺，以增進管理效率。

　　二、適用范圍

　　績效考評主要是對全體正式員工進行的定期考評，適合客服部所有已轉正的正式員工，且包括新進實習員工、競爭上崗的見習員工、轉崗、晉升、降職等特殊階段員工。

　　三、考核原則

　　1、以公司對員工的經營業績指標、客戶滿意度、服務態度及相關的管理指標，和員工實際工

　　作中的客觀事實為基本依據；

　　2、以員工考核制度規定的內容、程序和方法為操作準則；

　　3、以全面、客觀、公正、公開、規范為核心考核理念。

　　四、考核評價

　　1、考核結果的等級評定：

　　全部類型的考核結果按員工考核總分，劃分為“特優”、“優秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級，并作如下界定：

　　等級：　　特優秀　　　優秀　　　中等　　有待提高　　急需提高

　　考核總分：95分以上　85―95分　70－84分　50－69分　50分以下

　　2、考核等級比例控制：

　　特優秀人數：不超過本部門（分公司）員工總數10％

　　優秀人數：不超過本部門（分公司）員工總數15％

　　中等人數：占本部門（分公司）員工總數65％

　　有待提高人數：約占本部門（分公司）員工總數10％

　　急需提高人數：約占本部門（分公司）員工總數10％

　　注：考核列入極優秀或急需提高者，必須同時提供具體的事實依據

　　五、考核程序

　　考核的一般操作程序：

　　1、員工自評：按照“考核自評表”，員工選擇適當的考核量表進行自我評估

　　2、直接主管復評：直接主管對員工的表現進行復評。

　　3、間接主管復核：間接主管對考核結果評估，并最后認定。

　　補充建議：

　　當直接主管欲評分數與員工自評分數差距很大，甚至跨越檔級時：

　　1、直接主管應讓員工本著客觀的原則再次自評

　　2、如員工再次自評分數變化不大時，直接主管可以進行復評，并向該員工的間接主管說明情況

　　3、當員工自評分數與直接主管分數出現檔級上的差別，建議主管應該與該員工進行面談，并完成“績效面談表”

　　當員工最后考核分數歸入“急需提高”或“特優”時

　　1、建議該員工主管與員工進行面談，并完成“績效面談表”

　　2、如有必要，可另外附具體的事實說明，作為考核結果的補充材料。

　　注：考核周期可制定為：月度、季度、年度

　　六、考核申訴

　　1、考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設定的特殊程序。

　　2、部屬與直接主管討論考核內容和結果后，如有異議，可先向部門主管提出申訴，由部門主管進行協調；如部門主管協調后仍有異議，可向人事決策委員會提出申訴，由人力資源部門專員進行調查協調。

　　3、考核申訴的同時必須提供具體的事實依據。

　　七、考核與獎懲

　　1、公司將考核結果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績對員工的職位工資進行調整，調整原則如下：

　　（1）特優員工：原則上崗位津貼上調一級

　　（2）優秀員工：崗位津貼不作調整，在機會適當時，可作職務晉升處理

　　（3）中等員工：崗位津貼不作調整

　　（4）有待提高員工：崗位津貼不作調整，但列為年中考核對象。

　　（5）急需提高員工：崗位津貼下調一級，且列為年中考核對象。

　　2、年度考核為“有待提高類”員工的處理

　　（1）崗位津貼暫不調整，在年中考核前不作晉升處理

　　（2）若年中考核再評為“有待提高”，則崗位津貼下調一級，若等級在“有待提高”之上，則崗位津貼不調整，也可按正常程序作晉升處理。

　　（3）若年中考核再評為“有待提高”，且在第二次年度考核又評為“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關系。

　　3、年度考核為“急需提高類”員工的處理

　　（1）該員工崗位津貼在年度考核結束后下調一級。

　　（2）同時，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿后，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應下調一級

　　（3）如在年中考核時，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對員工進行年中考核，如仍評為“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關系；如評為“中等”或以上等，則公司繼續聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開始前不作調整。

　　八、績效管理和績效考評應該達到的效果

　　1、辨認出杰出的品行和杰出的績效，辨認出較差的`品行和較差的績效，對員工進行甄別與區分，使優秀人才脫穎而出；

　　2、了解組織中每個人的品行和績效水平并提供建設性的反饋，讓員工清楚公司對他工作的評價，知道上司對他的期望和要求，知道公司優秀員工的標準和要求是什么？

　　3、幫助管理者們強化下屬人員已有的正確行為，促進上級和下屬員工的有效持續的溝通，提高管理績效；

　　4、了解員工培訓和教育的需要，為公司的培訓發展計劃提供依據。

　　5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調動、獎金等提供確切有用的依據；

　　九、績效考評結果處理

　　1、考評成績匯總后對一線員工、管理人員分別進行正態分布和排序：前10%優秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。

　　2、前10%優秀的員工作為加薪或晉升的對象，前15%的員工將給予一次性的榮譽和物質獎勵。最后的10%作為降級或終止合同的對象。

　　3、前10%作為進入人才儲備庫，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業發展規劃和指導，同時作為公司重要崗位提拔首要考慮對象。

　　4、后20%作為重點培訓教育和改進的對象，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓、工作績效改進等相關的指導。

　　5、對于不按規定和要求配合工作，違反規定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關規定獎懲。

　　客服績效考核方案 4

　　一、考核目的

　　1. 公正、客觀地評價客服人員的工作表現，明確工作方向和目標。

　　2. 激勵客服人員積極工作，提高工作效率和服務質量。

　　3. 為公司制定人力資源政策、薪資調整、職位晉升等提供依據。

　　二、考核原則

　　1. 公平公正：確保考核過程公正、透明，避免主觀臆斷和偏見。

　　2. 客觀量化：盡可能采用客觀、可量化的指標進行評價，減少主觀因素的影響。

　　3. 全面多維：從多個角度、多個維度對客服人員進行評價，確保評價的全面性和準確性。

　　三、考核周期

　　建議采用月度考核與年度考核相結合的方式。月度考核主要關注客服人員的工作表現和服務質量，年度考核則綜合評估客服人員的全年工作表現。

　　四、考核內容

　　1. 工作態度：包括出勤率、工作紀律、工作積極性等方面。

　　出勤率：按照公司規定的考勤制度進行考核，確保客服人員按時上下班，不遲到、不早退。

　　工作紀律：遵守公司規章制度，不擅自離崗、不私自處理客戶問題等。

　　工作積極性：積極主動地完成工作任務，對客戶問題保持耐心和熱情。

　　2. 工作質量：包括客戶滿意度、服務效率、問題解決能力等方面。

　　客戶滿意度：通過客戶滿意度調查、客戶反饋等方式，了解客服人員的'服務質量。

　　服務效率：關注客服人員的響應時間、處理時間等，確保客戶問題得到及時解決。

　　問題解決能力：評估客服人員在處理客戶問題時的專業能力、溝通能力和應變能力。

　　3. 團隊協作：關注客服人員在團隊中的協作精神和溝通能力。

　　團隊協作能力：積極參與團隊活動，與同事保持良好的合作關系。

　　溝通能力：能夠清晰、準確地傳達信息，與客戶和同事進行有效溝通。

　　五、考核方法

　　1. 定量考核：通過設定具體的量化指標，如客戶滿意度、響應時間等，對客服人員進行客觀評價。

　　2. 定性考核：結合客服人員的日常工作表現、團隊協作等方面，進行主觀評價。

　　3. 綜合評價：將定量考核和定性考核的結果進行綜合考慮，得出客服人員的綜合得分。

　　六、考核結果運用

　　1. 薪資調整：根據客服人員的考核結果，調整其薪資水平，以激勵其積極工作。

　　2. 職位晉升：對于表現優秀的客服人員，可優先考慮其職位晉升。

　　3. 培訓與發展：針對客服人員的不足之處，制定相應的培訓計劃和發展方案，幫助其提升工作能力和服務質量。

　　七、總結

　　客服績效考核方案是企業管理中不可或缺的一部分。通過公正、客觀、全面的考核，可以激勵客服人員積極工作，提高工作效率和服務質量，為企業創造更大的價值。同時，考核結果還可以為企業制定人力資源政策、薪資調整、職位晉升等提供依據，為企業的發展提供有力支持。

　　客服績效考核方案 5

　　一、考核目的

　　1. 公正、客觀地評價客服人員的工作業績、能力和態度，激勵員工提升自我。

　　2. 為薪資調整、晉升、培訓等提供科學依據。

　　3. 發現并糾正工作中的問題，優化客服流程，提高客戶滿意度。

　　二、考核原則

　　1. 公平、公正、公開：確保考核過程公開透明，結果公正合理。

　　2. 量化為主，定性為輔：盡量采用量化指標進行考核，輔以定性評價。

　　3. 客觀性與主觀性相結合：結合客戶評價和內部評價，全面反映客服人員的工作表現。

　　三、考核周期

　　一般采用月度、季度和年度考核相結合的方式，以便及時了解員工的工作表現并進行調整。

　　四、考核內容

　　1. 服務質量：包括客戶滿意度、投訴處理率、解決問題的能力等。客戶滿意度可通過客戶滿意度調查、客戶反饋等渠道獲取；投訴處理率則關注客服人員處理客戶投訴的效率和效果；解決問題的能力則關注客服人員能否準確、迅速地解決客戶問題。

　　2. 工作效率：包括響應時間、處理時間、工作量等。響應時間指客服人員接到客戶咨詢或投訴后的回復速度；處理時間指客服人員處理客戶問題的總時長；工作量則根據客服人員接聽的.電話量、處理的郵件量等進行衡量。

　　3. 專業知識與技能：考察客服人員對公司產品、服務、政策等的了解程度，以及與客戶溝通、解決問題的能力和技巧。

　　4. 工作態度與團隊協作：關注客服人員的工作態度、責任心、敬業精神等，以及與其他部門、同事的協作能力和溝通能力。

　　五、考核方法

　　1. 量化指標考核：根據服務質量、工作效率等方面的量化指標進行評分。

　　2. 定性評價：結合客戶評價和內部評價，對客服人員的工作態度、團隊協作等方面進行評價。

　　3. 綜合評價：將量化指標考核和定性評價相結合，得出客服人員的綜合評分。

　　六、考核結果與激勵

　　1. 考核結果作為薪資調整、晉升、培訓等決策的重要依據。

　　2. 對表現優秀的客服人員給予表彰和獎勵，如優秀員工獎、績效獎金等。

　　3. 對表現不佳的客服人員進行輔導和培訓，幫助其提升工作能力和態度。

　　七、持續改進

　　1. 定期回顧和分析客服績效考核結果，發現存在的問題和不足。

　　2. 針對問題和不足制定相應的改進措施和優化方案。

　　3. 將改進措施和優化方案落實到具體工作中，并持續跟進和改進。

　　總之，一個合理的客服績效考核方案能夠客觀公正地評價客服人員的工作表現，激勵員工提升自我，提高客戶滿意度，推動客服團隊不斷進步和發展。

　　客服績效考核方案 6

　　一、考核目的

　　1. 公平、有效地評價客服人員的工作表現，優化整體客服團隊。

　　2. 激勵客服人員爭先創優，提升個人業績和團隊整體績效。

　　3. 為公司人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動提供決策依據。

　　4. 增進管理效率，推動公司良好運作。

　　二、考核原則

　　1. 公平、公正：確保考核過程的公平性和公正性，避免主觀偏見和歧視。

　　2. 引導、激勵：通過考核引導客服人員關注工作重點，激發工作熱情，提升工作效率。

　　3. 客觀、量化：考核指標應客觀、可量化，以便準確評估客服人員的工作表現。

　　三、考核周期

　　采用月度考核為主的方法，對客服人員當月的工作表現進行考核。具體考核實施時間可根據公司實際情況進行調整。

　　四、考核內容和指標

　　1. 服務質量：包括客戶滿意度、投訴率、響應時間、服務態度等方面。通過客戶滿意度調查、投訴記錄、聊天記錄等方式進行評估。

　　2. 工作效率：包括接聽電話數量、處理工單數量、響應時間等。通過統計客服人員的工作數據，評估其工作效率。

　　3. 業務知識：包括產品知識、業務知識、服務流程等方面。通過定期考試、業務知識測試等方式進行評估。

　　4. 團隊協作：包括與同事、其他部門溝通協作的能力，以及團隊精神等方面。通過同事評價、上級評價等方式進行評估。

　　五、考核形式

　　1. 定量考核：通過統計客服人員的工作數據，如接聽電話數量、處理工單數量等，進行量化評估。

　　2. 定性考核：通過客戶滿意度調查、投訴記錄、聊天記錄等方式，對客服人員的.服務質量進行定性評估。

　　3. 自我評價：客服人員對自己當月的工作表現進行自我評價，以便發現自身不足，提出改進建議。

　　六、考核結果應用

　　1. 根據考核結果，對客服人員進行薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動等決策。

　　2. 對表現優秀的客服人員進行表彰和獎勵，以激勵其繼續保持良好工作表現。

　　3. 對表現不佳的客服人員進行輔導和培訓，幫助其提升工作能力和工作表現。

　　以上是一個客服績效考核方案的概要，具體方案可根據公司實際情況進行調整和完善。

　　客服績效考核方案 7

　　一、考核目的

　　1. 公平、有效地評價客服人員的工作表現。

　　2. 激勵客服人員提升工作效率和服務質量。

　　3. 為公司人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動提供決策依據。

　　二、考核原則

　　1. 公平、公正：確保考核過程公開透明，避免主觀偏見。

　　2. 引導、激勵：通過考核引導客服人員關注關鍵績效指標，激勵其提升工作表現。

　　三、考核形式

　　以業績考核為主，結合多元考核形式進行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、考核指標

　　1. 服務質量：包括客戶滿意度、投訴處理及時率、首次解決率等。

　　2. 工作效率：包括響應時間、處理時間、工作量等。

　　3. 團隊合作：包括與其他部門或同事的溝通協作能力、團隊貢獻等。

　　4. 專業知識：包括對產品、服務流程、公司政策等的掌握程度。

　　五、考核周期

　　一般采取月度考核為主，季度和年度考核為輔的方式進行。月度考核可以及時反映客服人員的.工作表現，便于及時調整工作策略；季度和年度考核則可以對客服人員的長期表現進行綜合評價。

　　六、考核流程

　　1. 制定考核標準：根據公司戰略目標和客服崗位特點，制定具體的考核標準和指標。

　　2. 收集數據：通過系統數據、客戶反饋、同事評價等方式收集客服人員的工作表現數據。

　　3. 分析評估：對收集到的數據進行分析評估，得出客服人員的考核結果。

　　4. 結果反饋：將考核結果及時反饋給客服人員，指出其優點和不足，提出改進建議。

　　5. 獎懲措施：根據考核結果，對客服人員進行相應的獎懲措施，包括薪資調整、晉升機會等。

　　七、注意事項

　　1. 考核過程中應保證數據的真實性和準確性，避免虛假數據和主觀偏見。

　　2. 考核標準應根據公司戰略目標和客服崗位特點進行制定和調整，確保考核的有效性和針對性。

　　3. 考核結果應及時反饋給客服人員，并對其進行有效的激勵和指導，促進其提升工作表現。

　　客服績效考核方案 8

　　一、考核目的

　　為了更大地調動員工的工作積極性和熱情，實現員工多勞多得，提高員工的工作效率。

　　二、考核對象

　　本考核辦法所考核對象為客服部已轉正所有人員。

　　三、考核周期

　　每月1日——月末最后1日(每個自然月)。

　　四、目標考核

　　(一)KPI指標考核數據來源:xxx-客服績效管理系統(輔:客服日業績報表數據)

　　1、固定旺旺小號，短期不輪值。

　　2、子旺旺添加：

　　xxx旗艦店:2(花名)xxx旗艦店:3(花名)xxx旗艦店:5(花名)

　　xxx旗艦店:7(花名)xxx旗艦店:8(花名)xxx旗艦店:9(花名)

　　注:(售后及其它部門臨時頂崗，計入每周排名，但不作為考核對象，但各項指標不得低于店鋪平均水平50%，否則取消其兼職客服資格)

　　3、各項指標基本及過濾設置:

　　售后天數過濾設置:14天(顧客購買后，在售后天數內回來咨詢客服，并且沒有下單的情況，屬于售后，不計為顧客接待)

　　廣告過濾:回復2次“非誠勿擾，xxx旗艦店期待您的再次光臨!”(過濾廣告信息，不計為顧客接待)

　　客戶簡單句過濾：客服最少回復3句(客戶咨詢一句，客服回復3句以上，對方仍五回應，不計為顧客接待)

　　(二)KPI指標(以下指標每周進行統計，進行周排名)

　　1、詢單人數比:詢單人數(此數據延遲1天/接待人數;

　　2、顧客下單率:當日下單人數/詢單人數;

　　3、訂單付款率：最終付款人數(此數據延遲4天)+當日付款人數(后4天數據)/下單人數;

　　4、付款客單價：有效客服下單且最終付款客單價;

　　5、轉化率:最終付款成功率;

　　6、旺旺回復消息數比：客服消息數/買家消息數;

　　7、旺旺回復率：回復過的顧客/接待過的顧客;

　　8、旺旺平均響應時間：小于30S;

　　9、顧客流失率：此條和3條相對應!(流失金額比:最終流失總金額/下單總金額)

　　10、當月任務完成率：分等級;

　　11、落實他人訂單付款金額

　　12、每周業績排名

　　五、考核指標解釋：

　　1.詢單人數比:防止客服回復廣告暗語過濾未成交訂單，參照3月6號-24號數據：店鋪總接待人數3076，詢單人數2475，此項指標比例80.46%;若低于上月平均水平，查詢明細，如發現用暗語惡意過濾扣2分，每周做統計，全月共4周。

　　2.顧客下單率:參照3月6號-24號數據：店鋪詢單人數2475，當日下單人數812，此項指標為32.8%;每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統計，全月共4周。

　　3.訂單付款率：參照3月6號-25號數據:店鋪下單人數915，21號最終付款人數509，22號-25號當日付款317，故此項指標為90.27%;每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統計，全月共4周。

　　4.付款客單價：參照3月6號-21號數據:有效客服下單客單價281.11，每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于店鋪總客單價248.46扣1分，每周做統計，全月共4周。(特殊活動除外)

　　5.轉化率:參照3月6號-21號數據：店鋪當日詢單到當日或者次日下單，顧客最終付款成功率29.24%，每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無加分;低于平均轉化率扣1分，每周統計一次，全月共4周。

　　6.旺旺回復消息數比:與買家多溝通才能促使成交，客服不能是機械性的.問答，故此指標低于1扣2分，每周統計一次，全月共4周。

　　7.旺旺回復率：必須是100%，低于該標準扣1分，每周統計一次，全月共4周。(特殊情況除外)

　　8.旺旺平均響應時間：參照3月6號-25號數據：平均響應時間為35秒，低于店鋪平均水平扣1分，所以請根據自己的能力接待顧客，每周統計一次，全月共4周。

　　9.顧客流失率：參照3月6號-21號數據：客服下單人數556人，流失人數77人，此指標為13.85%.(低于5%加1分，高于10%扣1分)，每周統計一次，全月共4周。

　　10.當月任務完成率(附加分項)：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此項為月度統計。

　　11.落實他人訂單付款金額：提成比例2，此項為月度統計。

　　12.每周業績排名(附加分項)1-3名(3-1分不等)

　　六、部門考核指標

　　1.店鋪賣家態度動態評分:

　　a)較上月提升或降低:月頭，月尾統計具體數據，2011年3月26日4.67881，評價人數;xxx店鋪同期指數4.51596，低于同行業平均水平3.82%

　　b)b)與同行業平均水平：較上月有提升，同時高于同行業平均水平獎勵100元x部門人數，低于同行業平均水平扣100元x部門人數

　　2.部門銷售任務完成率:銷售任務指標制定(月店鋪銷售總金額/月店鋪總PV;取去年同期和最近3個月數據求出平均值，按照當月PVx此基數得出預估店鋪總銷售額;月客服部總銷售金額/月店鋪總金額，取去年同期和最近3個月數據得出客服銷售比平均值;最后得出客服部銷售任務指標為=預估店鋪總銷售額x客服銷售比平均值)

　　注:遇大活動可參考雙11當月數據

　　3.部門個人銷售任務完成率平均值:高于上月平均值獎勵50元x部門人數;低于上月平均水平扣50元x部門人數(無數據初始月無獎勵或處罰)4月份客服任務完成率低和整體客服人數有關系

　　4.部門平均轉化率:39.55%(4月份)

　　5.部門平均客單價:195.97(4月份)

　　6.4-5兩項指標均高于上月平均水平獎勵50元x部門人數;低于上月平均水平扣50元x部門人數(無數據初始月無獎勵或處罰)

　　七、考核獎金

　　客服提成:任務金額內5-8(60-99%=8，0-60%=5)，超出部分9-10(100-130%=9;130%以上10%)

　　1、考核獎金(X)=本月客服部銷售總金額x考核得分系數+客服個人業績任務金額提成20%+任務外提成金額10%+部門獎勵或處罰

　　(1)本月客服部銷售總金額=客服部所有人員當月總業績

　　(2)考核得分系數=部門銷售任務完成率x部門平均轉化率x1%

　　(PS:按照4月份的數據部門任務完成率47%x部門平均轉化率39.55%)千分之1.85885;就是說整體每個月還需額外拿出客服團隊銷售業績的這個提成比例做獎勵，加之部門的獎勵處罰。500135.60x1.85885=929.6元，部門處罰(賣家動態評分)100x3=300元。

　　2、薪資組成

　　薪資構成=(基本工資+全勤獎+加班工資)+績效獎金+行為獎勵+銷售提成

　　1.1固定薪資=基本薪資+全勤獎+加班工資

　　1.2基本工資=xxxx元/月

　　1.3全勤獎=xxxx元/月(參照公司考勤制度發放)

　　1.4加班工資=xxxx元/月

　　1.5部門績效獎金=部門考核獎金(X)x80%(這個20與80的比例待可能需要調整)

　　1.6部門行為獎金=部門考核獎金(X)x20%(比例待調整)

　　1.7銷售提成=銷售任務內金額x(5-8)x80%+超額完成任務部分(9-10)x90%+協助下單金額x2

　　3、個人績效獎金=個人績效考核得分x部門績效獎金/96分

　　個人績效考核得分=KPI(1-9)項所有考核總得分+(10)加分項

　　96分為2-5項總分(3+2+1)x4x4=96分

　　4月份客服總得分85分

　　4、個人行為獎金=個人行為考核得分x部門行為獎金/總分

　　具體考核項(滿分20分)

　　a)服務態度:

　　當月0差評加5分，顧客評價表揚客服服務態度一次加0.5分，服務態度差評一次扣2分

　　b)銷售訂單情況:

　　當月O出錯加5分，訂單出錯一次扣1分，不按照常規操作一次扣0.5分

　　c)提出并優化部門流程：

　　加分：3分

　　d)服從領導，積極主動、認真負責、執行力強：

　　加分：5分

　　e)積極主動參與部門其他工作：

　　加分：2

　　f)工齡系數：

　　不足6個月沒有加分，6個月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分

　　g)不按期完成任務：

　　扣3分

　　h)不服從領導分配，不配合其它部門工作：

　　扣2分

　　i)特殊貢獻者：

　　當月晚班加分2分，發現各類錯誤及時協助修改，為公司挽回損失加(1-5分)

　　客服績效考核方案 9

　　第一章 總則

　　第1條、目的

　　1.客觀公正評價員工的工作業績、工作能力及工作態度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。

　　2.為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。

　　第2條、適用對象

　　本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考核。

　　第二章 績效考核內容

　　第3條、工作業績

　　工作業績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。

　　第4條、工作能力

　　根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。

　　第5條、工作態度

　　主要對員工平時的工作表現予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的`及時性等。

　　第三章 績效考核實施

　　第6條、考核周期

　　對員工實施月度考核，考核實施時間為：每月的 5 ～10 日考核上月績效。

　　第7條、考核實施

　　1.考核者依據制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，并根據考核分值確定其考核等級。

　　2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。

　　第四章 考核結果應用

　　第8條、考核應用

　　第9條、個人銷售績效提成計算方法：

　　第10條、公共銷售績效提成計算方法：

　　公共銷售績效提成＝公共銷售業績總額×0.5%÷客服人數

　　第11條、最終工資計算方法：

　　當月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資

　　第12條、考核獎懲

　　連續3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續3個月考核不及格的，自動請辭。

　　客服績效考核方案 10

　　第1章總則

　　第1條目的

　　1.客觀公正評價客服的工作業績、工作能力及工作態度，促使客服不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。

　　2.為客服的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。

　　第2條適用對象

　　本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當期考核。

　　第2章績效考核內容

　　第3條工作業績

　　工作業績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。

　　第4條工作能力

　　根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。

　　第5條工作態度

　　主要對員工平時的工作表現予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。

　　第3章績效考核實施

　　第6條考核周期

　　根據崗位需要，對員工實施月度考核，其實施時間分別是下一個月的5～10日。

　　第7條考核實施

　　1.考核者依據制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，并根據考核分值確定其考核等級。

　　2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。

　　1、咨詢量(10分)

　　通過用戶和客戶交流的nick，我們可以統計出該客服某個時間段內接待了多少訪客。

　　2、成交量(10分)

　　通過成交的用戶與客服服務的客戶兩個交集便可比對出該客服的成交量，這是客服為賣家帶來的直接收益，也方便賣家給客服發放傭金提成。

　　3、成交率(10分)

　　成交率=成交量/咨詢量，這是考核客服服務質量和營銷質量的一個重要指標。

　　4、響應時間(10分)

　　該指標是指一個客戶開始咨詢之后，您的`客服首次回復的速度，響應時間過慢，會造成客戶的流失。

　　5、服務態度(10分)

　　賣家可以通過設置服務質量關鍵詞，比對客服的回復，可以根據出現次數對客服的服務態度做出評價。

　　6、退單率(10分)

　　同成交量的原理一樣，我們一樣可以比對出單個客服的退單量，子訂單退單量/子訂單總成交量=退單率，目前也成為很多商家衡量客服服務質量，商品描述的一個重要指標。

　　7、上貨正確率

　　根據上貨的錯誤數/上貨的總數,等出上貨正確率.

　　8、月銷售增套數(月目標數為如果為10套)

　　每完成一套加一分。10套滿分，不限制分數。

　　第4章考核結果應用

　　第8條根據員工的考核結果，將其劃分為5個等級，主要應用于職位晉升、培訓需求、績效提成發放、崗位工資調整等方面，具體應用如下表所示：

　　考核結果應用表

　　第9條個人銷售績效提成計算方法：

　　第10條公共銷售績效提成計算方法：

　　公共銷售績效提成=公共銷售業績總額×0.5%÷客服人數

　　月單項獎勵：月整套銷售額最高漿50元

　　總銷售增長率達25%獎50元50%元獎100元

　　第11條最終工資計算方法：

　　當月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資

　　第12條連續3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵;連續3個月考核不及格的，自動請辭。

　　第5章附則

　　第13條本制度由電子商務中心制定，報總經理審批后實施，修改時亦同。

　　員工績效考核方案 1

　　為確保公司發展戰略的順利實施，建立和完善公司績效考核體系，特制定本辦法。

　　一、基本原則

　　（一）堅持科學、系統、客觀、公開、公平、公正的原則；

　　（二）建立面向公司戰略、全過程監控的績效考核體系；

　　（三）按照權責對等的要求，進一步明確上級和下級之間的管理關系、責任關系；

　　（四）按照現代人力資源管理的要求，公司各級管理者要認真履行績效管理的職責，切實承擔起績效責任和績效管理責任；

　　（五）績效考核工作與評選先進工作相結合，兼顧部門績效與員工個人績效，兼顧業務部門與綜合部門；

　　（六）注重持續不斷的績效溝通和績效改進。

　　二、總體要求

　　（一）考核工作要建立在客觀事實的基礎上，考核者應當根據公司制定的考核評價標準，客觀、公正的對被考核者進行績效評估；

　　（二）考核者要把績效考核作為一項重要的管理工作，通過績效考核過程中的績效輔導、績效溝通、績效反饋，指導、幫助、激勵直接下屬更好的工作、更好的成長，不斷提升自身的管理能力；

　　（三）加強對績效考核工作的監督，對員工反映的問題，要按職責范圍及時檢查和處理，追究有關人員的責任。

　　三、考核指標

　　（一）部門績效考核：結合年度全面預算工作，在各部門上報、匯總分析的基礎上，由公司財務管理部牽頭組織，各部門配合，共同制定部門年度績效考核指標（即各部門經濟指標和重點工作）、方法和程序，報公司經理辦公會議審定，并以部門工作目標責任書作為部門的績效合約，在公司年度工作會議上簽訂。

　　（二）員工績效考核：包括中層管理人員的績效考核和一般員工的績效考核。

　　1、考核指標采取“定量+定性”的方式設計，盡可能量化，不能量化的盡量細化。主要考核以關鍵績效指標為核心的工作業績，由關鍵績效指標和一般績效指標組成。

　　2、關鍵績效指標基于對公司戰略目標的分解，是對戰略目標的細化和具體化；一般績效指標基于對工作職責的考核。

　　3、公司人力資源部牽頭組織制定《公司員工績效考核指標體系及評價標準》，并對該指標體系及評價標準實行動態管理，每年進行修訂、完善，公司分管領導、中層管理人員依據部門年度工作目標責任書確定的考核內容、部門工作計劃、員工所承擔的崗位職責，在溝通的基礎上，分別提出直接下屬的具體考核內容，人力資源部匯總后報公司經理辦公會議審定。

　　4、中層管理人員的關鍵績效指標、一般績效指標權重分別為60%、40%；一般員工的關鍵績效指標、一般績效指標權重分別為50%、50%。

　　四、組織實施

　　（一）績效考核實行統一組織、分步實施、分級負責。

　　（二）公司財務管理部負責部門績效考核的牽頭組織和總體實施工作。

　　1、制定年度內部經濟指標和重點工作考核及獎勵辦法；

　　2、組織實施對各部門季度、年度的績效考核工作；

　　3、對各部門經濟指標完成情況進行核定；

　　4、對員工績效考核工作提供數據支持。

　　（三）人力資源部負責員工績效考核的牽頭組織和總體實施工作。具體是：

　　1、制定員工績效考核管理制度、流程，改進、完善員工績效考核體系；

　　2、組織實施績效考核培訓，對考核者、被考核者進行績效考核輔導；

　　3、協助公司分管領導，組織實施對中層管理人員的績效考核工作；

　　4、協助部門負責人，組織實施對一般員工的、績效考核工作；

　　5、收集考核信息數據，匯總并統計考核結果。

　　（四）公司各部門負責對本部門員工的績效考核實施工作。具體是：

　　1、提出本部門員工的績效考核指標及評價標準；

　　2、根據工作安排和計劃要求，組織實施本部門員工的績效考核工作；

　　3、向本部門員工反饋考核結果，制定績效改進措施。

　　（五）員工績效考核工作每年度進行兩次，半年考核和年度考核分別結合半年工作總結和年度工作總結實施開展，一般情況下，分別安排在每年6月底和12月底。

　　五、基本程序

　　（一）起草通知、實施準備

　　每年6月底和12月底，由人力資源部制定實施半年考核和年度考核的文件通知，印發績效考核評價打分、結果反饋有關表格。年度考核時，需召開全體員工動員大會。

　　（二）個人述職

　　被考核者起草并提交年度述職報告，中層管理人員在全體員工大會上集中述職，一般員工由各部門自行組織述職，個人述職工作僅在年度考核進行。

　　（三）綜合評價

　　公司全體員工以無記名的方式互相評價打分，人力資源部匯總評分結果，綜合評價工作僅在年度考核進行，評價結果作為評選先進的參考。

　　（四）績效評估

　　員工績效評估是績效考核的核心環節，在半年考核和年度考核安排兩次進行。半年考核是對員工績效考核指標完成情況的中期檢查，目的是肯定成績、指出不足，提出下半年工作的改進方向，半年考核結果作為年度考核的重要參考。

　　1、中層管理人員：由公司總經理、分管領導依據考核指標評價標準，對中層管理人員進行評價打分，評分權重為總經理30%，分管領導70%。總經理可授權委托分管領導對中層管理人員進行評價，并有權質詢分管領導的評價打分依據。

　　2、一般員工：由公司總經理、分管領導、部門負責人依據考核指標評價標準，對一般員工進行評價打分，評分權重為總經理10%，分管領導20%，部門負責人70%。總經理可授權委托分管領導對一般員工進行評價，總經理、分管領導有權質詢部門負責人的評價打分依據。

　　3、匯總績效評估得分

　　人力資源部匯總中層管理人員的績效評估得分，各部門負責人匯總本部門員工的績效評估得分，計算方法為：績效評估得分=Σ

　　4、描述性評語

　　根據員工績效評估得分，由公司分管領導對中層管理人員形成描述性評語，各部門負責人對本部門員工形成描述性評語，描述性評語一般應包括被考核者績效狀況、績效優劣點、績效改進點和期望等。

　　（五）考核結果審核

　　人力資源部將公司各部門中層管理人員、一般員工的'考核結果提交公司經理辦公會議審核，并形成決議。

　　（六）考核結果反饋、績效面談

　　1、根據績效評價結果，按照分級負責的原則，公司分管領導向中層管理人員反饋考核結果、中層管理人員向一般員工反饋考核結果。

　　2、在半年考核、年度考核結果反饋的同時，考核者與被考核者要進行正式的績效面談（績效溝通），并形成績效面談記錄。

　　3、考核者要真實、客觀的肯定被考核者的成績和進步，指出被考核者的不足之處，并共同研究制定績效改進方案。

　　（七）考核結果存檔

　　人力資源部將績效考核表格、結果存檔。

　　（八）例外情況

　　1、年度內變動部門的中層管理人員，由現在工作部門分管領導在征求原工作部門分管領導意見的基礎上考核；

　　2、年度內變動部門、工作崗位的一般員工，由現在工作部門負責人在征求原工作部門負責人意見的基礎上考核；

　　3、其他特殊情況，由公司經理辦公會議研究決定。

　　六、考核的等級

　　根據員工績效評估得分，考核等級分為A、B、C、D、E五個等級。

　　1、A級，績效評估得分為90分（含）以上；

　　2、B級，績效評估得分為80分（含）以上90分以下；

　　3、C級，績效評估得分為70分（含）以上80分以下；

　　4、D級，績效評估得分為60分（含）以上70分以下；

　　5、E級，績效評估得分為60以下。

　　七、考核結果的運用

　　（一）部門績效考核結果是公司確定年度“四好”部門的重要依據。

　　（二）員工績效評估結果是勞動合同續簽、職務晉升、教育培訓、輪崗轉崗、確定年度優秀中層管理人員、優秀員工的重要依據。

　　（三）根據公司《薪酬管理辦法》，員工連續兩年考核成績均為基本稱職以上的（對應考核等級為D級以上），可從下一考核年度相應月份（入職滿兩年）起，在本崗位所對應的工資標準內晉升一個工資檔次。

　　（四）根據公司《勞動合同管理辦法》，對在公司連續工作滿三年，且年度考核均為優秀的員工，可與公司簽訂無固定期限勞動合同。

　　（五）根據公司《員工獎懲管理辦法》，連續兩年考核被確定為不稱職（對應考核等級為E級）的員工，公司將解除勞動合同或不再續訂勞動合同。

　　八、考核申訴

　　被考核者對本人考核結果有異議時，應首先與所在部門的分管領導進行溝通，仍不能解決時，在考核結果反饋后7日內，向分管人力資源部的公司領導提出申訴，填寫考核申訴表。

　　人力資源部將組織有關人員對申訴人考核情況進行調查核實，并提出處理意見，報公司經理辦公會議審定。

　　九、附則

　　（一）本辦法適用于公司各部門、全體正式員工。

　　（二）本辦法由公司人力資源部負責解釋。

　　（三）下屬子公司應參照本辦法，制定本公司的部門、中層管理人員、一般員工的績效考核辦法。

　　員工績效考核方案 2

　　一、考核目的及目標：

　　及時、公正地對員工一季度內的整體工作情況進行評估，肯定成績，發現問題，本著多勞多得、獎罰有度的原則，實現調動員工工作積極性、主動性、提高工作效率的目的，進而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務得以順利完成，從而達到電商部為公司業績做出更大貢獻與推動的終極目標。

　　二、考核原則：

　　以全面、客觀、公正、公開、規范為核心考核理念，以員工實際工作中的客觀事實為基本依據

　　三、適用對象：

　　本方案主要適用于電子商務部已經通過試用期考察，轉正后的正式員工。

　　四、考核種類及時間周期按排：

　　考核分季度考核和年終考核兩類。

　　季度考核以一個季度（三個月）為一考核周期。

　　年終考核以一年為一個考核周期。

　　五、考核體制：

　　為了保證公平、公正、客觀、全面的原則，考核實行員工自評、同事互評、經理復評（直屬），全方位立體式的考評體制。

　　六、考核標準：

　　不同的工作崗位是不能用同樣的標準去考核的，根據不同的`工作崗位職責性質，制定出能客觀反應員工實際工作績效的的考核標準。

　　公司的考核標準主要是從經營業績、工作態度、任職能力、團隊協作四方面，不同工種的員工，其考核標準的權重也不一樣，具體權重分配如下：

　　在這里特別需要提到一點的是，這里的經營業績主要是指”信息量和信息質量”，而實際產品銷售額只作為一個參考標準，因為電商部的主要工作職責只負責到”信息”這一塊，最終能把多少信息轉化成銷售額則是銷售部的核心工作職責和目標

　　七、考核程序：

　　員工自評－〉同事互評－〉經理考評

　　八、考核結果與對應獎罰：

　　備注:工資結構:基本工資+績效工資+業績提成。

　　員工績效考核方案 3

　　1、績效考核目的預期目標：

　　制訂績效考核標準，以增進考核之客觀與公平性，并達最佳之激勵效果。

　　對公司全體員工進行績效考核的主要目的包括以下五個方面。

　　1.了解員工對公司的貢獻。

　　2.為員工的薪酬決策提供依據。

　　3.提高員工對公司管理制度的滿意度。

　　4.激發員工的積極性、主動性和創造性，提高員工基本素質和工作效能。

　　5.為員工的晉升、降職、培訓、調職和離職提供決策依據。

　　2、績效考核對象

　　公司全體在職員工，但以下情況暫不納入考核范圍：

　　(1)尚未轉正的員工及見習員工。

　　(2)月出勤未達到60%以上的員工不列為考核的對象。

　　3、績效考核成員構成

　　(1)績效考核人員。績效考核小組由四人組成，主體考核者(員工的直接上級)負責評分，考核小組其他三位成員分別為部門經理、人資部經理、品牌經理參與、監督考核過程。

　　(2)總經理保留對評估結果的建議權，并參與績效考核相關會議，提出相關培訓、崗位晉升以及員工處罰的要求。

　　(3)績效考核主體責任人應熟練掌握績效考核相關流程、考核制度、考核扣分標準，做到與被考核人的及時溝通，公正完成考核工作。

　　4、績效考核內容

　　主要涵蓋財務維度、客戶維度、內部管控維度、學習成長維度，品德操守、執行力、改善提升能力、團隊合作能力、溝通協調能力、團隊管理及專業技術能力等。

　　5、績效考核周期

　　(1)考核每月開展一次，考核時間為次月的7日之前完成，完成后交由人資部。

　　(2)收集考核數據：每月1日—31日之間，由績效考核人收集被考核人的考核相關數據。

　　(3)考核實施：次月5日之前，績效考核人根據所收集的數據，完成被考核人的考核。

　　(4)績效考核復核：次月7日之前，復評人員將完成考核結果。

　　(5)提交考核表格：每月8日，績效考核小組將確認后的考核結果提交公司人資部。

　　(6)核算薪酬：人資部提供員工考核評分數據給財務部，由財務部根據員工考核得分計核考核當月員工工資數額。

　　(7)整理考核資料：人資部負責考核結果整理歸類。

　　6、績效具體記錄

　　各部門經理或負責人平時應針對考核項目，查核所屬人員之工作表現，并隨時記錄其優劣事跡，作為考績評核時之重要依據。

　　7、考績等級設限規定

　　(1)當月有下列情形之一者，考績不得列為優等

　　A.有曠工記錄者；

　　B.有記過記錄者；

　　C.事假超過3天或病假超過4天者。

　　(2)當月有下列情形之一者，考績不得列為良等

　　A.有曠工記錄者；

　　B.有記過記錄者；

　　C.事假超過5天或病假超過7天者。

　　(3)應加減：

　　A、應加：通報表揚1次加1分，嘉獎1次加3分，記功1次加6分，記大功1次加10分；

　　B、應扣：警告1次扣1分，通報批評1次扣3分，記過1次扣6分，記大過1次扣10分

　　C、應扣：遲到早退一次扣1分，曠工一次扣3分，連續曠工3天以上的可除名。

　　D、應加：全勤加3分，合理化建議和創新的實施根據權重加分和嘉獎。

　　E、各部門采購物品前要掌握市場采購價，學會詢價、核價，低于市場價的要予以適當加分獎勵，超出市場價的要酌情予以扣分。

　　零容忍行為：

　　1、嚴重詆毀公司形象。

　　2、貪污和吃回扣。

　　3、泄露公司機密。一旦發現，除名或追究法律責任，其他嚴重違反公司制度和規定的行為，按相關制度或規定處理記過。發生上述行為者，實行考核一票否決制，即可直接確定為不合格。

　　個人考核總體評分=財務類指標得分+內部控制類指標得分+客戶(服務對象)類指標得分+學習與成長類指標得分+獎勵類指標得分-處罰類指標得分

　　個人考評表中分“優”“良好”“合格”“差”四個檔次，對應分值如下：90分以上為優秀，79分以上為良好，60分及以上為合格，60分以下為不合格。

　　8、績效考評等作業

　　(1)人事行政部應于每月月底前打印『公司員工績效考核評分表』，發給各部門經理實施評分等作業，并將考評等級直接填寫于考績表上(由人資部提供公司各部門負責人績效測評表；由公司各部門負責人提供下屬員工績效測評表)。

　　(2)由財務部向人資部提供公司各部門完成利潤的經濟指標數據；由人資部提供各部門員工的`出勤情況和崗位職責履行情況。

　　(3)評等之結果，人資除審查外并應予保密與建檔管理，以做為被考核員工薪資調整、年終獎金發放、職務晉升之主要參考依據。

　　9、工資核算方法

　　(1)員工績效考核評分達到60分者，只能拿基本崗位工資全額，無績效工資；績效考核評分等于及高于60分者績效工資=績效工資全額乘以相應百分比；員工績效考核評分低于70分者：第一次予以書面警告，第二次予嚴重警告，并考慮予以降職或勸退。試用期員工不參加考核，待轉正后再行考核。

　　(2)考核結果連續三次優秀以上的員工可將其基本工資提高10%；連續六次優秀以上的，可晉升一級職位工資；整個年度被評為優秀的，可提升一級職位。

　　10、績效工資核定程序

　　(1)由財務部向人資部提供公司各部門完成利潤的經濟指標數據；

　　(2)由人資部提供各部門員工的出勤情況和崗位職責履行情況；

　　(3)由人資部提供公司各部門負責人部門績效測評表；

　　(4)由公司各部門負責人提供下屬員工績效測評表；

　　(5)人資部依據匯總數據資料，測算出各部門員工定量或定性的工作績效考評分；

　　(6)績效考核結果與考核薪酬部分掛鉤，經公司領導審批后予以兌現。

　　11、績效考核其他規定

　　(1)每個部門月初把工作計劃表交給人資部，下個月初各部門經理按著工作計劃表程序進行考核：工作完成率、工作差錯率，成本控制率等，(財務維度由財務部打分、客戶維度由品牌運營部打分、內部流程由部門主管打分、學習成長維度由人資部打分)

　　(2)各個部門經理考核時一定要遵循公平、公正的原則，如有舞私隱蔽的，如果發現要視情節進行相應處理，可記小過或大過。

　　(3)對于績效不佳之人員，主管應了解其真正原因，進而從旁協助輔導，安排相關培訓或訓練以改善績效。

　　員工績效考核方案 4

　　一、績效考核的目的

　　1、績效考核為人員職務升降提供依據。通過全面嚴格的考核，對素質和能力已超過所在職位的要求的人員，應晉升其職位；對素質和能力不能勝任現職要求的，則降低其職位；對用非所長的，則予以調整。

　　2、績效考核為浮動工資及獎金的發放提供依據。通過考核準確衡量員工工作的“質”和“量”，借以確定浮動工資和獎金的發放標準。

　　3、績效考核是對員工進行激勵的手段。通過考核，獎優罰劣，對員工起到鞭策、促進作用。

　　二、績效考核的基本原則

　　1、客觀、公正、科學、簡便的原則；

　　2、階段性和連續性相結合的原則，對員工各個考核周期的`評價指標數據積累要綜合分析，以求得出全面和準確的結論。

　　三、績效考核周期

　　1、中層干部績效考核周期為半年考核和年度考核；

　　2、員工績效考核周期為月考核、季考核、年度考核。

　　3、月考核時間安排為1、2、4、5、7、8、10、11月的每月25日開始，至下月5日上報考核情況；

　　季考核時間安排為3、6、9月的每月25日開始，至下月5日上報考核情況；

　　半年考核時間安排為6月25日開始，7月10日前上報考核情況；

　　全年考核時間安排為12月25日至下一年度1月25日結束。

　　四、績效考核內容

　　1、三級正職以上中層干部考核內容

　　（1）領導能力

　　（2）部屬培育

　　（3）士氣

　　（4）目標達成

　　（5）責任感

　　（6）自我啟發

　　2、員工的績效考核內容

　　(1)德：政策水平、敬業精神、職業道德

　　(2)能：專業水平、業務能力、組織能力

　　(3)勤：責任心、工作態度、出勤

　　(4)績：工作質和量、效率、創新成果等。

　　五、績效考核的執行

　　1、集團成立績效考核委員會，對績效考核工作進行組織、部署，委員會構成另行通知；

　　2、中層干部的考核由其上級主管領導和人力資源部執行；

　　3、員工的考核由其直接上級、主管領導和人力資源部執行。

　　六、績效考核方法

　　1、中層干部和員工的績效考核在各考核周期均采用本人自評與量表評價法相結合的方法。

　　2、本人自評是要求被考核人對本人某一考核期間工作情況做出真實闡述，內容應符合本期工作目標和本崗位職責的要求，闡述本考核期間取得的主要成績，工作中存在的問題及改進的設想。

　　3、量表評價法是將考核內容分解為若干評價因素，再將一定的分數分配到各項評價因素，使每項評價因素都有一個評價尺度，然后由考核人用量表對評價對象在各個評價因素上的表現做出評價、打分，乘以相應權重，最后匯總計算總分。

　　4、根據“階段性和連續性相結合的原則”，員工月考核的分數要按一定比例計入季度考核結果分數中；季度考核的分數也應該按一定比例計入年度考核結果分數中，具體各考核周期考核結果分數計算公式如下：

　　第一季度考核結果分數＝（一月份考核分數＋二月份考核分數）×20％＋本季度考核分數×60％

　　第二季度考核結果分數＝（四月份考核分數＋五月份考核分數）×20％＋本季度考核分數×60％

　　第三季度考核結果分數＝（七月份考核分數＋八月份考核分數）×20％＋本季度考核分數×60％

　　年度考核結果分數＝（第一季度考核結果分數＋第二季度考核結果分數＋第三季度考核結果分數）×5%＋（十月份考核分數＋十一月份考核分數）×5％＋年度考核分數×75％

　　5、個人自評表和測評量表在填寫完畢之后，經匯總連同匯總計算的各周期考核結果分數列表一并上交人力資源部。

　　七、績效考核的反饋

　　各考核執行人應根據考核結果的具體情況，聽取有關被考核人對績效考核的各方面意見，并將意見匯總上報集團人力資源部。

　　八、績效考核結果的應用

　　人資資源部對考核結果進行匯總、分析，并與各公司部門領導協調，根據考核結果對被考核人的浮動工資、獎金發放、職務升降等問題進行調整。

　　1、浮動工資調整。被考核人總得分高于員工平均分的，按照超出比例上浮浮動工資；被考核人總得分低于員工平均分的，按照差距比例下調浮動工資；等于平均分的不作調整。

　　2、獎金發放由主管領導根據考核結果確定發放標準，但必須保證獎金總數全額發放，不得私扣獎金。

　　3、中層干部的職務升降及職位調整，由總經理辦公會議根據考核結果適時做出決定；員工的職位調整由各公司主管領導決定，并報人力資源部備案；由員工晉升為中層干部的，由總經理辦公會議做出決定。

　　以上方案自發布之日起實施，望有關部門努力做好各項工作，扎扎實實的將績效考核工作開展好。

　　員工績效考核方案 5

　　一、總則

　　為全面了解評估各職能部門的工作績效，細化、量化公司員工的工作職責和工作成效，發現優秀人才，提高公司工作效率，特制定本辦法。

　　二、考核范圍

　　總部直屬部門及各職能部門的正式轉正員工，適用本辦法。

　　三、考核原則

　　1、公平、公正原則。績效管理結合各崗位職責和貢獻價值，客觀公正的進行評價，避免各種不正當因素的干擾；

　　2、績效考核以結果為導向，適當關注過程。工作細化、量化考核，使考核結果能切實反應被考核者的實際工作能力和個人綜合素質，全面評價員工的各項工作表現；

　　3、及時反饋、有效指導的原則。績效考核結果定期及時的反饋給被考核部門和被考核者，幫助部門和個人發揚長處，彌補不足，及時提升和改進工作方式方法和效率；

　　4、科學獎懲、激勵原則。考核結果與獎懲、報酬、崗位晉升和評優相結合，鼓勵部門提升員工管理和工作創新提升，激勵員工完成本職工作的同時努力提升自己的業務工作能力和水平，完成績效考核目標，使員工了解自己的工作表現與取得報酬，待遇的關系，獲得努力向上改善工作的動力。

　　四、考核目的'

　　1、部門獲得評優的依據，重點在部門協調管理、績效提升和服務質量考核；

　　2、員工獲得晉升，調配崗位的依據，重點在工作能力及發揮，工作表現考核；

　　3、確定工資，獎金的依據，重點在工作成績（績效）考核。

　　五、考核時間

　　1、公司定期考核，次月1號實施上月部門考評，6號公布部門考核成績，并進行排名公告，如遇節假日順延。

　　2、部門考核成績公告3日之內進行員工個人考評，并由其直屬領導進行一對一的績效面談。

　　六、考核內容

　　考核內容主要包括KPI工作績效、工作態度、素質能力。其中考核的核心是KPI工作績效。

　　（一）部門考核指標包括：

　　1、總經理評價/主管領導評價；

　　2、KPI關鍵績效指標考核：由總經理/分管副總于每月25日至月末與部門經理討論確定；

　　3、月度關鍵工作事項：由總經理/分管領導臨時交辦的月度重要工作；

　　4、360°評價；

　　（二）職員考核指標包括：

　　1、業績考核：每月25至月末由部門經理與員工本人討論確定下月度主要業績指標；

　　2、能力考核：

　　3、態度考核：

　　4、紀律考核：

　　七、考核形式

　　考核形式有：

　　1、上級評定；

　　2、各職能部門互評。

　　八、考核指標和方法

　　（一）考核指標

　　1、所有考核指標詳見《職能部門月度考核評分表》和《個人月度考核評分表》。 2、職能部門月度考核指標由總經理/副總經理與各部門經理共同制定；員工個人月度考核指標由部門經理與本部門員工共同編制確認。

　　（二）考核方法

　　部門考核實行關鍵績效指標考核與360°全面考核相結合的方式進行全面綜合的評定；員工個人實行關鍵績效指標考核及態度行為考核。

　　部門考評得分=360°考評得分+上級綜合評價+KPI關鍵績效指標得分+月度關鍵工作事項

　　說明：

　　1、權重分配：360°考評占10分，由部門互評得出成績；上級綜合評價占10分；關鍵考核指標80分（KPI關鍵績效指標70%+月度關鍵工作事項30%）；當月若無月度關鍵工作事項，則KPI關鍵績效指標占100%的權重即可。

　　評分流程：部門總結—人力資源部統計—評審小組—人力資源部存檔；評審小組由副總經理及以上級別人員構成。

　　2、考核成績實行強制比例、正態分布。具體比例如下：

　　3、等級定義及對應標準：

　　S級：卓越，90（含）—100；全部完成崗位常規要求；大部分指標超過預期的完成了工作目標。

　　A級：優秀，80（含）—89；全部完成崗位常規要求；部分指標超過預期完成工作目標。

　　B級：合格，70（含）—79；大部分完成崗位常規要求，偶有不足；

　　C級：有待改進，60（含）—69；基本完成崗位常規要求，與工作標準尚有差距。 D級：不合格，60（不含）以下；全部或多數未完成崗位常規要求。

　　九、考核程序

　　1、人力資源部根據工作計劃，發出部門和員工考核通知，說明考核目的，對象，方式以及考核進度安排。

　　2、被考核部門進行自我總結，各級主管和相關部門，準備考評意見。

　　3、各參與考核的部門和人員依考核辦法使用考評標準量化打分，填寫考核表，進行分值評定。

　　4、由人力資源部統計出考評對象的總分，并將考核結果公布給各被考核對象。有疑議者可向主管領導進行申訴，無主管領導的可直接向人力資源部申訴。不通過人力資源部直接找相關部門申訴的，一經發現取消該部門當月評比資格。 5、最終確定無疑議后由人力資源部公示。

　　十、考核結果及效力

　　1、考核結果一般情況要向本人公開，并留存于員工檔案。

　　2、當月請假累計達到10天（包含以上)不參與當月的績效考核（包含年假、事假、病假、調休等所有休假）；

　　3、當月有曠工記錄者，取消當月績效參評資格；

　　4、當月離職人員取消當月績效考核參評資格；

　　5、異動人員考評：

　　a、崗位異動：當月15號前（包含15號）參與異動后的部門績效考核；15號后的異動將參與異動前的部門績效考核；

　　b、職位晉升/降職：當月15號（包含15號）享受調整后的級別績效考核待遇，15號之后的調整將享受調整前的級別績效考核待遇。

　　6、考核結果具有的效力：

　　a、決定員工職位升降的主要依據；

　　b、與員工工資獎金掛鉤；

　　c、與福利（住房，培訓，休假）等待遇相關；

　　d、決定對員工的解聘。

　　十一、申訴流程

　　1、考核結果公示兩天內為考核成績申訴期，若對考核成績有疑慮可向部門主管領導申訴調解；

　　2、經部門主管領導同意申訴的事項可填寫《職能部門績效考核成績申訴表》；

　　3、申訴結果為“申訴成功”和“申訴不成功”。對于申訴成功的事項人力資源部將糾正此次績效考核評價得分，取消不合理的扣分項目；因績效考核以自省為主，考核為輔，故若對于不滿考核結果而提出申訴不成功者，將會扣分加倍，以提醒申訴者要對自己管轄的工作提高責任心和效率。

　　十二、獎金發放

　　十三、附則

　　本辦法由人力資源部解釋、修改，經公司審批通過后頒布生效。

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