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物業(yè)客戶服務(wù)中心的弊端
物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，企業(yè)對(duì)客服務(wù)的觀念有了很大的改變，服務(wù)質(zhì)量也有顯著的提升。然而，隨著業(yè)戶服務(wù)需求的不斷提升和對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不斷提高，更多的物業(yè)管理企業(yè)顯然沒能真正地逐步超越業(yè)戶的服務(wù)期望，對(duì)企業(yè)自身和服務(wù)人員的所處的地位尚需根據(jù)時(shí)代的發(fā)展合理定位。
一、物業(yè)管理公司和從事客戶服務(wù)的員工沒有正確認(rèn)識(shí)和定位自己
現(xiàn)如今，物業(yè)管理企業(yè)大多數(shù)還是在以自我為中心，提供自認(rèn)為另業(yè)主“滿意”的服務(wù)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化、外資企業(yè)蜂擁而入、物業(yè)管理公司服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的大背景下，致使物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在不斷加劇，潛在的危機(jī)也已悄然到來。
(一)物業(yè)管理公司對(duì)客戶服務(wù)工作不重視。表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對(duì)客戶服務(wù)中心授權(quán)不夠，客戶服務(wù)中心不能獨(dú)立處理業(yè)戶的問題;二是企業(yè)只認(rèn)為接待業(yè)戶的幾個(gè)管理員是服務(wù)人員，沒有從業(yè)戶角度考慮，把服務(wù)部門作為一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)中心對(duì)待。實(shí)際上，物業(yè)公司所有工作人員都是服務(wù)人員，只不過分為一線服務(wù)和后方支持而以。
(二)以自我為中心，觀念與方法過時(shí)陳舊。客戶服務(wù)中心還在以自我為中心，過時(shí)觀念和方法在處理業(yè)戶投訴中仍占主導(dǎo)地位。客戶服務(wù)人員還只是考慮業(yè)戶的簡(jiǎn)單需要，而一些隱性的、更深層次的服務(wù)需求被忽略。比如舉辦兒童類的社區(qū)文化活動(dòng)，一定要站在家長(zhǎng)的角度考慮問題，給老年業(yè)戶提供坐位、給家長(zhǎng)進(jìn)行活動(dòng)介紹等。
(三)物業(yè)管理企業(yè)常常以為與業(yè)主(業(yè)委會(huì))簽訂了委托管理合同，管理處就和業(yè)主是平等的。這種情況影響到客戶服務(wù)的員工，因而經(jīng)常發(fā)生員工與業(yè)戶頂撞爭(zhēng)論的事情。造成這種情況的主要原因是：
1、業(yè)主具有物業(yè)管理權(quán)和對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的選擇權(quán)，這是物業(yè)管理公司和業(yè)戶不能處于同等地位的主要原因。參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的物業(yè)管理公司越來越多，業(yè)戶主導(dǎo)著市場(chǎng)，物業(yè)管理公司處于被動(dòng)狀態(tài)。企業(yè)如果沒有特色的服務(wù)和知名的品牌，就像一只待宰的羔羊，只能被市場(chǎng)淘汰。
2、客戶服務(wù)人員看待企業(yè)和業(yè)戶的關(guān)系時(shí)不能完全遵照合同，更應(yīng)尊重現(xiàn)實(shí)。實(shí)際上，物業(yè)管理公司服務(wù)于業(yè)戶，業(yè)戶就是選擇我們的上帝，是我們的衣食父母。只有擺正自己位置，才能作到更好的服務(wù)。
二、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)生存面臨困境
(一)中國加入WTO后，內(nèi)地與國際市場(chǎng)接軌，外資企業(yè)如雨后的春筍紛紛在全國各地落腳。物業(yè)管理公司面臨兩種競(jìng)爭(zhēng)：一種是外資企業(yè)與內(nèi)地企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，比如戴德梁行、嘉里物業(yè)、熊谷物業(yè)等外企進(jìn)駐對(duì)內(nèi)地物業(yè)造成的競(jìng)爭(zhēng)壓力;另一種是國內(nèi)本地企業(yè)與外地企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，比如中海、萬科、長(zhǎng)城等物業(yè)公司從深圳走向全國后，對(duì)其他城市的物業(yè)管理公司造成了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。
(二)服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，企業(yè)之間服務(wù)優(yōu)勢(shì)不明顯。你會(huì)的，我也會(huì)。物業(yè)管理公司之間相互模仿，服務(wù)模式、服務(wù)項(xiàng)目、流程、人員配置相常接近，企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平差距也正在縮小，這種縮小是全方位的。
(三)服務(wù)創(chuàng)新遇到瓶頸。物業(yè)管理經(jīng)過多年發(fā)展，取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，管理服務(wù)水平已接近或達(dá)到發(fā)達(dá)國家的管理水平，物業(yè)管理突破了跳躍性發(fā)展的階段，逐漸趨于平穩(wěn)發(fā)展階段。企業(yè)的之間沒什么秘密，突破式的創(chuàng)新在服務(wù)理念、管理方式、服務(wù)技術(shù)等方面遇到了前所未有的阻礙。
三、物業(yè)服務(wù)員工綜合素質(zhì)不高、水平低下是管理服務(wù)不到位的主要原因
(一)物業(yè)管理企業(yè)普遍存在員工素質(zhì)不高和服務(wù)水平低下的情況
1、員工的服務(wù)態(tài)度差
客戶服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓(xùn)不夠，不知道服務(wù)禮儀禮節(jié)，也從來不把業(yè)戶當(dāng)成顧客，有時(shí)服務(wù)態(tài)度甚至隨著自己的情緒產(chǎn)生變化，導(dǎo)致業(yè)戶感知服務(wù)質(zhì)量不高。
2、服務(wù)知識(shí)面狹窄
從事客戶服務(wù)的員工常常知識(shí)面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識(shí)，卻無物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn);有些只得一般入伙知識(shí)，卻對(duì)設(shè)備維修一竅不通;還有的連最基本的溝通知識(shí)都沒有掌握，處理業(yè)戶的問題時(shí)不知如何下手，效率低下。
3、技能不全、不精
這些體現(xiàn)在客戶服務(wù)分管不同事務(wù)的各級(jí)員工。服務(wù)中心的管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動(dòng);維修工上門維修技術(shù)粗糙;綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點(diǎn)皮毛知識(shí)，這其中包括一些中層領(lǐng)導(dǎo)。
4、缺乏獨(dú)立思考能力
這些與物業(yè)管理公司的授權(quán)和員工的基本素質(zhì)有關(guān)。一方面物業(yè)管理公司并未以客戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，未結(jié)予服務(wù)員工充分的信任和授權(quán)，員工不敢做主，逐漸形成了不善于思考決斷的習(xí)慣。另一方面，員工本來的素質(zhì)知識(shí)不全，導(dǎo)致服務(wù)人員在面對(duì)業(yè)戶的需求，或面對(duì)新的困難時(shí)，不知道如何處理，不知道如何去化解業(yè)戶抱怨。
(二)造成物業(yè)管理公司員工素質(zhì)偏低，服務(wù)水平低下的原因
1、物業(yè)管理公司仍然是收容站
這是行業(yè)司空見慣的現(xiàn)象，房地產(chǎn)企業(yè)常常把下屬物業(yè)管理公司當(dāng)成自己建立關(guān)系網(wǎng)的平臺(tái)。一方面房地產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系客戶很多，有政府部門、銀行、建筑商、供應(yīng)商等許多關(guān)聯(lián)性企業(yè)，房地產(chǎn)企業(yè)常常無法推掉關(guān)系企業(yè)的人際應(yīng)籌，于是政府官司員、銀行客戶、相關(guān)企業(yè)以及房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部員工等紛紛把自己的親屬或關(guān)系中的關(guān)系介紹到房地產(chǎn)公司，而地產(chǎn)公司也樂于做個(gè)順?biāo)饲椤Ａ硪环矫妫瑥姆康禺a(chǎn)企業(yè)淘汰下來的員工也大多進(jìn)入到物業(yè)公司，這其中包括一些物業(yè)管理公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)。這些員工相當(dāng)部分對(duì)物業(yè)管理幾乎沒有初步了解，素質(zhì)參差不齊。濫竽充數(shù)的現(xiàn)象最終導(dǎo)致物業(yè)管理水平上不去，業(yè)戶感知服務(wù)質(zhì)量低下。
2、不公平感導(dǎo)致員工缺乏工作熱情和激情
由于物業(yè)管理公司不少員工都是關(guān)系戶，這種情況容易導(dǎo)致兩個(gè)不良現(xiàn)象：一是有些員工進(jìn)入物業(yè)公司，拿的仍是地產(chǎn)公司的高工資，而真正擁有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、從事大量客戶服務(wù)工作的員工反而工資低下，這種不公平狀況導(dǎo)致企業(yè)員工缺乏工作熱情。一是這些員工認(rèn)為自己是關(guān)系戶，比別人高一等，沒有誰敢“炒”自己魷魚，因而工作懶散、對(duì)待客戶不禮貌，甚至不接受批評(píng)、不服務(wù)從管理，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)是管也不是，不管也不是，最終造成整個(gè)服務(wù)中心、甚至整個(gè)物業(yè)管理公司處事的不公，其他員工因?yàn)殛P(guān)系戶的優(yōu)越性而倍感不公平和挫折感，工作沒有干勁，缺乏激情。另一方面，物業(yè)管理公司很少采用量化考核，同員工工作成績(jī)掛鉤，干多干少、認(rèn)真或不認(rèn)真都是同等待遇，無法調(diào)動(dòng)員工積極性和能動(dòng)性。
3、培訓(xùn)乏力
培訓(xùn)不到位是物管行業(yè)的普遍現(xiàn)象，體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是來不及培訓(xùn)。主要反映的是物業(yè)管理公司在入伙階段，因?yàn)榍捌诮槿牖驕?zhǔn)備過遲，物業(yè)管理公司剛剛招聘員工就面臨小區(qū)入伙，這些員工一到服務(wù)中心應(yīng)忙著入伙的準(zhǔn)備，比如準(zhǔn)備入伙資料、驗(yàn)收接管、督促缺陷整改、籌備入伙接待等，一般需要花費(fèi)兩個(gè)月左右。物業(yè)管理公司根本沒有時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，偶而進(jìn)行的培訓(xùn)也是針對(duì)入伙進(jìn)行地臨時(shí)會(huì)議性質(zhì)的講解，不系統(tǒng)。二是物業(yè)管理公司對(duì)培訓(xùn)不并看重。許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為，員工在實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn)更直接，同時(shí)為培訓(xùn)支出成本也不劃算。這種企業(yè)沒有精品意識(shí)和品牌意識(shí)，他們把員工當(dāng)作成本，甚至負(fù)擔(dān)。對(duì)業(yè)戶的服務(wù)主要是靠員工完成的，員工缺少培訓(xùn)、知識(shí)不夠?qū)Ψ⻊?wù)質(zhì)量造成的影響是顯而易見的。三是大多數(shù)物業(yè)管理公司沒有專門的人力資源部門，沒有專門的培訓(xùn)計(jì)劃，他們不知怎樣提高或從哪方面提高員工素質(zhì)。特別一些中小型物業(yè)管理公司比較多。設(shè)立人力資源部，企業(yè)的成本又增加了，不設(shè)置，培訓(xùn)不知道由哪個(gè)部門能完成。
四、企業(yè)的服務(wù)流程缺乏競(jìng)爭(zhēng)力
(一)服務(wù)流程的存在常常是為了組織方便，內(nèi)部溝通時(shí)，職能部門都承擔(dān)作用，而不是為了業(yè)戶方便，讓業(yè)戶更加直接面對(duì)服務(wù)部門。這種流程復(fù)雜、耗時(shí)且傳遞信息緩慢。遇到業(yè)戶的問題需要解決時(shí)，常需要流轉(zhuǎn)好幾個(gè)部門審批簽字，浪費(fèi)業(yè)戶的時(shí)間。
(二)物業(yè)管理公司對(duì)管理處支持不夠。一方面，管理處的權(quán)限太小，面對(duì)業(yè)主的許多困難不能獨(dú)立做主，延緩了處理的時(shí)間，影響了業(yè)戶感知服務(wù)質(zhì)量。另一方面，管理處受物業(yè)管理公司的許多部門管轄，如人力資源部、財(cái)務(wù)部、清潔公司等，服務(wù)中心無所適從。物業(yè)管理公司只是領(lǐng)導(dǎo)管理處，而不是給予更多的支持等。
五、忽視客戶關(guān)系管理
(一)物業(yè)管理公司通常只考慮業(yè)戶的簡(jiǎn)單需求，不對(duì)業(yè)戶進(jìn)行細(xì)分和分析業(yè)戶的深層次需求及隱性需求。企業(yè)認(rèn)為搞好保安消防、清潔衛(wèi)生、綠化管理等工作就行了。而實(shí)際上，業(yè)主購房并不僅限于房屋的保值增值，他們更多的是購買物業(yè)管理公司為他們營造的一種生活空間，甚至一種生活方式。
(二)物業(yè)管理公司過于追求效益。在面對(duì)業(yè)戶的需求時(shí)，不賺錢就不干、不給錢不給辦、收多少錢辦多少事。因此，這種唯利是圖的做法刺傷了很多業(yè)戶的心。物業(yè)管理公司未能將服務(wù)宗旨貫徹到企業(yè)的經(jīng)營之中，業(yè)戶的基本需求得不到滿足，談何服務(wù)。
(三)重視一次性服務(wù)，追求業(yè)戶滿意，很少考慮業(yè)戶的忠誠。業(yè)戶的滿意只是暫時(shí)的，而業(yè)戶的忠誠才是企業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)的關(guān)鍵。物業(yè)管理公司往過多追求單次服務(wù)的滿意，很少采取一些溝通方式，與業(yè)戶建立長(zhǎng)久的友好關(guān)系，與業(yè)戶保持長(zhǎng)期的友好關(guān)系是培育業(yè)戶忠誠度的重要途徑。
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