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客戶關系管理對于企業的作用
企業在實施客戶關系管理、提升企業競爭力時，要首先洞察客戶關系管理的本質，然后針對企業的實際情況，從而具體實施，而且這是一項工程，需要公司的長期堅持，只有從公司的各個層次都進行相應的調整，就可以真正的成功。下面是小編精心整理的客戶關系管理對于企業的作用，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客戶關系管理對于企業的作用
一、客戶關系管理的理論基礎
1、客戶關系管理的定義
客戶關系管理(CRM)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是一套先進的管理系統及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。
2、客戶關系管理的管理要素
客戶關系管理的核心管理思想。首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業與客戶發生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發生的各種關系，還包括售后服務過程中所發生的各種關系;第三，進一步延伸了企業供應鏈管理，將客戶、經銷商企業全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業減少營銷中間環節，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
3、客戶關系管理的作用
(1)提高客戶忠誠度
(2)建立商業進入壁壘
(3)創造雙贏的效果
(4)降低營銷成本
二、要把客戶關系管理當成是一種戰略而非戰術
客戶關系管理是一種戰術還是一種戰略的選擇是一個根本性的問題。不同視角，實施客戶關系管理的效果大相徑庭。許多企業將客戶關系管理當作一種時髦的工具，相關的應用也只停留在表面的、淺顯的層次上。
三、客戶關系管理的理念不是僅僅單純的追求銷售額
銷售額的提升、利潤的獲取是企業客戶關系管理的終極目標，但是將客戶關系管理直接作為提升企業銷售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區，銷售利潤的提升應當是建立在客戶滿意度、客戶忠誠度之上的。有時候，很多企業認為降低價格和更多的促銷措施是吸引顧客的關鍵。現實證明，這確實會吸引一部分的顧客，但是隨著市場的發展，越來越多的顧客更看重企業帶給他們的超值服務，以及良好的企業形象。單純的價格戰和促銷措施反倒易于讓顧客對企業產生不信任感。
一個公司在地區的市場中，常常和其他公司打價格戰，有時候利用低價可以吸引一部分顧客，而且優質的售后服務等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業務來臨的時候，只要別的公司價格更低，也實行低價策略，客戶就很可能又選擇別的公司，對別的公司滿意。這說明這種以低價方式來贏得的顧客，雖然一時搶占了市場，但是只是一時的，這種采取低價銷售贏得的客戶并不等于贏得了顧客忠誠。
四、我們追求規模，但是對企業最重要的是價值
一個公司在一個地區存在一種情況，就有一大批的忠誠顧客，也有很大的市場規模，但都面臨著一個問題—公司不賺錢，可持續發展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開發顧客，而沒有尋找到正確的有價值的顧客。客戶關系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業或者員工發生聯系的企業或個人都是企業追求的顧客。這常讓公司走入一個誤區，與所有顧客建立穩定的關系是企業的良好愿望，但是在現實中，企業是永遠做不到的，也沒有也沒有必要這樣做，更缺乏經濟實力。
五、公司應該把客戶管理管理當做一項工程，是需要長期投資的
很多企業期待建立一個軟件、建立一個客戶關系管理部門，就能立馬看到收益，就能感覺到提升，但是實質上，這些企業往往事與愿違。為什么呢?企業首先要明白客戶關系管理軟件只是一個工具，它并不能解決客戶關系管理中的一些核心問題。而客戶關系管理是一個系統工程，一旦開始實施，就需要在組織、人力、相關流程、資源配置、企業文化等方面進行相應的調整，否則難以真正成功。這就需要企業長期的投資。
客戶關系管理的實施
（一）實施戰略分析。
企業引入客戶關系管理前，必須先明確企業的核心業務和未來發展方向，以及在整體戰略中客戶關系管理的作用，應重點做好四方面分析：一是產業方面。明確企業本身所處行業；產業結構現狀及未來變化趨勢；產業標桿和基準；產業內外部是否有不利于持續發展的因素。二是企業方面。明確企業使命、愿景和戰略意圖；戰略與客戶價值是否相容；企業資源和能力優勢何在；企業文化是否“以客戶為中心”；有無評估和管理評估客戶持續價值的能力；人力資源和業務流程能否滿足客戶期望；企業組織架構能否支持客戶關系管理。三是渠道方面。明確不同分銷渠道在當前和未來的作用如何；新建分銷渠道存在哪些機遇；企業產品和服務該如何銷售。四是客戶方面。明確企業當前或潛在的客戶是誰；企業主要有哪些細分市場；企業與客戶已存在或準備建立什么樣的關系；與客戶溝通結果如何反饋應用；如何滿足客戶現有或潛在需求。
（二）規劃戰略內容。
實施客戶關系管理需要做好戰略規劃，把戰略、技術和人結合起來，規劃內容應包含：一是遠景和目標。制定遠景和目標是實施客戶關系管理戰略的準備工作，體現企業對客戶關系管理的基本理解，明確“以客戶為中心”的價值觀念，認清當前所處的環境和未來的發展前景。二是客戶戰略。包括客戶理解、客戶競爭、客戶吸引和客戶管理能力四個核心要素。用來明確客戶是誰，想要什么，如何滿足客戶需要等問題，確保對客戶關系進行有效管理。
三是核心活動。主要包括客戶的智能管理、交易管理、服務管理和生命周期管理。在更好幫助企業利用客戶的資料和深入理解客戶需求的同時，發展長期穩定的客戶關系。四是實施基礎。必要條件是人力資源、組織結構、信息技術和以客戶為導向的企業文化，以客戶為中心的商業模式需要企業對經營理念進行再造，構造“從客戶利益出發”的企業體制、文化體系和組織結構，以及人力資源和信息技術保障。五是戰略評價。在客戶關系管理戰略實施過程中不可避免出現問題，需要不斷對戰略進行改進調整，建立戰略實施評價與反饋機制至關重要。
（三）實施戰略評價。
客戶關系管理戰略實施流程中，評價是不可或缺的環節。對企業來說，有效的戰略評價和控制體系可以輔助決策制定、指導預測。評價是對客戶關系管理戰略有效性進行持續評估的動態循環過程，與傳統評價體系相比，以客戶為中心的評價包括客戶知識、客戶互動、客戶價值、客戶滿意四個維度，注重提升客戶忠誠度和客戶價值，強調互動渠道的有效性。
評價流程包括：一是確定客戶關系管理目標，明確實施客戶關系管理戰略的任務和最終目的，設計戰略框架；二是制定客戶關系管理戰略，確定主要戰略因素；三是分析因果關系，制定評價計劃表，找出客戶關系管理活動與商業目標實現之間的內部聯系；四是確定視角和測量，即具體評價方法；五是分析客戶關系管理的有效性，即評價結果，通過對內部聯系、收益進行分析測評實施效果。
（四）實施關鍵因素。
一是戰略實施過程確保協調一致。客戶關系管理戰略作為企業總體戰略組成部分，與其它相關戰略之間需要保持協調一致。
二是組織結構從交易管理向關系管理轉變。關系管理需要企業為自己的產品尋找客戶，更需要投入大量成本來培養和維持關系，以增加可能帶來的價值。
三是培育“以客戶為中心”的企業文化。影響客戶關系管理的重要文化因素有兩個，即實施重大變革的能力和各業務部門間的協作意識。對于難以衡量或測評的因素，可以采取定性手段分析。
四是建立集成式的信息環境。要充分發揮客戶數據的作用，企業則需建立一個集成式的信息環境，實現客戶數據的收集匯總，讓客戶關系管理有豐富的數據和信息基礎。五是爭取企業高層支持。客戶關系管理涉及多部門，只有領導支持重視，客戶關系管理才能順利推進，并取得實效。
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