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酒店禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

時(shí)間:2020-10-10 10:06:57 禮儀培訓(xùn) 我要投稿

酒店禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

  “心系顧客,服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨,它充分地反映了酒店對(duì)每位員工的期望。下面是小編為大家整理的酒店禮儀培訓(xùn)內(nèi)容,希望能夠幫到大家。

酒店禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

  酒店禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

  員工儀容儀表:

  1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象,因此,員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的'嚴(yán)格性,若穿戴不整齊,會(huì)破壞酒店的形象。

  2.除著裝整齊外,頭發(fā)一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干凈,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝艷抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過(guò)多的首飾。

  3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天,站立和走路姿態(tài)要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,說(shuō)話輕,動(dòng)作輕”

  4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語(yǔ),禮貌不涉及任何成本,禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。

  樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ):(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))

  1.迎客——“您好,歡迎光臨!”

  2.拉椅請(qǐng)座——“先生/小姐,請(qǐng)坐!”

  3.開位問(wèn)茶——“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

  4.派餐巾——“先生/小姐,請(qǐng)用毛巾。”

  5.斟茶——“先生/小姐,請(qǐng)用茶。”

  6.問(wèn)酒水——“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?”

  7.斟酒水——“先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎?”

  8.收茶杯——“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?”

  9.上湯——“這是**湯,請(qǐng)慢用。”

  10.上菜——“這是**菜,請(qǐng)各位慢用。”

  11.更換骨碟——“先生/小姐,幫您換骨碟。”

  12.撤換茶碟——“請(qǐng)問(wèn),這個(gè)茶碟可以收走嗎?”

  13.上水果——“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的,是本酒樓的小小心意,請(qǐng)慢用。”

  14.飯后茶——“請(qǐng)用熱茶。”

  15.結(jié)帳——“請(qǐng)問(wèn)哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

  16.送客——“多謝光臨,歡迎下次在來(lái),拜拜!”

  操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

  帶位手勢(shì)——拉椅手勢(shì)——開位手勢(shì)——斟茶手勢(shì)——斟酒水手勢(shì)——收茶杯手勢(shì)——撤換骨碟手勢(shì)——換煙灰缸手勢(shì)——上湯手勢(shì)——分湯手勢(shì)——加湯手勢(shì)——上菜手勢(shì)——撤換菜碟手勢(shì)——上茶手勢(shì)——上水果手勢(shì)——送客手勢(shì)

  規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序:

  1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),咨客應(yīng)主動(dòng)上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)您幾位?”當(dāng)客人回答后便問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”

  2.把客人帶到座位后,拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道:“**先生,這是我們的菜牌。”然后詢問(wèn)客人:“您好,請(qǐng)問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

  要求:語(yǔ)言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員,以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長(zhǎng),并把姓名寫在菜卡上。

  3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”

  4.拉椅請(qǐng)坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時(shí),徐徐將椅子靠近餐桌,說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì),向咨客了解客人尊姓。

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