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藥店員工培訓(xùn)方案-培訓(xùn)資料

時(shí)間:2020-11-01 15:22:44 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) 我要投稿

藥店員工培訓(xùn)方案-培訓(xùn)資料

  企業(yè)培訓(xùn)有利于優(yōu)化員工的知識結(jié)構(gòu),提升技能水平、工作績效和能力,增強(qiáng)員工對公司的認(rèn)同感和歸屬感,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于藥店員工的培訓(xùn)方案,提供給大家參考!

藥店員工培訓(xùn)方案-培訓(xùn)資料

  一、營業(yè)前的準(zhǔn)備

  營業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備:a. 個(gè)人方面的準(zhǔn)備;b. 銷售方面的準(zhǔn)備。有了這兩方面的精心準(zhǔn)備,店員在營業(yè)時(shí)才會胸有成竹,在運(yùn)用各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余,才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀的店員角色之中。

  1、個(gè)人方面的準(zhǔn)備,包括以下三個(gè)方面:

  (1) 要保持整潔的儀表

  一個(gè)優(yōu)秀的店員會保持整潔美觀的容貌,穿著新穎大方的著裝,表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止,她的儀表能夠感染顧客,使顧客產(chǎn)生購買的欲望。以下保持儀表的三個(gè)方面:

  a. 儀容整潔。

  具體說來要勤梳頭洗手,要及時(shí)修面,要保持臉部干凈。 b. 穿著素雅。

  店員的著裝是顧客首先注意到的,由于藥店店員的工作性質(zhì),不宜打扮得花枝招展,以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好,統(tǒng)一著裝,并佩帶工作牌。

  c. 化妝清新

  女店員可適當(dāng)化些淡妝,以形成良好的自我感覺,增強(qiáng)自信心,同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新的印象,而濃妝艷抹只會招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須,頭發(fā)不宜過長,不易留中分頭。

  (2) 要保持良好的工作情緒

  店員在上班的時(shí)間里要有飽滿的熱情,充沛的精力,要求店員在上崗

  前必須調(diào)整自己的情緒,始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中,決不允許店員把不好的情緒帶到工作中,更不能借機(jī)向顧客發(fā)火,顧客不是店員的出氣筒,傷害了顧客反過來只會損害藥店的利益。

  (3) 要養(yǎng)成大方的舉止

  在藥店里,如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干凈利落,那么顧客會感到親切、愉快、輕松、舒適;反之,如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓、心不在焉,顧客會感到厭煩,只希望盡快離開。

  2、銷售方面的準(zhǔn)備

  銷售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個(gè)方面:

  (1)備齊藥品

  營業(yè)前需檢視柜臺,看藥品是否齊全,及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊,要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。

  (2)熟悉價(jià)格

  店員要對本柜臺的藥品價(jià)格了如指掌,只有店員能夠準(zhǔn)確的說出藥品價(jià)格時(shí),顧客才會有信任感;如果店員支支吾吾,臨時(shí)查找,顧客心中就會心存疑慮,甚至打消購買的念頭。

  (3)準(zhǔn)備售貨用具

  工作中必備的計(jì)算器、筆、發(fā)票、購物袋、收銀紙等用具一定要事先準(zhǔn)備齊,不能臨時(shí)再去尋找。

  (4)整理環(huán)境

  藥店開門之前,店員要搞好清潔衛(wèi)生,保持藥店明亮,讓藥品擺放整齊,使顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺,哪個(gè)顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購藥呢?

  二、營業(yè)中的基本步驟

  當(dāng)今的藥品零售市場競爭非常激烈,如何在競爭中取勝?這需要我們考慮清楚營業(yè)的步驟是什么?

  例:當(dāng)一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時(shí)候,人剛走進(jìn)藥店,藥店里的店員就跟了過來,向保鏢一樣在顧客的周圍“護(hù)駕”,只要顧客的目光稍作停留,店員馬上就問: “您要這種感冒藥嗎?”

  “您看這種消炎藥好嗎?”

  問得顧客心煩意亂,身上比挨了蚊子叮還要難受,顧客只想快點(diǎn)離開藥店。

  上述例子,是由于店員不懂營業(yè)的基本規(guī)程,使得顧客在藥店里如芒刺在背,很不舒服,本來有強(qiáng)烈的購買欲望,也被打消了。

  這是因?yàn)榈陠T不了解顧客購藥過程中心理變化所導(dǎo)致的,所以研究顧客的心理對促進(jìn)銷售至關(guān)重要。下面將根據(jù)顧客的心理變化,制定接待顧客的基本步驟。

  1、顧客購買藥品的心理變化

  顧客購買商品的過程中,其心理活動(dòng)是一個(gè)變化的.過程,這個(gè)完整的過程中顧客的心理活動(dòng)一般經(jīng)歷8個(gè)階段:

  a.注視階段

  俗話說,“百聞不如一見”,在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的空間,可以隨意地觀看藥品,顧客還可要求把藥品拿在手中,仔細(xì)閱讀說明書,此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。

  b.興趣階段

  顧客注視藥品,會對藥品的療效發(fā)生興趣,還會注意藥品其它方面的介紹。店員此時(shí)可以適當(dāng)提升顧客的興趣。

  c.聯(lián)想階段

  顧客對某一種藥品發(fā)生興趣,自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購時(shí),店員一定要適度提高她的聯(lián)想力,促使她下定決心購買藥品。

  d.欲望階段

  顧客在產(chǎn)生購買欲望時(shí),極有可能又會產(chǎn)生疑問;“有沒有比這種更好的藥呢?”由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。

  e.比較階段

  顧客的購買欲望產(chǎn)生之后,會多方比較權(quán)衡。這時(shí),她對此種藥品和它種藥品的各項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)生比較,如適應(yīng)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等問題會使顧客猶豫不決,這時(shí),需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。

  f. 信心階段

  在經(jīng)過一番權(quán)衡與咨詢后,顧客會對該藥品產(chǎn)生信心,這一信心來源于三個(gè)方面,即相信店員的誠意,相信藥品的生產(chǎn)商和品牌,相信某種慣用品。店員從這三個(gè)方面進(jìn)攻,能夠全面地幫助顧客建立信心。

  g. 行動(dòng)階段

  顧客的決心下定之后,就會當(dāng)場購買藥品。這時(shí),店員要熟練地將顧客所購買的藥品交給顧客,并帶領(lǐng)或提示顧客收銀的位置,遇顧客所購買的是貴重藥品時(shí),必須開具小票并包裝好藥品,等顧客付款后來拿,這樣還可以向顧客推薦其它藥品,以加深顧客對本店的印象。

  h.滿足階段

  顧客在完成購買之后,一般會有一種欣喜的感覺,這一感覺來自兩個(gè)方面:其一,購買產(chǎn)品過程中的滿足感(包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù));其二,藥品使用后的滿足感,這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。

  2、接待顧客的基本步驟

  店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購買心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后,就要有針對性地制定接待顧客的具體步驟。

  (1)顧客上門前

  顧客上門前,店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備,不能松松垮垮,無精打采,不能交頭接耳,聊天閑扯。

  (2)初步接觸

  顧客進(jìn)門之后,店員一邊和顧客寒暄,一邊和顧客接近,這是“初步接觸”。從顧客的心理來說,在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為,在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理,而在欲望階段接觸會使顧客覺得受到冷落。

  與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)有以下幾個(gè)時(shí)刻:

  a. 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一藥品,若有所思時(shí);

  b. 當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候;

  c. 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí);

  d. 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí);

  e. 當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時(shí);

  一個(gè)優(yōu)秀的店員一般會以三種方式與顧客初步接觸:與顧客隨意打個(gè)招呼,直接向顧客介紹她中意的藥品,詢問顧客的購買意愿。

  (3)藥品提示

  讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明,即所謂“藥品提示”。要對應(yīng)于顧客心理過程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時(shí),要使顧客了解以下方面:

  a. 藥品使用過程;

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