淺談分診護士的溝通技巧論文
【關鍵詞】 護患溝通;醫(yī)患沖突;溝通技巧
護患溝通是護士與患者和患者家屬之間的交流，有助于了解患者的身心狀態(tài)，同時也提供患者需要的就診信息;也是促進護患間理解與支持、提高護理水平和護理質量的需要。門診是醫(yī)院的窗口科室，分診護士工作在各科室的最前沿，每天接觸大量的就診患者，負責維持就診秩序，進行健康教育。由于每天接觸不同層次的人群，常因溝通障礙引發(fā)護患糾紛。因此，掌握溝通技巧對分診護士尤為重要。
1 護患溝通障礙原因分析
1.1 對護患溝通重要性認識不足：溝通意識不強，缺乏溝通的主動性和自覺性，導致不愿溝通或很勉強進行溝通。
1.2 缺乏相應的溝通技巧：與患者交流時東張西望，打斷患者說話，或在患者傷心時無動于衷;甚至在患者病重或疼痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地進行說教。
1.3 溝通語言不當：如果護患溝通時，護士過多采用專業(yè)術語或者地方方言與患者交流，容易產(chǎn)生誤解或不解，影響交流效果。
1.4 知識面不夠寬：當患者表示對病情、治療等感到害怕或焦慮時，不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康教育工作。
1.5 對患者的態(tài)度不良：冷淡，語言生硬，甚至訓斥患者。對疑慮過重、愛嘮叨的患者采取反感的態(tài)度。
1.6 患者方面的因素：患者的文化素質和修養(yǎng)不同，有的患者不愿遵守就診順序，存在夾塞、找熟人、擾亂正常的就診秩序等行為，造成其他患者的不滿引發(fā)護患糾紛。
2 善于應用溝通技巧應對醫(yī)患糾紛
2.1 語言溝通：更新服務理念，營造“以患者為中心”的良好氛圍，樹立“以人為本”的護理理念[1]，主動問候，使用尊稱，熱情接待患者，介紹醫(yī)院的就診環(huán)境和出診醫(yī)生，解除患者的陌生感。及時解答患者提出的各種疑問，委婉的拒絕個別患者的`不正當要求。處處體現(xiàn)熱情、關愛和體貼，把握說話的語調、語氣、語速，使患者產(chǎn)生親近感。
2.2 非語言溝通
2.2.1 儀表和舉止：衣帽整潔得體，舉止端莊，動作輕快敏捷，遵循病情的輕重緩急和就診順序進行分診，維持秩序。一視同仁的對待每一位患者，營造一個良好的就診環(huán)境。
2.2.2 眼神：與患者交流時注意運用目光接觸，傳達對患者的同情，關心與愛護。
2.2.3 面部表情：微笑是人類最美好的語言，是最能反映一個人的精神狀態(tài)的面部表情[2]。應該用發(fā)自內心的微笑表達對患者的尊重，真誠，親切和關心。
2.2.4 觸摸：對于急癥和重癥患者攙扶護送到診室，適時的輕拍家屬的肩膀，安撫其焦慮的情緒，讓患者感到被重視，被關愛。
2.2.5 傾聽：交往中善于傾聽別人說話比注意自己講話更重要，傾聽時不要隨意插話，更不能左顧右盼，漫不經(jīng)心。
2.3 提高自身業(yè)務水平，運用自身所學的知識更好的為患者進行心理疏導和健康教育。
3 討論
分診工作繁忙瑣碎，又不能得到每個人的理解。當不正當要求得不到滿足，或候診時間長時，患者會把不滿和怨氣撒到分診護士身上。如果溝通發(fā)生障礙，會加劇醫(yī)患矛盾，甚至演變成醫(yī)患間的誠信缺失[1]。分診護士利用溝通技巧與就診患者和家屬進行交流，可以消減醫(yī)患間的不信認情緒和戒備心理，減少醫(yī)患糾紛，構建和諧的醫(yī)患關系。
【參考文獻】
[1]楊俏蘭，蔣曉紅,醫(yī)患沖突對急診救護的影響與對策[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2008，14(16)：1799.
[2]陳捷，呂紅梅.溝通技巧在地震災區(qū)學歷兒童心理護理中的應用[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2008，14(27)：2893.
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