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把客戶的客戶當(dāng)成自己的客戶
當(dāng)空閑的時(shí)候我們總愛與一些同行同事們坐下來喝喝茶、聊聊天。同樣也相互探討一些做生意的奧妙,其實(shí)每個(gè)人都會(huì)介紹一些成功的秘訣,不過就是一些送禮拉關(guān)系給回扣。作為一個(gè)供應(yīng)服務(wù)商來說,這一些貓膩游戲誰(shuí)都懂誰(shuí)都有會(huì)用。而為什么我們到了最后還是會(huì)有客戶出逃,這并不是我們服務(wù)差,也不是我們送的禮少給的回扣沒有別人多。而是我們忽略了最重要的一點(diǎn),我們是靠客戶攢錢,客戶也是靠客戶攢錢,我們只服務(wù)我們的客戶,而忽略了客戶的客戶,在這個(gè)服務(wù)過程中只要客戶的客戶滿意了客戶就會(huì)滿意,就像很多客戶對(duì)我們說的一樣:只要你把我的客戶搞定了我什么話都不來說。
因?yàn)榉⻊?wù)是全過程的,并不是單方面。
就像我從事過的快遞行業(yè)一樣,在我承運(yùn)的快遞當(dāng)中,不可能每一份到全國(guó)各地的快遞都是由自己?jiǎn)蝹(gè)來完成的,我們必須通過網(wǎng)絡(luò)來完成我們?nèi)^程。
從我們收件到分發(fā),承運(yùn)到派送,這一個(gè)過程必須通過很多人來完成。而由于每個(gè)人的素質(zhì)與心態(tài)不一樣,產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量也就不一樣,服務(wù)不一樣產(chǎn)生的結(jié)果也就不一樣。可能我們的客戶對(duì)我們的服務(wù)是沒有什么可說的,可是客戶的客戶不一定對(duì)我們的服務(wù)滿意。
打個(gè)比方你是我的一個(gè)客戶,我就為你提供快遞服務(wù)的那個(gè)快遞服務(wù)供應(yīng)商,我為了永久的保住你個(gè)客戶,我對(duì)你的服務(wù)肯定是無微不至的,但是我們的服務(wù)終端不一定會(huì)像我們自己服務(wù)那么好,因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)終端給我們服務(wù)是無償性的,就像我們自己一樣在為別人派件的過程中也是一樣的,我們不可能因?yàn)閯e人的快件特急就給人家優(yōu)派送,我們總得按我們的路線來完成這個(gè)派件過程,這就產(chǎn)生了一定服務(wù)誤區(qū)。作為一個(gè)收件方的你來說,你會(huì)滿意嗎?肯定不會(huì)滿意,不會(huì)滿意就會(huì)讓人產(chǎn)生更換服務(wù)商意念。假如當(dāng)你客戶的客戶要求我們客戶更換供應(yīng)商的時(shí)候,他是沒有條件可以拒絕的。就像我以前的很多客戶向我反映的一樣,你們的服務(wù)太差,我的客戶說了假如我在選擇你們的話,他就不要我們的貨。然后我們的客戶就給我們一道選擇題,問我們他是應(yīng)該選擇他的客戶,還是選擇我們。不用說客戶肯定是選擇他的客戶,因?yàn)樗克目蛻魜頂更多的錢。
所以客戶的客戶跟我們自己的客戶是一樣重要的,不管我們當(dāng)初我們是采取什么樣的手段與客戶建立關(guān)系的,當(dāng)他的客戶提出要更換服務(wù)商的時(shí)候他都不可能的,因?yàn)樗靠蛻魜頂錢,而不是靠我們來攢錢,所以為了客戶他們不會(huì)選擇我們而是客戶,而我們十之七八 逃走的客戶就都是這種原因。
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